试论高校办公室秘书工作中的沟通技巧

范艳丽

【摘    要】人际互动中，沟通无所不在。沟通是高校办公室秘书的工作之一，想要提高沟通效果，就必须熟练掌握沟通技巧。笔者结合自身工作经验，针对高校办公室秘书人员沟通的内容、技巧以及如何培养沟通能力等方面进行了详细地论述，以求对高校办公室秘书工作改进有所帮助。

【关键词】沟通;高校秘书;技巧

作者：宿迁学院  江苏

沟通作为人与人之间语言和感情传递的桥梁，是必不可缺的。良好的沟通有利于增进相互之间的了解，提高办事效率。为了提高沟通效果和办事效率，必须掌握相应沟通技巧，然而针对不同对象，需要采取不同的沟通技巧。

一、高校办公室秘书沟通的主要内容

高校办公室秘书属于秘书的范畴，但又不等同于一般意义的秘书，有其特殊性。一般来说，高校办公室秘书拥有更高的文化水平，接触群体相对单一，服务对象为领导、教师和学生。概括起来，高校办公室秘书沟通内容有三个方面：

1.情感沟通

人是有情感的动物，情感沟通，是秘书以真挚的情感，增强与各种关系之间的情感联系，满足双方的心理需要，形成和谐、融洽的人际氛围。高校办公室秘书要把了解、疏导、调节人的情感，作为加强沟通的首要环节。要运用恰当的语言，耐心细致，热情周到，始终面带微笑。这样，不仅缩短了与沟通者的心理距离，还显示了一个人的道德感和思想情操，增强了沟通的实效。

2.业务沟通

业务沟通是工作层面上一种基本的沟通，是围绕如何展开工作的一种沟通。高校办公室秘书可分为党建秘书、教学秘书、办文秘书、科研秘书等，每个秘书都有自己的沟通群体，业务沟通每时每刻都在发生，学校的教学、科研及日常工作要靠他们得以维持。

3.信息沟通

工作中，高校办公室秘书要传达领导的指示，通知各种会议，草拟领导的各种讲话，宣传学校政策和制度。秘书掌握着大量的信息，不仅是信息的发出者，也是信息的接受者，同时还是信息传递的重要通道。所以，高校办公室秘书在信息沟通中既是上下级、纵向沟通的桥梁，又是横向沟通各个职能部门的协调者。

二、高校办公室秘书沟通中所需要的技巧

高校办公室秘书日常工作中沟通的主要对象，包括领导、同事、来访者，面临着纷繁复杂的各种关系，处理不好，势必影响秘书沟通的效果和沟通职能的发挥。

1.与领导的沟通

高校办公室秘书在与领导进行沟通的过程中，应该时刻明确自己的身份。不论何时何地，秘书都是领导的助手，协助领导处理工作，扮演的是辅助者和服务者的角色。对于分内工作和领导安排的任务，需要尽职尽责，尽最大的努力争取出色的完成。对于职权之外的事情，不能擅自主张，应该及时向领导请示，在领导的指示下，按照要求完成。在于领导的沟通中，要善于观察，了解领导的工作方式，探索最合适的沟通的方式。高校秘书还要善于倾听领导的意见和建议，正确领悟领导的意图，在完成领导交给的任务时，还可以适当的提出自己的意见和建议，供领导参考。

2.与同事的沟通

在与同事的沟通中，应该做到真诚待人，答应别人的事情一定要做到，如果遇到特殊原因不能办成，应该坦承责任并作出解释。在与同事相处的过程中，不随便乱开他人玩笑，不听信传言，不对他人说三道四。发生矛盾和纠纷时，应该学会宽容，妥善处理与同事之间的矛盾，为自己的工作环境创造良好的条件。

3.与来访者的沟通

办公室秘书接待来访者时，代表的是一所学校的面貌。因此，要特别注意个人形象，注意穿着打扮，注意礼仪规范。无论来访者是什么身份，秘书都要热情相迎，給来访者留下良好的印象。要主动询问来访者，掌握他们来访的目的，尽可能提供帮助，为来访者解决实际问题。在接听电话的时候，注意语气要温和，并及时做好记录。如果高校办公室秘书遇到的来访者情绪不稳定，秘书首先应该做一个忠实的听众，耐心倾听来访者的诉求，允许他们将心理话说出来，找出来访者的问题所在。如果是力所能及的事情，应该立即联系帮忙解决。如果是难以解决的，应该运用沟通技巧，稳定来访者情绪，尽可能得到他们的理解。对于那些不讲道理、故意刁难的来访者，应该采取缓兵之计，委婉的劝说他们先回去，等将事情调查清楚之后再做处理。

三、高校办公室秘书如何提高沟通能力

在高校教育改革的形势下，对高校办公室秘书提出了更高的要求，仅掌握沟通的技巧，处理好各种关系是不够的，还要经过长期的学习和实践，切实提高沟通能力。

1.勤学习，多思考。

学习，可分为听、看、读，写。思考包括多写，多练。听，就是多听别人经验，虚心向他人学习，多与自己阅历相似、工作接近、性格相投的秘书交朋友，借鉴成功的经验，吸收失误的教训，不断丰富自己的工作阅历，增长实践才干。看，就是看经验丰富的高校秘书是如何跟其他人进行沟通的，可以确定几个在秘书职场中取得成就的秘书作为学习和借鉴的对象，学习他们的语言表达技巧、待人接物方式和人际关系处理方法等，为自己所用。读，是要读马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”的重要思想，把握其精髓;还有一些名著、调研文章讲话等，也要花费一些时间尽量去读，抓住要点，掌握实质，提高理论修养，增强认识问题、分析问题和解决问题的能力。在看、听、读的基础上，秘书还要做到多写、多练，把学习到的各种相关知识运用在实际工作中。

2.积极克服沟通障碍。

在管理学上，把沟通障碍分为沟通中的“噪声”、沟通中的情感缺失、沟通中的情景转变、反馈这四个方面。影响高校办公室秘书正常沟通的因素多方多面，总的来说主要分为客观和主观两个方面。主观方面包括高校办公室秘书人员的态度、性格、情绪的差别，使沟通受到个人主观因素的制约。造成沟通障碍的条件有许多，比如说沟通双方的知识结构、经验水平差距过大以及沟通双方不信任、存在价值冲突等，使沟通无法正常进行。客观方面主要表现在沟通的渠道不通畅、载体有问题等。想要克服沟通障碍，秘书人员首先要提高理论修养和道德素质，树立自身良好形象，在沟通中尽力克服个人情绪，保持理智;其次，要建议领导建立健全良好的沟通机制，减少沟通中的外部交换行为，理顺职能关系;再次，秘书人员要熟悉掌握信息渠道的选择和信息载体的应用，善于把组织力量与促进感情交流相结合，协调疏通，增进相互理解。

3.提高表达。

高校办公室秘书想要把自己的思想、观点和情感传递给对方，表达能力对沟通来说必不可少。一是通过多说、多讲，从而达到能言善辩、条理清楚，分析问题见解独到。要发挥适当的讲话艺术，包括使用清晰明确、统一规范、通俗易懂的语言，掌握语速、语气、语调，运用生动幽默的语言等，对增强沟通的效果很有积极的意义。

参考文献

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[2]刘晓鑫.浅析高校办公室秘书工作中的沟通技巧[J].东方企业文化，2010（12）.

[3]李姝.浅谈秘书工作中的沟通技巧[J].办公室业务，2005，（6）