公共体育场馆服务外包承接商选择决策机制研究——一个尝试性理论建构与解释框架

郑美艳，孙海燕

（1.南京体育学院体育系，江苏 南京 210014；2.江苏省体育局体育产业指导中心，南京 210029）

◀体育人文社会学

公共体育场馆服务外包承接商选择决策机制研究
——一个尝试性理论建构与解释框架

郑美艳1，孙海燕2

（1.南京体育学院体育系，江苏 南京 210014；2.江苏省体育局体育产业指导中心，南京 210029）

随着政府向社会力量购买体育公共服务的启动实施，服务外包运营模式在我国公共体育场馆项目中逐步得到推广，而合理选择、规范管理场馆服务外包承接商就成为关键环节。结合我国场馆发展现状，在对场馆服务外包承接商选择决策机制的实施动因进行充分论证的基础上，提出公共体育场馆服务外包承接商选择决策机制假设性理论框架，涵括承接商选择管理组织体系的建构方案、选择操作过程的设计优化和选择评价体系的构建与解释，为科学选择公共体育场馆服务外包承接商提供理论支持。

公共体育场馆；服务外包；承接商选择；选择机制

2013年9月国务院办公厅印发《关于政府向社会力量购买服务的指导意见》，指出在文化体育领域要逐步加大政府向社会力量购买服务的力度。党的十八届三中全会又明确提出市场在资源配置中起决定性作用。2013年11月国家八部委联合印发的《关于加强大型体育场馆运营管理改革创新提高公共服务水平的意见》以及2014年10月国务院印发的《关于加快发展体育产业促进体育消费的若干意见》均提出鼓励场馆运营管理实体通过品牌、管理、资本输出的外包形式逐步实现规模化、专业化、社会化运营。在此背景下，服务外包模式在我国公共体育场馆运营中得到广泛推广，一方面提升了体育公共服务效率和质量；另一方面也存在着各种风险，其中最主要的风险源头是来自对场馆服务外包承接商的选择，一旦选择失误各种问题就会接踵而至。为了避免由于承接商选择不当带来的损失，在公共体育场馆服务外包项目承接商选择阶段就应当建立完善的选择决策机制，以保障决策工作的合理性和可靠性。

1 服务外包承接商选择相关理论综述

上世纪60年代，学者G.W.Dickson就对服务外包承接商选择问题进行了深入研究，提出23项承接商业绩考核评价准则，成为选择承接商的基础。但是该成果更加关注承接商个体绩效评价，适用于生产性外包，具有时代的局限性。

从上世纪90年代开始，国外学者在该领域的研究更加集中于服务外包中发包方与接包方之间的关系模式。该时期的研究成果反映出实践中服务外包项目成功比率不高的现实问题，很多学者归纳出一个重要原因就是服务外包承接商的选择不合理。

近10年该方向研究注重对服务外包承接商的评价分析。James J.H.Liou和H.S.Wang指出企业科学选择外包承接商非常重要，二者兼容将降低成本、分散风险，提升效益，并通过构建混合型多准则决策模型对服务外包承接商选择模式进行优化［1］。Chinyao Low和Ya Hsueh Chen在大样本量实证调研基础上，提出云计算信息管理系统选择外包承接商的5大要素：系统流程功能、服务质量、关系融合、职业化水准与经济状况［2］。Plugge.Albert等以IT行业为研究范畴也提出这样一个观点：服务外包承接商的资质、服务管理水平如果与客户（发包方）组织结构相匹配，就不容易受到客户环境变化所带来的诸多问题的影响［3］。Sangeeta Shah Bharadwaj等针对业务流程外包承接商竞争力评价问题，从资源基础理论及企业公共关系学出发，得出承接商应具备业务流程管理、人力资源、信息技术、外包合同管理、关系管理5大竞争力，并进一步细化指标，进行数据分析［4］。Soni Agrawal等以世界接包大国印度3座城市为例，论证了不同的地域环境与市场空间对服务外包承接商选择的影响，具体影响因素为：雇佣者培训、限制措施、价格策略、信息共享、服务水平协议等［5］。

综上所述，如何在数以千万计的外包承接商中选择最合适的一个，已经成为世界服务外包研究领域的热点问题。但是研究较为集中于以追求经济效益为主要目标的各类企业在服务外包承接商选择及其衍生问题上。而具有公共产品或准公共产品属性的项目还停留在通过政府颁布一系列法案的方式，对外包承接商行为进行约束这一层面，相关学术研究还是较为匮乏的。类似于学者G.W.Dickson提出的“23条准则”式的导向性成果基本空白，这与新公共管理理念的发展存在理论断层，也与公共服务市场化不断推进的现实环境不相符。

对这一理论现状的思考细化深入到我国体育公共服务外包市场：一方面体育公共服务的重要物质载体——公共体育场馆在深入推广服务外包运营模式；另一方面合理选择、规范管理公共体育场馆服务外包承接商的政策性文件与学术性成果还呈空白，那么如何在理论指导下科学选择服务外包商，以实现政府寻求体育公共利益最大化，就成为学术领域需要关注的一个重要研究命题。

2 公共体育场馆服务外包承接商选择抉择机制的内涵及其实施动因

2.1 公共体育场馆服务外包的业务内容

我国公共体育场馆服务外包项目具有非常丰富的服务内涵，同时外延服务也非常广泛，随着体育产业商业运作理念的深入、民众体育服务需求的提升，场馆外包内容不断扩展。本文以江苏省部分公共体育场馆为例（表1），对公共体育场馆服务外包内容进行梳理。

表1 江苏省部分公共体育场馆服务外包业务内容

表1情况可见，我国公共体育场馆外包服务类型分为两个层次：1）辅助性服务。辅助性服务一方面指支持健身娱乐、竞赛表演活动实施过程中的附加值较低的业务，例如体育赛事展台设计与搭建、赛事广告设计、场馆维护保养以及现场服务等；另一方面是指场馆配套设施宾馆、车库、休闲娱乐、购物、餐饮等相关业务。2）核心服务。核心服务主要是指与体育场馆健身娱乐、竞赛表演主体业务相关的服务业务，例如场馆需求调查与数据分析、体育活动策划推广、体育赛事招商、体育客户管理、财务管理等业务流程，同时还包括人力资源、场馆服务质量控制与评估等。现阶段，场馆核心业务服务外包正在成为我国公共体育场馆服务外包的主要形式［6］。

2.2 公共体育场馆服务外包承接商选择决策机制的内涵界定

在实际决策工作中，制定决策绝非是一个短暂的瞬间，而是表现为一个系统操作过程，因而构成一个决策机制。决策机制的结构主要应由决策主体、决策机构、决策过程及决策制度四个要件组成［7］。在此思路下，对公共体育场馆服务外包承接商选择决策机制的整体界定如下：公共体育场馆服务外包运营发包方对于承接商选择决策权力的分配，即承接商选择决策运作的程序、规则与方式等一系列制度性安排的总和。继而从决策机制的结构角度出发，对上述界定做进一步解读：1）承接商选择决策权力的分配应由专业化的决策机构完成，即一般意义上的承接商选择管理组织体系。2）承接商选择决策的运作只有与一定的决策程序相结合，才会形成一个相互联系、协调运作的有机整体［8］。因此公共体育场馆服务外包承接商选择决策需要规范化的操作流程。3）承接商选择决策的实施离不开正确的决策方法，而客观科学的评价体系将成为有效决策的重要手段。综上，笔者将尝试建立包括管理组织体系、选择过程以及评估框架三架马车在内的公共体育场馆服务外包承接商选择决策机制，并完成相应的理论解释工作。

2.3 公共体育场馆服务外包承接商选择决策机制的实施动因

公共体育场馆服务外包运营模式的出发点是解决场馆运营成本过高、冗员严重、专业管理人员匮乏等问题，以合理的价格提供市场需求高的体育服务内容，以满足民众日益增长的健身需求。当前我国公共体育场馆服务外包运营模式实际运作中，场馆收费较高，超出普通市民的经济承受能力，场馆的经营项目内容缺乏对当地公众和社会需求的分析与预测，诸多问题不断涌现。而厘清上述现象背后的深层原因才是解决问题的关键所在。那些与服务外包承接商选择源头性工作密切相关的问题，诸如承接商选择缺乏公开的准入制度、场馆服务外包承接商缺乏合理的业务能力、外包运营中存在的内部人控制等问题，才是导致场馆服务外包效果异化的深层根源。因此，应做好顶层设计，考虑周全，及时因应，建立起强而有力的公共体育场馆服务外包承接商选择决策机制，从制度层面来规范和约束场馆服务外包的运作，才能有效降低公共体育场馆服务外包运营的风险。

3 公共体育场馆服务外包承接商选择决策管理组织体系构建

结构合理、配置科学、制约有效的决策管理组织体系如同一个高效的信息情报、参谋咨询、决策中枢系统，对于公共体育场馆服务外包承接商选择决策工作而言意义重大［9］。

3.1 公共体育场馆服务外包承接商选择决策管理组织体系的设计思路

管理组织体系的构建应在场馆服务外包项目启动阶段，招标公告发布之前，成立公共体育场馆服务外包承接商选择决策委员会，评选参与投标的承接商。该机构成员的技能、水平和经验与承接商选择质量关系密切，成员的选择应是多元化的，包括场馆服务外包运营中法律（外包合同）、经营管理（资源整合、市场推广）、技术（器材维护）、后勤（安保清理）等各相关领域的专家。同时，该委员会的结构、规模应根据公共体育场馆的类型、规模、经营内容、范围呈现动态变化。对于大中型公共体育场馆服务外包项目招标，管理组织体系可以进一步细化，形成承接商选择决策委员会、承包商选择咨询小组和承包商选择评估小组3层组织体系，各层主体职责明确、各层之间相互依存、相互促进。

3.2 公共体育场馆服务外包承接商选择决策管理组织体系的具体内容

1）公共体育场馆服务外包承接商选择决策委员会应有明确定位——政府体育部门监督管理承接商选择工作的总负责机构。其职责包括：确保场馆承接商选择整体过程（招标、评估、选择和签订合同）的合理性和有效性；任命咨询小组组长；为咨询小组选择场馆外包领域技能突出、经验丰富的组员，并提供必要指导；批准承接商选择计划；根据咨询小组与评估小组提供的详实信息和具体建议选出最合适的公共体育场馆服务外包承接商。

2）公共体育场馆服务外包承接商选择咨询小组是顾问机构，负责为委员会提供咨询服务。其职责主要包括：选派场馆服务外包承接商评估小组成员，为评估工作开展提供必要指导和说明，起草承接商选择计划并制定承接商评估指标体系，分析入选承接商的承包计划，审定评估小组的评估结果并做出分析与鉴定，并向承接商选择决策委员会提出决策性建议。

3）公共体育场馆服务外包承接商选择评估小组的成员由咨询小组选派并任命，大致包括：政府体育部门的工作人员、体育场馆业界知名实操专家、体育场馆研究领域知名学者，除此以外，应引入一定比例的民众参与评估。该小组负责3项事宜：①使用咨询小组制定的评价指标体系对场馆服务外包承接商进行标准一致的评估，通过优势、劣势、机会与威胁的分析，列出支撑评估结果的具体说明；②将评估结果通过口头汇报和评估报告的方式向咨询小组汇报，并对所有评估资料存档，为以后评估工作提供参考；③对落选的场馆服务外包承接商做出事后说明。

图1 公共体育场外包承接商选择决策管理组织结构及职责划分

4 公共体育场馆服务外包承接商选择决策过程设计

在建立公共体育场馆服务外包承接商选择决策管理组织体系的基础上，需要进一步明确承接商选择决策的工作流程。首先完成准备工作：制定场馆服务外包承接商选择计划（明确选择原则、标准、流程和方法）、招标书（说明场馆服务外包运营的背景和目标，选择要求与方式）、评估体系及标准。接着进入选择过程的关键环节——对承接商进行有效评估，评估小组按照计划书中的评估标准进行评估，并将该过程中相关资料连同评估结果一同上交给咨询小组，其对评估结果进行论证审查后，向承接商选择决策委员会提交审查报告。最后，委员会结合评估小组的评估结果与咨询小组的审查报告，选出最合适的场馆服务外包承接商，并上报政府体育职能部门，授予承接商合同。同时，由评估小组向落选的场馆服务外包承接商做出解释，并对此次选择工作进行全过程总结（图2）。

图2 公共体育场馆服务外包承接商选择决策流程

5 公共体育场馆服务外包承接商评估体系与解释框架

公共体育场馆服务外包承接商的相关信息是发包方做出选择决策的依据，对于决策行为具有重要意义。为了避免出现信息失实，应通过科学系统、客观公正的“评估分析”，获取与承接商选择相关的有效信息。基于公共体育场馆服务外包的业务内容与《关于政府向社会力量购买服务的指导意见》的文件精神，并参考其他行业承接商选择的理论研究与现实应用，尝试构建公共体育场馆服务外包承接商评估体系，整体框架思路的理论解释如下：

1）由于现阶段场馆服务外包以单级的场馆资源整合性外包为主要形式，涉及到其核心业务和业务流程，发包方对于场馆服务外包承接商的选择直接关系到场馆服务外包运营整体战略的成败，因此承接商的综合能力应作为首要考虑因素。

2）成熟、无缝的接发包关系对于提升服务外包效果将起到积极作用，尤其达到10年以上的稳定接发包关系，其效果就更加突出。在长期发展理念下，公共体育场馆应通过长期合作外包来实现自身服务外包体系的构建，从而提升我国公共体育场馆的整体运营能力，因而接发包双方关系管理是选择承包方的关键因素之一。

3）任何一项招投标项目都无法回避投标报价这一现实问题，在公共体育场馆服务外包承接商选择过程中，承接商的投标价格与其综合成本需要全面衡量。

5.1 评估体系影响因素之一：公共体育场馆服务外包承接商的综合能力

依据国外知名体育场馆运营管理公司的实践经验，立足我国公共体育场馆服务外包业务特点，将场馆服务外包承接企业综合能力指标体系划分为两个层次：1）场承接商的“硬”实力，具体解释为其实施和完成场馆外包任务相关的条件和能力，包括企业资质、人力资源、财务指标3个方面，会直接影响到场馆服务质量和水平。2）承接商的“软”实力，作为非物化要素，“软”实力对场馆服务外包顺利实施能起到推动和阻滞作用，包含企业组织属性、企业文化与背景、企业服务发展能力3个方面。本研究运用鱼骨图分析法，从上述6个方面剖析入手，梳理出鱼骨分析脉络图（图3），提取19个关键指标并做出具体解释与说明。

图3 公共体育场馆服务外包承接商综合能力评价指标鱼骨分析法

1）企业资质：公共体育场馆服务外包承接商资质是政府体育主管部门对场馆运营领域企业的一种资格和能力的认证。体育场馆服务产品专业性强，资质评估中除了要考虑到“企业规模”“资质等级”之类的一般性指标，一些能够反映该承接商以往的场馆运营业绩的指标也非常重要。AEG Facility、Sheffield International Venues Corporate、Sports Management Group、UC San Diego Sports Facilities、Global-Sports-Elite、Sport England等国际知名体育管理公司（机构）网站主页具有一定篇幅的典范案例经验介绍。因此“成功案例”这一经验性指标应作为评价承接商专业服务能力的重要指标。

2）财务状况：财务状况一定程度上既说明场馆服务外包承接商的活力，也体现其风险承担能力，一般可通过节点数据与过程性数据进行考查［10］。其中“企业注册资金”“企业营业额和获利结构（近3年）”为时间节点指标，“成本控制能力”则是过程性指标。注册资金只说明企业创始阶段的启动规模，企业近3年的经营额和获利结构就进一步说明承接商在体育场馆运营领域是否具有可持续发展能力。成本控制能力则会直接影响场馆服务外包项目的实施效果，成为外包合作失败的隐患。

3）人力资源：体育场馆承接商专业化服务水平与其人力资源建设关系密切。首先需要考查的是承接商工作人员数量是否达到规范要求，包括“称职的场馆赛事活动策划推广人员数量”“称职的场地技术人员数量”与“称职的场馆运作管理层人员数量”3个数值指标；其次，承接商工作人员的素质水平可从“学历要求”“从业资质”“项目经验”3方面考核。再次，体育场馆专业化运作需要稳定的项目团队作支撑，完成制定场馆发展规划、完善场馆信息系统、优化场馆员工管理、发展场馆会员制度、维护场馆设备器材、创新场馆营销理念、实现场馆增收节支等诸多环节工作。因此“人员配合经历”“人员流动率”应成为项目团队的考查点。

4）企业组织属性：企业性质影响企业行为，我国公共体育场馆服务外包承接商的性质一般分为3种：国有资产控股企业、私营企业、非营利组织。承接企业属性之间并无优劣之分，关键是场馆承接商能否克服其属性局限：国有资产控股企业的短板是专业化的场馆运作能力较为欠缺，而私营企业是对体育公共服务供给的关注度较低，非盈利组织则在场馆处境尴尬，易出现执行力与行动力不强的现象［11］。除此以外，“企业组织结构”是否合理、“与外界的合作情况”也可作为企业组织属性的考查要素。

5）企业文化与背景：①承接商如果与发包方之间的工作风格以及文化差异明显，则会直接导致场馆服务外包合作双方的误解与不信任。②承接商背景也需全面了解，特殊背景会影响该企业对待体育场馆运营的态度。③对于初次合作的承接商，其信用情况非常重要，必须系统地了解和掌握该企业在体育场馆运营领域的口碑、以往客户评价和在相关政府部门、金融机构是否存在不良记录。

6）企业服务发展能力：①美国首个由个人建立的体育场馆专业咨询服务网站Sport Facility Expert的首席专家迈克·梅萨罗斯撰文明确提出场馆运营团队执行能力的重要性；作为参与过32家体育场馆运营的专业人士，英国体育场馆运营咨询机构John Dix Consulting Limited的创始人约翰·迪克斯也指出运营团队成员间以及成员与相关机构之间的沟通能力对提升场馆运营效率非常关键。由此可见体育场馆服务外包承接商的服务发展能力首先应具有“沟通”“执行”两项基本能力。②发包方可以通过与承接商的高层接触，了解其发展战略，确定该场馆外包项目是否为该企业现在和未来的工作重点。③承接商应能够准确把握场馆目标消费者心理、市场需求，打造出场馆竞赛表演、健身娱乐市场的“个性化核心业务能力”，并不断推出新的体育服务项目，体现出一定的“服务创新能力”。

5.2 评估体系影响因素之二：公共体育场馆服务外包接发包双方的关系质量

公共体育场馆服务外包运营中，接发包双方之间的良好关系会起到重要作用。当发包方开始向外界表达场馆服务外包意图时，接发包关系便产生了，这种关系的管理不能仅仅视为一种合同关系，它包含了团队与团队之间，人与人之间的相互作用和信任关系，而这不能简单通过合同体现出来。因而，公共体育场馆服务外包接发包双方的关系质量应从多个方面综合考评：1）发包方应了解与尊重承接商的利益需求，使场馆经济效益和社会效益最大化成为双方共同目标。2）场馆服务外包合同的设计能够应对体育场馆经营环境的动态变化。3）场馆外包服务水平协议中相关指标及标准应清楚详尽：①清晰定义承接商在场馆服务外包生命周期执行阶段的履行标准；②场馆不同服务项目团队的结构及人员变动的条款予以列示；4）发包方能够对场馆服务外包运营实现有效控制。这是一种微妙的平衡，发包方可给予承接商以有限的自由度，同时也要防止小问题的扩大化。

5.3 评估体系影响因素之三：公共体育场馆服务外包项目的报价水平

公共体育场馆服务外包承接商选择决策过程中一个重要现实因素就是承接商的报价情况。而场馆服务外包项目第一对承接商专业技术要求较高，第二在市场化运营过程需要兼顾公众利益，因此发包方对于报价明显低于或者高于体育场馆市场正常水平的承接商需要谨慎对待，增强对场馆外包合同综合成本（社会成本与经济成本）以及投标报价的审查能力。在特殊情况下可通过招标文件规定某些关键指标，以剔除表面价格合理、但是存在深层问题的承接商，最终做出准确合理的评估与判断。

5.4 评估体系的动态性

公共体育场馆服务外包承接商选择决策评估体系应根据场馆规模、经营项目、所在城市体育消费环境等诸多因素的特点而不断调整和完善，如指标的增减、权重的调整、标准的修订、评价方法的选择。这反映了公共体育场馆服务外包承接商选择工作的动态与发展性，以保证所选择的承接商能适应场馆发展的实际需要，真正为场馆所覆盖的消费人群提供优质体育服务产品。

6 结语

本文构建的公共体育场馆服务外包承接商选择机制理论框架的特点体现在3个方面：1）建立了结构合理、职责明确的公共体育场馆服务外包承接商选择决策管理组织体系；2）提倡根据公共体育场馆的具体情况，采用不同的选择决策框架，这在决策委员会、咨询小组和评估小组结构、规模的可调整性，评估指标体系的动态性上均得到了体现；3）在承接商选择评估小组对承接商的评估过程引入民众参与机制，增加信息源，提高体育公共服务受益方的话语权与评估公平性。但总体而言，该框架还处于初步探索，公共体育场馆服务外包承接商选择的理论化与跟踪研究需要进一步深入，对该决策机制的适用性还有待进一步的实证检验。

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［10］陈宏明，孙文川.基于财务视角的企业核心竞争力评价模型［J］.财经理论与实践，2009，30（3）：54－59.

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责任编辑：乔艳春

Decision-making M echanism for Selecting Contractors of Public Stadium Service Outsourcing：A Tentative Theoretical Framework Construction and Exp lanation

ZHENG Meiyan1，SUN Haiyan2
（1.Department of Physical Education，Nanjing Sport Institute，Nanjing 210014，Jiangsu，China；2.Sports Industry Guidance Center，Jiangsu Province Sports Bureau，Nanjing 210029，Jiangsu，China）

As the government purchases sports public service from social forces，service outsourcing has been w idely popularized in themanagement of public sports stadiums in China.The reasonable selection and management for outsourcing contractors w ill become a key to sport stadium development.According to the present developing situation of sports stadiums in China，and based on the sufficient demonstration of impetuses causes of stadium outsourcing contractor selection mechanism，this article establishes assumption theory explanation framework for selecting contractors of public stadium service outsourcing，including organization system，selection procedure and evaluation system in order to provide relevant theory support.

public stadium；service outsourcing；contractor selection；selectionmechanism

G80－052

A

1004－0560（2015）05－0063－06

2014-06-26；

2014-10-28

2014年度教育部人文社会科学研究青年基金项目（14YJC890038）；2012年度江苏省社会科学基金青年项目（12TYC006）；2012年度江苏省体育局体育科技项目局管课题（ST12400204）。

郑美艳（1983—），女，讲师，硕士，主要研究方向为体育产业经济学。