如何做好住院结算新员工带教工作

宋培林 胡光云 赵青

摘 要：随着医疗改革的深化，全民医保逐步普及，医院住院收费结算也不仅仅是过去的现金收付制，而是集收费、各市、县医保统筹、农合基本医疗、大病保险、伤残、血费直报以及跨区域医保农合的定点直报垫付制度。因此，住院结算中心的新职工走向工作岗位，必须经历系统、严格的带教和训练，正确掌握各种结算政策，熟练操作各种结算程序，懂得区分各地政策的细微差别，才能胜任本职，确保住院结算中心的整体工作质量和效率。

关键词：住院结算 新职工 带教

中图分类号：f233;F240  文献标识码：A

文章编号：1004-4914（2015）11-276-02

对住院结算中心的新员工培训，老师的角色非常关键。通过高效的带教过程，迅速让新员工融入到新的工作环境和职场角色中，充分了解单位的核心价值观、愿景、科室文化和岗位职责等。新员工通过系统的学习培训，个人业务技能和职业发展都充分受益。团队也因拥有业务全面的员工而变得更强更有战斗力。

一、住院结算中心新员工带教的关键点

1.“传”。每一位新职工都指定一名专门的带教老师，负责新职工职业角色和业务的全面带教。新员工入院时都会经过医院规范的入院教育，入科后首先要对科室文化、工作特性、工作流程、内部分工等逐一介绍和宣讲，让新员工快速融入新环境，熟悉同事，对新工作有基本认知。其次是对住院结算政策进行系统的学习讲解，以工作流程图、政策分类表、工作关注点归类等已有的学习资料，针对学生的理解能力进行深入浅出的讲解，促进其对收费结算流程的掌握，和对结算政策的理解。

2.“帮”。针对学生对工作流程和结算政策中的疑惑，带教老师要认真解答，耐心指导。老师带教的过程是以短期投资获得长期回报的过程。带教质量的好坏直接影响着新员工的业务能力高低，也关系到科室整体工作水平和工作效率。因此，带教过程中，老师要遵循“三多”原则：即多参与、多鼓励、多测试。并要全程参与到新员工的学习过程中，仔细观察，发掘优势，指出不足，由易至难，循徐渐进地进行带教，使其真正学全、学精、学深。

3.“带”。“带”是授业的重点，也是身教的核心。老师带教的过程，既是教业务，也是教做人。“授人以鱼不如授人以渔”，新员工早日学成独立胜任工作，是老师、学生、团队的“三赢”结果。为了使新员工尽快适应工作角色，带教老师要紧紧跟踪其学习进程，对学到的成果要充分肯定和鼓励，并提供模仿机会，先操作给他看，再讲给他听，然后让他试着做，继而边做边讲，分步操作结束后再让他系统操作一遍。带教老师倒班不在岗的时候，要报告科主任暂时委托其他老师进行不间断的带教指导，布置练习作业，以巩固所学，趁热打铁。

二、住院结算中心新员工带教的主要步骤

1.带教准备。新员工到新的工作环境，尤其是新出校门踏进入社会的新员工，理论知识和实践并不一定完全对接，必须调整好状态。而带教者首先要让新员工保持轻松的心情，克服因住院结算中心结算政策多、业务繁杂、整日与钱款打交道的畏惧感;其次，将学习内容先与新职工进行总体讲述，让其准备好笔记本，做好政策关键点和每个步骤的记录准备;最后，要了解新员工的认识程度，思考适合的带教方法，同时制造其乐于学习的气氛，多加鼓励。

2.正式授教。一是方法要科学。讲方法、有条理、分类别地将学习内容传授新员工，共性的政策先讲，个性的政策后教，力求教学过程中思路清晰，并根据新员工的接受能力选择教学方法，以少走弯路;在教授过程中先易后难，先学习入院办理、预交金收费的简单业务操作，包括记忆相关病区楼层分布、电话号码、科主任姓名等细节教学，增强其进入工作状态的信心。在具体操作上，要结合结算政策讲解并演示主要步骤，强调工作要点，耐心教导和认真督促。带教过程中讲解政策要浅显易懂，对照结算完毕的结算票据，联系政策要点讲解每组数据的来龙去脉，以强化新员工的记忆。二是流程要强化。医院住院环节的整体工作流程要熟悉，可采用情景模拟的方式，让新员工体验病人角色，从办理入院、交费、入科、出院整个流程来切身换位认知，以对自己的岗位角色有更新的认识;对本科工作流程要熟悉，病人入院管理、在院身份管理、资料分类管理、出院结算管理等要熟记于心，以免每走一步都要询问老师，影响工作效率。三是笔记要详细。眼过千遍不如手过一遍。纠正学生只听不记的缺陷，促其养成详细记录的习惯。不同身份病人的结算，不厌其烦地将其结算步骤逐步记录下来。四是结算没有把握时，先要靠自己，再询问老师，以强化训练，住院结算直报的准确性，直接关系到医、患、第三支付方的切身利益，必须严谨治教，才能规避独立工作时的结算风险。

3.试做上岗。新员工经过充分准备，通过带教老师的理论讲解，要遵守收费结算流程，在老师的监督下试着独立进行业务操作。新入院业务及预交金业务相对比较单纯简单，只要按老师总结的方法，录准病人信息，办准入院科室，记准房栋楼层，选对医生姓名即可完成业务。预交金业务重点要核对好病人姓名、住院号，出票后再将病人报一遍名字以再次核对无误。试做的难点仍然是结算业务，各地医保、农合结算政策都有差异，在试做的过程中，带教老师要鼓励新员工坚持三步：第一步试做，对没所握的步骤明细讲解，改正新员工意识里认知的错误之处;第二步边做，边做边说出对应结算业务的主要步骤;第三步再做，说出此结算业务的关注要点和风险点，反复练习，直到熟练掌握为止。如果是外埠单网结算的业务或手工结算的业务，关注点要放在结算数据与院内HIS系统的对接录入上，避免数据脱节选成报表不实和退补款错误。带教老师窗口临柜值班的，适时让学生尝试接待结算病友，服务也是学习的重要内容之一，从而培养责任感和敬业心。

4.测试验收。根据科室工作特性，避开工作谷峰时段，大多安排在下午或下班后进行新员工业务测试检查。即定程序的本地医保、农合病人结算，可选择已出院未结算的病人作为样例，让新员工独立操作完成全过程，包括各类身份资料的收集、医保患者特殊材料的限额纳入审批、农合病人重大疾病的结算、单病种结算、外伤病种的鉴别结算、生育补助结算、外埠手工结算政策、汇总清单的打印等。尤其是手工结算政策，由老师选择一个出院未结算病人，自己做一份标准答案，由新员工将按费用标识和结算政策进行分类计算，要求新员工将费用挑选过程、结算政策依据、起付线、报销比例等都清楚列示，并将过程讲述清楚。结算结果与老师的答案进行核对，所有步骤和结果都完全一致才能达标。科室将新员工培训纳入晨会内容，每天晨会分别同一名新员工讲解一项结算政策，以督促提升其熟练程度，也以此让老职工温故知新。在科室规定的业务培训期内，老师和新员工都必须按时完成教学任务，并纳入绩效考核范畴。经过带教考核验收，科室安排新员工独立上岗，带教老师仍然具有后续检查稽核的责任，随着新员工业务熟练程度的日益加强，而逐步减少指导，直至其独当一岗。

参考文献：

[1] 乔丽君，任传炳.住院结算实行柜员制的设计与思考[J].经济师，2014（9）

[2] 胡光云，汪静韬.关于在结算中心实行柜员制的思路.经济师，2013（11）

（作者单位：湖北省十堰市太和医院 湖北十堰 442000）

（责编：若佳）