高校图书馆服务管理研究

贾海龙

摘 要 加强高校图书馆服务管理能提升高校图书馆服务质量、服务水平，以满足师生员工读者的需求，达到高效管理的目的。本文定义了高效图书馆服务管理的内涵，分析了高效图书馆服务管理的主要内容和要求，重点论述了做好以师生员工需求为导向的高校图书馆服务质量评价管理，并对发挥高校图书馆优势，做好学科化服务管理工作寄予希望。

关键词 高校图书馆 服务管理 研究

一、高校图书馆服务管理的内涵及主要内容

高校图书馆服务管理指对高校图书馆服务系统中的人、物、时间、信息等要素进行合理的安排、布置和整合，以发挥其最佳的综合效益的过程，是高校图书馆根据读者感知服务质量的产生和变化，进行服务的开发和管理，以实现效用、质量和各方（高校图书馆、读者、社会和其他利益相关者）目标的管理活动的总称。

高校图书馆为读者提供的服务内容广泛，包括文献提供和增值服务、阅览服务、检索服务、上网服务、定题服务、参考服务、文献传递服务、导读服务等。这些形形色色的服务都需要科学合理的管理。从管理学的角度看，高校图书馆服务管理又可以分为高校图书馆战略管理、服务系统管理、服务营销管理、服务环境管理、服务质量管理和服务文化管理等方面。

二、高校图书馆服务管理的要求

（1）高校图书馆服务的规范化。规范就是设计科学的服务流程与服务标准，以便提高整体服务质量。高校图书馆规范是高校图书馆服务管理体系的一个重要组成部分。高校图书馆的规范有行业道德规范、言行规范、服务流程规范和服务技能规范。（2）高校图书馆服务的标准化。提高高校图书馆服务质量，一方面需要采用行业内的一些标准和规范，另一方面高校图书馆还需要遵循相关的国家法规和文件。（3）高校图书馆服务的人性化。高校图书馆服务的人性化主要包括服务的人文化、个性化、情理化。（4）高校图书馆服务的自助化。高校图书馆是“知识的集散地”和“学习中心”。高校图书馆应提供师生员工自学、互学、助学条件，培养他们的自我服务意识、运用现代信息技术的兴趣，捕捉信息的习惯，并提高他们的信息素养。

三、做好以师生员工需求为导向的高校图书馆服务质量评价管理

高校图书馆是服务性质的机构，图书馆的任何工作都应以为师生员工服务为中心。因此，高校图书馆工作的好坏，在于其服务工作的效果，在于师生员工的认可与否，在于他们满意度的高低。基于师生员工需求的高校图书馆服务质量评价，需要在理论上进行深入的研究与探讨，也需要在实践中建立一套方法与模式，并能使评价过程和结果切实地幫助提高高校图书馆的服务水平和质量。

首先，要做好国内外图书馆服务质量评价的研究与调查工作，从中建立科学的图书馆服务质量评价理论。在此基础上构建高校图书馆服务质量评价指标体系，做到定性和定量评价相结合。其次，做好基于师生员工需求的高校图书馆质量评价实证研究。比如，采用科学的调查技术与解决方案，设计调查问卷，确定调查工作流程，组织人员调查，做好问卷回收工作，对调查问卷和数据质量进行评价，研制调查数据报告和综合报告。

为了提高高校图书馆服务质量评价管理水平，在进行评价管理的过程中，要注意以下几点：①持续进行服务评价与结果跟踪。因为单次调查都仅是当前或过去一段时间服务状况的客观反映，对于认识近期服务状态是有积极意义的，但更重要的是，通过持续地进行服务评价调查，跟踪师生员工评价的变化，揭示和分析师生员工评价变化的特点和原因，对高校图书馆服务质量的改进有更大的意义。②建立第三方评价机制。服务质量评价最重要的是客观性。建立第三方评价组织机制是保障评价客观性的最重要的条件。因为第三方没有利益冲突，没有任何成见，所以，在评价时更有条件遵循科学公开公正的原则。③加强技术支持。繁杂的调查过程和大量的调查数据，如果仅仅靠人工办法，无论如何都是低效的，而且可能错误很多。在高校图书馆服务质量评价管理全过程，尤其是调查研究中要积极吸收技术人员参与。

四、发挥高校图书馆优势，做好学科化服务管理工作

学科化服务一般是指图书馆学科馆员围绕学科建设及各类学科用户的教学、科研、学习需求，所开展的信息联络与传递、深层次信息报道服务、学科网络信息导航服务、科研人员跟踪和定题服务、学科信息素养教育等。学科馆员是这一服务的重要表现形式。构建并实施以学科服务为主线的新型服务模式，已经成为高校图书馆适应当今环境及满足师生员工深层次信息需求的关键选择。

要做好学科化服务管理工作，应从以下几方面着手开展工作：（1）做好学科馆员团队建设。高校图书馆学科化服务应建立保证学科馆员团队运行的保障机制，并创新馆员团队组建模式。即对学科馆员有资质与能力上的要求，又要建立起完善的激励与考核机制，引导学科馆员在岗位上积极进取、终身学习。（2）做好学科化服务评估管理工作。对学科化服务进行评估管理实际上是对学科馆员服务水平、服务质量的一个监督过程，也是对学科馆员服务价值的判断过程。根据学科馆员的服务能力、绩效以及整个服务过程进行评价，目的是使学科化服务更加符合高校图书馆及读者的要求，达到优质高效服务的目标。在学科化服务评估中应遵循定位、内容和功能原则。在学科化服务评估方法中，可以采用目标管理法、4C′s营销理论、平衡计分卡、企业关键业绩指标、360度反馈评价法等。

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（作者单位：湖北中医药大学）