坚守13年，“受气包”工作仍新鲜

杨迪

身处世界500强企业，众人眼中的都市白领，光鲜亮丽或者干净帅气的背后，其实也有不为人知的心酸事。今天起，本刊《移动周刊》策划《说出你的故事》栏目，挖掘移动人光鲜亮丽的背后，触动人心的故事。

无论在哪里做客服，给人的感觉都是当“受气包”。

即便是移动这样的世界级品牌企业，依然会有人因为受不了客户的谩骂、刁难而离职。可她，这个同样被父母关爱长大的独生女，却一干就是13年。

她说她有着自己的坚持，一件事要么就不开始，开始了就要做到最好。没有因为困难，就中途放弃的。

她是湖南移动长沙分公司客户服务中心投诉管理室主任王莹。

娃娃脸、笑起来眼角微微上挑，充满孩子气；说话秀秀气气，慢条斯理却又极具章法。6月10日，长沙微雨，初次会面的王莹给人的感觉就是邻家温暖的大姐姐。

采访中王莹笑说，自己是典型的巨蟹座。不论被骂哭过多少次，却从未退缩，而是越挫越勇；也曾为了一件投诉多次上门，只为用户满意；甚至连续加班4个多月，也依然毫无怨言。

没错，这是个真挚细腻，善良大方，坚韧执着，有着不屈不挠意志力的姑娘。

【谈工作】也曾当场被骂哭

别看如今的王莹已经练成“金钟罩、铁布衫”，能够游刃有余地处理工作中遇到的任何问题，即便是客户刁难。

但曾经刚出校园，还很青涩稚嫩的她，也曾被骂到偷偷哭，甚至有几次忍不住一边解释，一边掉眼泪。

记：每天上班时间有多久？

王：早上8点到晚上10点。我们是轮班，五天一轮，周末、节假日大家放假的时候，就是我们最忙的时候。

记：工作中，遇到的最困难的事情是哪件？

王：早两个月，一个客户因为住在一楼信号受屏蔽的事情举报我们，其实此前我们已经多次上门，调整天线，他觉得不行，免费安装手机伴侣，他又不愿意。

没办法，除了写报告说明情况外，我们每天主动联系客户，最终客户还是被我们诚意打动。

記：被骂了会觉得委屈吗？哭过吗？

王：当然会，之前经常哭，这几年才慢慢成熟了。因为我们是代表公司，所以不管怎么样，也要耐心解决客户遇到的问题。

有一次客户打电话来说话费有问题，其实是没有问题的，但是解释客户不认可，最后客户很激动地骂起来，当时觉得好委屈，难受得哭了。不过后面还是解释清楚了。

记：说说你觉得自己做得最满意的事吧。

王：2014年1月我们遇到有史以来最大的投诉处理高峰，受客服系统重构发生多次故障及系统支撑不到位等原因影响，长沙公司的投诉量较前一年同期上涨了近7倍，最高峰系统工单达到20000余件，在人员严重不足的情况下，我一直坚守前线。

就这样，在连续停休奋战整整两个月的情况下，终于将工单降到正常水平。我沉着稳重、处变不惊的工作态度得到了领导及同事的一致认可，2014年我带领班组共处理各类投诉385369件，升级投诉3869件，上门处理疑难投诉1732件，工单处理及时率达到98%以上。

【对后辈】 屏蔽负面，感受挑战

以前，移动客服是按年限记薪酬，往往新员工因为动力不足，又天天负面情绪爆棚而离开岗位。出生前线，又一直坚守前线的她，为鼓励投诉处理员的工作能动性，率先在全省开展投诉处理人员量化薪酬工作。

记：量化计薪酬有什么效果？

王：投诉处理计件真正实现了以“质”为先的计件模式，一方面提升了工作质量，长沙公司投诉处理员平均日处理量由2013年的29.66件上升至37.22件，员工工单差错率由1月的5.72%下降至2.58%；另一方面拉大员工工资差距，提升了员工工作积极性，最大薪资差距由量化前的1505元拉大到量化后的3494.18元，通过计件工资的横向比较，投诉处理人员形成你追我赶的局面。同时，《投诉处理员计件薪酬研究与实施》创新项目获全省服务创新一等奖。

记：还有什么方式留住新员工吗？

王：为了带动同事的积极性，我制定了《优秀小组评选》、《优秀个人评选》、《最佳建议奖》、《处理能手》、《投诉处理员委屈奖》等奖励，大大地带动了大家的积极性。除此之外，我们也会不定期组织活动，加深互相之间的感情，比如去千龙湖做游戏、聚餐、班组博客上传文章等。

记：你是如何做到13年坚持不言弃的？

王：目前我们工作组有80多人，只有5个男生，其他都是女生，女孩子从事客服工作有优势，却也确实脆弱一点。我想对她们说，坚持其实很简单，从生活出发，整理自己，屏蔽消极和负面，对自己说能行，积极乐观地面对工作，每天就都是新鲜有趣、富有挑战的，自然也就坚持下来了。

【谈生活】 为工作错过父亲最后一面

如果说“子欲养而亲不待”让人遗憾的话，没有见到至亲最后一面应该就是痛苦了。

记：讲讲你的故事？

王：在我父亲去世的前一个月里，为了减轻我母亲的压力，我基本上每天都往返株洲和长沙之间，白天工作，晚上去株洲医院照顾我的父亲，直到深夜，第二天早上天还没亮又要从医院出发回公司，由于没有充分的休息，基本上每次都是到终点后司机把我从睡梦中叫醒。有几次，父亲都用极微弱的声音劝我，请个假吧，我对父亲摇了摇头，告诉他：“没事，你也会好起来的。” 2012年8月16日，我刚刚下班，准备回株洲，接到母亲打来的电话，父亲突然肺部血管破裂，正在抢救。我急忙赶回株洲，行到一半，母亲又打来电话，告诉我，父亲去世了。回家后母亲和我抱在一起哭了起来，母亲问我：“为什么不请假呀，请假还能见到你爸爸最后一面。”

记：为什么不请假回去呢？

王：2012年的时候，我们班组还只有60多个人，当时工单量很大，全员都加班，加了4个多月。大家都很辛苦很累……

记：现在你觉得工作重要还是家庭重要呢？

王：都重要。现在我拥有一个非常幸福的家庭，我儿子今年5岁，工作之余，我都会陪他到游乐场或者户外玩。

红领巾榜

今年，王莹被公司推荐参选全国敬业奉献模范。

从2003年至2010年王莹连续七年被评为长沙移动“先进工作者”、2009年被评为长沙移动“标兵工作者”、2010年被评为湖南移动“满意100”服务明星。

她所带领的班组投诉管理室连续五年被评为长沙移动分公司“先进班组”。2014年由她牵头开展的各项创新及QC课题均获得了很好的成绩，《投诉处理员计件薪酬研究与实施》创新项目获全省服务创新一等奖、《有效缩短投诉工单处理时长QC课题》获省优QC课题。