基于服务型政府建设视角下的网络问政研究

文/尧雪莲

作为信息时代的新产物和电子政务的创新形式，网络问政由于互动性、开放性、及时性、便捷性等特征，激发着网民参政议政和监督的热情，并逐步赢得广大网民的认可。2008年“网络问政元年”至今，我国各级政府纷纷积极介入和推进网络问政。其中，奥一网的“网络问政”、胶东在线的“网上民声”等网络问政平台不断加强建设和创新，形成较完善的运作体系，产生了良好的社会效应。借助网络问政平台，构建人民满意的服务型政府，具有重要的战略意义。

网络问政对构建服务型政府的积极作用

网络问政既是政府改进工作、创新服务的“助推器”，也是打造服务型政府形象的抓手。一方面，政府向公众问政，及时主动察民情、汇民意、聚民智，更好地为民服务；另一方面，公众向政府问政，行使知情权、参与权、表达权，对政府形成外部的监督、促进的作用。

转变政府职能，提高政府效能。网络问政是建立于政府与公众之间快捷便利的网络信息交流平台，其“双向互动”的传播模式改变了以往单向的、自上而下的、缺乏互动的传播模式，对政府的行政生态和行政管理改革产生了积极影响。网络问政借助于信息技术实现政府职能再造，为政府行政职能转变和优化工作流程，以及由“管理型”向“服务型”转化提供了重要的物质支持和技术支持，也使政府与公众之间的关系更加协调、更加平等，使政府办公更加公开透明，政务工作变得更高效、更精简、更便捷，从而为公众提供了更好的服务。

完善政府的公共服务。目前，我国仍处在经济转型发展期，各种社会矛盾和社会问题日益凸显，进一步提高政府公共服务水平势在必行。随着网络的发展和日益普及，“网络问政”逐渐成为新时期提高政府公共服务水平的重要载体。服务型政府的作用主要集中在公共领域，主要是向公众和企业提供公共产品和公共服务，向其投入政府财政资源，为市场主体和全社会提供公共服务，体现着最广大民众的根本利益。通过网络问政以及电子政务，有利于健全公共服务的供给机制，有利于提高公共资源整体配置效率，有利于公众参与公共服务的管理与监督，有利于缓解我国面临的各种突出社会矛盾。这正是保障和改善民生的现实需要，是实现社会全面协调可持续发展的重要保障。

改善政府和公众的关系。近年来我国各级政府不断重视网络，研究网络，运用网络与广大网民交流。一方面，通过各种网络问政平台，民众能够第一时间直接反映呼声；另一方面，政府通过它能及时倾听和了解民意，有利于科学决策、民主决策，更好地服务民众。网络问政充分体现了以人为本的理念，充分发扬了民主。通过网络问政平台，政府和广大网友进行及时有效的双向沟通和平等对话，进一步拉近了民众和政府间的距离。

树立和提升政府的良好形象。网络问政是当前公众参与公共事务、监督政府最现实、最有效、最便利的形式。从政府角度来说，政府有责任和义务对社会公众进行政府信息公开。通过各种网络问政平台，各级政府对社会公众实行政府信息公开化和透明化，政府及其工作人员根据职业操守随时注意自己的言行举止，不断增强自身的工作责任感，提高行政效率，有利于进一步改进工作、创新服务，传播塑造以民主、高效、阳光透明、诚信负责等为特征的现代服务型政府新形象。

网络问政下服务型政府建设的现状及问题

近年来，我国积极通过网络问政进行服务型政府建设的探索与创新，取得了初步成效。奥一网的“网络问政”高度重视网络对建设服务型政府与和谐社会的独特作用，在全国带头推动了网络问政的展开。还有一些网络问政平台，如人民网“地方领导留言板”、胶东在线“网上民声”、瑞安网的“瑞网议事厅”等网络问政平台建设力度不断加大，并开始逐渐发挥效力，拉近了政府与民众之间的距离，积极促进政府工作职能转变，极大地促进了服务型政府的构建。但是，各级政府在建设服务型政府的过程中也暴露出了一些问题。

一是观念偏差。在网络问政过程中，一些政府官员“官本位”“官大于民”的思想仍然存在，这些人往往从“官本位”的角度来看待手中的权力，导致服务和责任意识淡漠，缺乏为人民服务的精神和热情；也有一些官员，认为做好政府工作就是搞经济建设，政府网站建设位于次要，只当是应付上级的任务；还有的官员，为了避免“言多必失”，所以选择“沉默是金”。虽然建立了“网上政务大厅”，但不乏“政府缺位”和相互推诿现象。一些问政平台信息发布量少，信息公开不够全面，内容更新不及时，与社会公众互动性不强，甚至出现了一些“僵尸网”。2015年3月，国务院对全国政府网站开展首次普查，对媒体和群众反映强烈的“不及时、不准确、不回应、不实用”等“睡眠”“僵尸”网站进行清理问责。其中，北京市16区县各委办局的官方网站，普遍存在内容久不更新等问题。2014年12月9日，网友打开四川泸州市江阳区民政局官网并点击“联系我们”一栏时，发现该局电话和邮箱的关键部分均以X代替，且该页一共三行字。这样不仅没有提高行政办事效率，反而增加了服务成本，严重影响了政府在社会公众中的形象。

二是对行政权力缺乏有效的制约和监督。近年来，我国在对行政权力的制约监督方面采取了不少措施，力度日益加大，监督主体、机构、方式和渠道也越来越多。但制约监督体系、监督组织机构目前仍不够健全，监督缺乏具体的实施细则，公开程度还不够，监督程序缺乏相应的法律规定，监督主体也缺乏合力，导致在实际运行过程中，一些监督主体如民众、媒体等仍然依附于行政部门，失去了其独立性，无法真正行使实体监督权力，社会监督难以发挥应有作用。且监督力量缺乏整合，监督的合力较弱，致使部分行政权力的运行偏离为民服务的正确轨道，出现了一些政府部门要么相互推诿、“踢皮球”，长期拖延不办，要么撒手不管的现象。

三是无序网络问政制约了服务型政府建设。与传统媒介相比，网络新工具有全新的特点。网络的虚拟性、匿名性和低门槛使得发言者众多，良莠不齐共存，语言暴力等现象充斥着网络，部分网民崇尚网络暴力，加上当前我国法律对网络问政规范较少，导致网络问政发展实践中出现了一些现实问题，如网民问政的无序参与，网络舆论的片面性、非理性、放大性等。例如，2012年—2013年出现的“表哥”“房叔”“不雅书记”等危机事件中，部分网民以此为契机，在网络问政平台上发布了大量的非理性言论，肆无忌惮地对国家机关及其工作人员进行“问责”“监督”，造成公众对政府的不满，导致政府形象严重受损，影响公众对政府的信任度，这些都极不利于社会的和谐安定和服务型政府建设。

完善网络问政、推动服务型政府建设的措施

积极发展网络问政，既是顺应网络时代发展潮流的需要，又是转变政府职能、构建服务型政府的内在需求。因此，必须多措并举完善网络问政，进一步推动服务型政府的建设。

政府“接地气”亲善民众，提高网络问政语言艺术。避免“官腔官调”，亲善民众，是网络时代对服务型政府构建的新要求。过去，一提起我国官员形象，常常会使人联想到“官腔官调”，往往假、大、空，毫无实际意义，与普通老百姓格格不入，“过强”“过硬”的表达方式也易“刺伤”公众，导致抵触和隔阂，公众会对相关信息“敬而远之”或“拒之门外”，从而拉大了政府及其工作人员与民众的距离。而时下，网络问政架起了官民双方畅通沟通的桥梁。在网络问政工作中，越来越多的官员在与网民交流互动中逐渐打破了“文件语言”、“太极”作风，纷纷使用“网言网语”，如“手握鼠标、胸怀天下”“拍砖使人进步、灌水使人落后”等“网言网语”的使用无形中拉近了官民距离，顺应了民情、民心，深受民众欢迎。网络语言不是政府官员的装饰性语言，而是政府官员沟通社情民意所应具备的一种意识、方法和能力，标志着官员放下架子，开始以平等姿态对待网民群体。近年来，从“官腔官调”到“网言网语”，越来越多的政府官员上网，关注网络舆情，越来越熟练地使用幽默、形象、活跃的网络语言拉近与网民的距离，一定程度上促进了网络问政的发展，更好地赢得了群众的信任和支持。今后，官员还需进一步熟练网络技术，熟悉网络语言，加强与民众的互动交流，使政府和民众之间的关系更加紧密，进一步提升了服务型政府的形象。

加快立法，规范网络问政参与机制。加快网络问政立法，建立网络问政的法律保障机制，有利于实现网络问政平台科学有效运作和网民有序参与问政，保证问政的质量。同时，要把网络问政作为制度来建设，保证其长期化和常态化。要不断地完善网络回应与问责机制，体现以民为本和服务导向，做好网络问政的引导工作和对网民的引导。网络问政平台还需进一步规范和完善，要有专门机构或人员进行管理、维护。这些都有利于积极促成政府的良政善治。

学习借鉴国外成功经验。当今世界，社会各个方面都在发生深刻变革，政府管理方式和服务方式也在不断创新。特别是信息化的快速发展，为政府提高管理和服务水平提供了广阔空间。构建服务型政府已成为世界各国政府不可阻挡的时代潮流。在这种情况下，我国的服务型政府建设，可以学习借鉴他国优秀的实践经验。

20世纪90年代后期，美国利用信息技术建设电子政府，实现政府内部办公电子化，通过政府网站进行政务公开，提供网上服务，实现公共信息资源共享，使公众对信息资源的有效利用率大幅度提高。新加坡的电子公民中心，是全世界迄今为止发展最为成熟的模式，其目的是将政府机构所有能以电子方式提供的服务整合在一起，并以一揽子服务的方式轻松便捷地提供给全体公民。电子政务是政府提供给公民的依法服务。目前在国际上，大多数国家都已经推出相关政策来推动电子政务的发展，利用信息技术来提高政府的服务效率。除美国之外，英国、新西兰等发达国家以市场力量改造政府绩效的成功经验，也为中国服务型政府的建设提供了重要启示。

共管共治，加强网络监督。作为一个漫长而艰巨的系统性工程，服务型政府的建设不仅需要政府部门自身的努力，同时也需要作为服务对象的公众参与，共管共治。随着信息技术的迅猛发展，互联网正深刻地改变着中国社会信息传播的结构模式和发展形态，同时也在深刻地影响着中国社会的进步与变革。中国社会已经呈现出新变化：公众知情范围不断扩大，公众表达空间不断拓展，公众参与机会不断增多，公共协商机制不断完善，公众监督权利不断加强。特别是随着网络问政的发展，网络监督也风生水起，网民通过网络问政平台对政府行为、政府形象的关注与监督大大增强。早在2010年，温家宝总理在政府工作报告中就指出：要建设人民满意的服务型政府，必须“创造条件让人民批评政府、监督政府”。因此，还需继续通过网络问政平台积极加大对政府的监督，促使其更好地为民服务。

加大力度普及互联网，消除“数字鸿沟”。普及互联网是实现广泛的网络问政的最基本条件。基于互联网在我国所有地区并非全部覆盖，我国政府还需加大对网络信息化薄弱地区、环节的投入力度，推进公民网络素质、信息技术知识教育，提高公众的理解和使用网络的能力，消除“数字鸿沟”，扩大电子政府服务对象的覆盖面。

构建服务型政府是生态文明的内在要求。服务型政府的出发点和归宿是保证人与自然、人与人、人与社会和谐共生、全面持续发展，其本质是以人为本、为民服务。目前，我国在构建服务型政府方面存在一些问题，如政府在环境保护、资源节约、循环经济等方面的作为不太让民众满意，且提供环境公共产品的职能还有待于加强。因此，还需借助网络问政渠道，建构起一种动态均衡、“人人共享，普遍受益”的生态行政，并以此作为服务型政府建设发展的新路径。