大型公立医院门诊患者满意度调查方式改革实践

申思，何帆，张国杰，李娅芳

北京协和医院，北京 100730

近年来，患者满意度已成为卫生服务领域对医疗服务进行评价的重要指标。2015年，国家卫生计生委发布《进一步改善医疗服务行动计划》，将改善人民群众看病就医体验作为2015—2017年的工作目标，其中特别提出“让人民群众切实感受到医改成效，提高社会满意度”。患者满意度调查是医院从患者的视角考察服务质量、了解患者的忠诚度，并据此制定质量改进措施和服务发展策略的重要工具[1]。因此，如何提高满意度调查的科学性与准确性，也越来越受到医院管理者的重视。

目前，现场发放问卷仍是我国大部分医院采用的测评方法[2]。但该法的问卷回收率难以得到保证，而开放式的问题，回收质量、分析和统计等工作也会影响结果的真实性，同时也耗费人力、物力和时间[3]。因此，自2014年，该院管理部门对门诊患者满意度调查方式进行了突破式的革新，尝试以现代化的信息技术助力提升调查工作。在技术公司的支持下，自主研发了满意度调查应用程序，将问卷的调查方式由传统的纸质问卷转变为“电子问卷”，即邀请患者使用平板电脑或手机等途径完成满意度评价。经过一年多的磨合改进，取得了较为良好的应用效果。现就这两种调查方式进行比较分析，并简要介绍电子问卷调查方式的优势及开发中应注意的问题。

1 对象与方法

1.1 研究对象

在电子问卷应用初期，为更好地推进工作并及时掌握反馈信息，该院仅采用了平板电脑调查手段。在2014年3—4月期间，以完成门诊诊疗活动的患者作为调查对象，以偶遇抽样方式产生被调查者，分别使用传统纸质问卷与电子问卷各调查750人。纸质问卷调查组回收有效问卷715份，电子问卷调查组回收有效问卷689份。两组被调查患者的年龄、性别、就诊科室及文化程度均无统计学意义，P＞0.05。

1.2 研究方法

该院门诊患者满意度调查工作由门诊办公室负责，以经过培训的护理学院学生为第三方调查员。问卷内容针对医生、护士、技师及窗口服务四类工作人员，分别从技术水平、服务态度、工作效率、服务流程等多个维度进行评价。此次调查两组所使用的问卷内容完全一致。条目采用LIKER5级标度方法编制，将满意程度分为满意、较满意、一般、不太满意、不满意5个等级，分别赋值5分、4分、3分、2分和1分，并设“未接触”项不予赋值。满意度=（满意人数×5+较满意人数×4+一般满意人数×3+不太满意人数×2+不满意人数×1）/被调查人数×100%[4]。

1.3 统计方法

采用STATA12.0软件进行检验，以P≤0.05表示差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两种调查方式的患者满意度结果比较

结果如表1所示，纸质问卷调查组患者满意度评分为4.80，电子问卷调查组患者满意度评分为4.56，两者比较差异有统计学意义（P＜0.01）。见表1。

表1 两种调查方式的患者满意度结果比较

2.2 两种调查方式收集意见/建议情况比较

问卷中设置有开放性问题，纸质问卷调查组共收集各类意见/建议69条，电子问卷调查组共收集各类意见/建议341条，两者比较差异有统计学意义（P＜0.01）。见表2。

表2 两种调查方式收集意见/建议情况比较

3 讨论

3.1 电子问卷调查方式结果真实性更高

如表1所示，电子问卷调查组的满意度得分低于纸质问卷调查组，同时观察原始数据可以发现，纸质问卷常会出现全部满分的情况，而电子问卷中各个条目的得分则相对分散，更能反映患者的真实想法。

在传统纸质问卷的调查方式中，为使患者真实表达其就医感受，多采取匿名调查的形式，因此管理者在层层组织与分工中，难以全程监控整个调查过程，甚至不排除存在人为干扰因素。而在电子问卷中，创新性增设了随机录音与智能化核查的功能。调查员在征得患者同意的前提下，应用程序将开启实时录音功能，一方面可起到监控调查质量的作用，另一方面可及时保留下患者宝贵的音频资料，便于后期整理患者反映的重要问题与意见；智能化核查功能则可对录入信息进行有效性核验，通过提前设定各个选项的有效性格式或区间，提高其问卷的作答质量。该院还特别设定了对极值的监控，便于对得分过低的问卷进行深入分析。通过上述功能，使得调查过程得以追溯，确保结果更加客观公正，有效提高问卷真实性。下一步还将继续开发调查地点定位、就诊卡扫描等功能。

3.2 电子问卷调查方式可更有效的收集患者意见/建议

如表2所示，电子问卷调查组收集的患者意见/建议多于纸质问卷调查组。在以往的纸质问卷调查中，开放性问题一般置于问卷结尾处，其内容多为“您对我院最满意/最不满意的方面为”“您对我院还有哪些意见与建议”等。门诊患者流动性较大，从历年的调查情况来看，此类开放性问题答复率较低，同时回答的针对性较差。因此在电子问卷中，我们除了保留最后的开放性主观问题外，还针对每一道评分题设置了开放性问题的链接，若患者勾选2分或1分时（LIKER5级体系中相当于不太满意与不满意程度），将自动弹出对话框，由患者对不满意的原因进行简要说明。此举不仅避免了个别患者因特殊原因可能导致的恶意评价，更重要的是给科室提供了具体的情况说明，便于科室及时整改落实。

3.3 电子问卷调查方式具有效率高、成本低的优势

电子问卷调查完成后，结果将自动上传至后台，并直接由信息系统生成统计分析报告，大大减轻了人工录入与分析的工作量，同时也避免了人工处理中可能产生的误差，对于工作效率的提高具有显著优势。另一方面，应用程序开发完毕后，即可在历次调查中重复使用，节约了大量印制纸质问卷的费用，在后期推广的手机作答等途径中，部分患者可自行完成满意度评价，也节省了调查的人力成本。

3.4 电子问卷可对问卷内容进行个性化设置

在该院以往的调查工作中，纸质问卷由门诊办公室统一印制，针对不同就诊科室的患者，调查内容相同。随着电子问卷的推广使用，该院开始尝试针对不同科室的患者进行问卷内容的个性化设置。电子问卷中，每个科室都可设为独立模块，患者在基本信息中选择就诊科室后，问卷内容即可自动跳转。以中医科门诊为例，问卷中“护士在护理操作前能够告知注意事项”这个项目，显然对于较少涉及护理操作的中医科门诊护士不太恰当，因此我们将该问题替换为养生宣教等贴近中医特色的问题。通过个性化的设置使得问卷更具有针对性，同时提高其调查结果的参考价值。

4 电子问卷开发中应注意的问题

电子问卷的开发，需要医院管理者与技术公司进行充分的沟通，明确总体需求，除了详细说明调查内容与分级体系等基本信息外，还应注意以下几点。

4.1 提供友好的程序界面

通过平板电脑或手机等途径进行满意度评价对大部分患者而言还属于新生事物，因此在开发时要特别注意操作界面的优化，尽可能使用简洁直观的图案与语言，提高被访患者的接受度。

4.2 梳理操作流程

在设计初期，要系统考虑整个应用程序的运行流程，如页面的跳转与承接，出现需修改选项或略过开放性问题时如何操作等，可通过预调查的方式进行测试，不断完善操作流程，确保患者能够顺畅的完成评价。

4.3 自动形成调查报告

电子问卷省去了人工录入与统计分析等繁复工作，经程序设定，一旦完成数据上传，即可立即形成调查报告。因此对于报告的呈现形式，如分值的测算规则、报告中显示明细的层级以及需要以图表形式展现的内容等，均需要医院提出具体的需求方案。

此外，在调查员的培训中还应注意，强调调查对象的年龄与文化层次分布，避免出现较大偏倚。电子问卷的调查方式，更易于被中青年龄阶段及文化层次较高的人群所接受，因此，要求调查员在对象的选择中尽量对各类人群的分布予以平衡，对于年龄较大或文化水平不高的患者，可通过询问等方式辅助其作答。

5 前景展望

未来该院门诊满意度调查工作，将朝着数据来源广、信息化水平高、结果针对性强的发展目标，建立全流程、多维度的满意度调查体系，具体的工作设想可概括为以下两点。

5.1 拓展调查方式，扩大样本数据来源

对于服务行业而言，客户满意度是开展各项工作的重要指标。医疗行业虽不归属于一般意义上的服务业，但其满意度测量的经验却为我们提供了良好的借鉴。以近年来电商中较为推崇的“服务评价制”为例，可尝试与目前国家要求医疗行业大力推行的“预约制”相结合。利用初期的预约信息，增设就诊后的评价环节。目前我国门诊主要的预约模式包括：现场预约、诊间预约、电话预约、网络预约以及微信/APP预约，从技术可行性上而言，后三者都可以联动成为满意度评价的平台。并且随着当前患者自我权利意识的不断提升，畅通便捷的意见反馈渠道，也将为患者带来良好的就医服务体验。

5.2 丰富调查环节，实现点面结合式评价

阶段性的满意度调查，不但在调查时间节点上受限，并且考虑到患者配合性问题，需要尽可能简化题目数量。以该院为例，问卷一半以上的题目集中于对医生与护士各维度的服务评价，而对其他平台窗口以及环境、流程方面，则仅对其整体的满意程度做出评价。因此在下一步工作中，该院将着力增设对各个环节与流程的调查。如在咨询处、查询处、收费处、药房等窗口增设触屏式满意度评价机等，形成总体调查与专项调查相结合的评价体系。

6 结语

电子问卷调查方式的应用，在一定程度上避免了传统调查中存在的信息偏差、方式单一、内容局限与结果应用不足等问题[5]，通过对调查过程的实时监测与核查，有效避免了人为因素的干扰，提高问卷质量。而调查程序的智能化设定，则使得调查能适应不同岗位和服务环节特征，让管理者更为准确、及时的获得有针对性的信息。调查方式的改革是医院满意度工作改进中的一项有益探索，随着医院信息化水平的不断提升，如何建立全面、便捷、准确、有效的满意度调查体系也必将成为医院管理者面临的一项重要课题。

[1]杨辉,刘峰,张拓红,等.病人满意度调查研究中存在的问题及建议[J].中华医院管理杂志,2005,21（7）:437-441.

[2]侯胜田，张永康.患者满意度测评在中国医院管理中的应用与问题[J].中国医院管理,2012,32（5）:35-36.

[3]张萍,潘晖,郑群,等.医院患者就医满意度问卷调查法和电话调查法的差异化比较[J].中国社会医学杂志,2014,31（4）：288-290.

[4]刘雯薇,袁素维，曹剑涛,等.北京市公立医院改革试点医院门诊患者满意度调查分析[J].上海交通大学学报,2013,33（6）:724-734.

[5]庄俊汉,吴小龙.完善满意度测评体系提高医疗服务质量[J].中国医院管理,2014,32（8）：73-74.