浅析事业单位信息系统维护项目绩效评价

何保定

摘要：当前，信息技术与经营管理的结合越来越紧密，信息系统维护项目支出也成为财政支出的重要组成部分。随着财政支出绩效评价工作的不断深入，信息系统维护项目绩效也成为绩效评价的重要内容。但由于维护项目支出内容复杂、绩效衡量困难、效益短期不可控等原因，使其成为财政支出绩效评价的一个难点。文章通过梳理信息系统维护项目定义、绩效评价特点，对信息系统维护项目绩效管理存在问题进行分析，进而提出相关参考建议。

关键词：事业单位；信息系统；运行维护；绩效评价

随着信息技术的不断成熟和完善，信息系统已成为经营管理必不可少的基础性因素。在这种情况下，信息化建设同样成为完善事业单位治理体系、提高服务能力的重要技术保障，信息系统运行维护经费在事业单位项目支出中也占据越来越重要的地位。由此，有效开展信息系统维护项目绩效评价，不仅是提高财政资金使用效益、确保信息系统安全稳定运行的必然要求，更对促进事业单位规范管理具有十分紧迫的现实意义。

一、信息系统维护项目绩效评价概述

一般认为，财政支出績效评价是对财政支出的效益、效率和效果进行评价，运用科学的绩效评价方法，对照合理的评价标准，根据绩效的内在原则，对资金支出过程及其效果进行科学、客观、公正的衡量比较和综合评价。

信息系统作为涉及到技术、组织和管理等多种要素组成的人——机系统，按照系统工程生命周期法的观点，需要经过系统规划、需求分析、概念设计、逻辑设计、物理设计、系统建设、运行维护等七个阶段。信息系统维护就是指信息系统交付使用后，为确保信息系统安全稳定运行，不断改正系统运行错误并对系统进行各种优化完善，从而最大限度保证信息系统跟上实际情况的变化并充分发挥效用的一个动态调整过程。由于通常维护工作量占到系统生命周期的70%，经费支出达到前几个阶段的1-2倍，长期以来，维护工作一直是决定信息系统能否成功的关键。

因此，信息系统维护项目绩效评价对衡量和提升信息系统价值具有不可替代的重要性，通过维护目标与实施效果的对比，可以实现对项目管理的执行过程、效益和影响进行系统、客观的分析、检查和总结，检验项目结果是否合理有效，从而为未来决策和提高项目管理水平提出建议。但是，由于维护工作具有长期性、复杂性及内在价值的抽象性等特点，信息系统维护项目绩效评价也必须充分考虑系统资源和信息资源，理清信息系统及其维护工作的关键环节和主要内容，在设置绩效指标、绩效评价指标及确定评价内容、选择评价方式等方面做好统筹规划。

二、信息系统维护项目内容及其绩效评价的特点

（一）信息系统维护项目的内容

信息系统维护项目主要针对信息系统开展改正缺陷、克服故障、增强功能、改善性能或其他属性等工作。

1. 纠错性维护。信息系统开发阶段不可能将系统问题在交付使用前完全消除，诊断并纠正系统隐藏的编程错误、需求错误和操作错误是首当其冲的维护工作。

2. 预防性维护。信息系统的实际使用价值体现在系统功能上，为提高系统功能的可靠性和可维护性，维护工作必须主动根据业务发展趋势，预见可能出现的问题并进行改善，为未来的修改或调整奠定更好的基础，减少甚至避免未来的维护工作量。

3. 完善性维护。系统交付使用后，为满足用户提出的增加新功能和对已有功能增强的建议，需要进行应用程序的完善性维护。

4. 适应性维护。由于信息技术发展迅速，必然要求信息系统适应新的软硬件环境来不断提升系统性能和运行效率，另外系统应用对象的变化、数据信息需求的变化，都要求对信息系统采取适应性维护。

（二）信息系统维护项目的特点

对应上述维护工作内容，信息系统维护项目支出内容极其复杂，至少包括日常巡检费、备品备件费、硬件设备维修和更新改造费、软件维护费、维护工具费、维护外包费、维护手段建设以及机房环境配套建设费等。从绩效评价角度来看，这就导致信息系统维护项目的组织管理、绩效成果、资金效益等方面具有以下几个特点。

1. 维护绩效的差异性和多样性。不同阶段的绩效评价重点和内容差别很大，比如维护巡检阶段注重巡检次数与发现问题、解决问题的比率，日常维护阶段注重备品备件利用率、重大故障应急处理及时率、故障发现率和处理完成率、重大责任事故等内容，机房环境配套方面注重机房空间是否满足承重要求、空调、UPS、电力等动力设施是否匹配、消防、安防设计是否满足技术规范等。

2. 维护成果的不确定性。信息系统维护项目绩效评价切合木桶原理，维护成果完全取决于信息系统薄弱环节的维护保障是否达成目标，无论是技术方面的硬件风险、软件风险出现问题，还是管理方面的项目组织风险、时间进度控制风险、资金成本控制风险出现问题，都可能直接导致维护工作完全失效。维护工作出现重大问题的概率完全是随机的，年度维护成果并不具有充分可比性。

3. 维护效益的滞后性和难衡量性。信息系统维护效益是无形的，一旦出现问题导致系统崩溃才可能显现信息系统维护具备的无上价值，但信息系统的安全稳定运行正是维护工作的唯一目标，维护效益存在悖论式的滞后性。同时维护资金需求一般只能以全面维护成本进行测算，现实中很难对维护费用投入和不进行维护造成损失进行对比分析，并且维护效益实际与其他管理效益融合联动，绩效难以分离并准确判定。

三、信息系统维护项目绩效评价的常见问题

近年来，随着财政支出绩效评价工作的不断深入，事业单位信息系统维护项目的绩效评价工作也逐步增多，虽然相关实践已有一定基础，但结合前文所述，目前信息系统维护项目绩效评价还存在一些普遍问题，主要表现在以下几个方面。

（一）信息系统建设和维护缺乏完善的法律法规和标准规范等制度体系

目前，信息系统建设和运行维护没有一套完善的法律法规和可供参考的建设标准、维护规范或指南。这就使得许多事业单位在设计阶段就没有明确目标，往往从技术性能、业务效率角度考虑改进现有业务流程和工作方法，信息系统建设经常成为新技术的试验场，系统设计先进复杂却难以实际应用。按照产品全生命周期理论，设计阶段决定了产品成本，这就必然导致后续维护经费投入异常高企，造成财政资金的严重浪费。但由于传统财政体制中“重资金分配，轻资金效用”的基本特征并未完全清除，财政支出绩效评价一般采取单一项目绩效评价模式，割裂了项目绩效评价和单位整体绩效评价的联系，很大程度上影响了绩效评价的公正合理性。

（二）信息系统维护项目绩效目标不明确，缺乏相应科学合理的评价指标和方法

绩效评价的主要内容是评价绩效目标的实现程度。但由于信息系统维护项目存在绩效差异性、多样性和维护成果不确定等特点，导致信息系统维护项目绩效目标不够明确。一是维护项目总目标明确，但进一步分解和细化的具体目标不够清晰；二是维护项目作为跨年度项目，阶段性目标较为模糊。大部分事业单位开展绩效评价实际是为了评价而评价，对信息系统维护项目绩效评价缺乏整体规划，主要采用一些固定的财务、技术和管理指标，着重评价技术、管理和资金使用的合规性，同时指标体系比较平面化单一化，缺少严密细致的数据分析，没有完整、统一、科学的评价指标体系，过多注重结果分析，忽视了过程分析。

（三）信息系统维护项目效益滞后性和难以衡量导致年度评价结果不够准确

财政支出绩效评价一般以项目实施年度为基准，对项目实施单位年度产生的经济效益、社会效益和可持續影响等进行评价。但由于信息系统维护项目效益存在滞后性和难衡量性，造成成果数据不及时、不准确，甚至部分绩效管理数据缺失，同时年度维护成果一般不具有可比性，比如某年度维护项目出现重大事故，仅仅通过单一年度的预期项目效益进行评价和衡量，在一定程度上会影响信息系统维护项目绩效评价结果的准确性。

四、基于绩效评价的信息系统维护项目绩效管理建议

针对上述信息系统维护项目绩效评价的特点及存在问题，事业单位必须采取有效措施，从加强顶层设计、落实预防性维护理念的角度，不断完善信息系统维护项目绩效管理。

（一）加强总体规划和制度建设，合理选择系统建设和运行维护的需求层次

事业单位一是要加强信息系统建设和运行维护的总体规划，从信息化整体布局上提高信息系统维护效率，从自身实际需要出发，详细认真制定短期规划，重点突出制定中期规划，合理制定长期规划，使绩效评价工作具有规范统一的目标导向机制。二是要推进信息系统建设和运行维护标准、制度的制订和完善工作，不断细化维护规程等工作规范性文件，充分考虑信息系统的共性因素、效率因素和可操作性因素，将信息系统维护项目绩效评价与单位整体资金支出绩效评价结合起来，避免项目绩效评价的局限性。三是做到在合适的时期选择合理的系统建设方法建设合适的信息系统，合理利用维护技术，不过度强调技术先进性和设备国产化。信息系统建设和运行维护需求层次的合理选择，是提高系统效率的最重要、最基础的一个决定因素，可以使信息系统建设充分适应业务需求，从根本上提高信息系统建设和运行维护绩效。

（二）明确维护项目绩效目标，建立多维度的综合绩效评价指标体系

信息系统维护项目绩效评价要强调整体性，从综合维度和多个要素展开，对各个维护阶段的绩效目标详细指明评价视角、维度和对象要素。为此需从问题导向、标准导向、过程导向和结果导向等四个层次，从社会效用、管理效用、经济效用和投资效用等四个目标，从事前、事中、事后、综合等四个环节，关注外部环境、组织环境和价值管理，进而构建一套科学合理的绩效评价指标体系。对难以衡量的维护绩效，可以“透过现象看本质”，采取定性分析、技术分析、统计分析等方法，合理设定定量和非定量、财务和非财务的综合指标来衡量，透过工作紧张状况间接反映维护价值，比如信息系统运行维护水平的评价指标，至少可以包括系统无故障率、日均故障维护数、故障响应率、故障排除率、主干网络畅通率、运维服务质量抽查合格率、数据备份成功率等量化和统计性指标，用户对系统稳定性评价、用户对运维响应速度评价、用户对业务效率提升度评价、用户对系统操作便利性评价等定性和过程性指标。

（三）创新维护管理模式，实施持续动态的生命周期绩效评价

传统绩效评价是静态的，但在实际过程中，信息系统维护项目绩效评价是一项复杂的多阶段活动，贯穿信息系统生命周期的全过程，其评价环境、内容和过程的交互是多方面的，时间框架是高度不确定的，经常还延伸到了传统生命周期之外。因此，为提高科学管理和维护效率，必须对维护手段、维护策略、维护体系进行调整，从中长期的角度实施持续动态的生命周期绩效评价。一是要认真贯彻预防性维护理念，对维护管理实施前置，积极参与事前信息系统设计阶段和事中信息系统建设阶段的工作，这样可以加强维护人员对信息系统的熟悉程度，有利于提升信息系统维护项目效益。二是要加强信息化维护手段建设，建立自主研发的主动工作机制，通过资源整合和灵活调度，优化网管系统的云计算和大数据分析平台，从而实现系统高等级运行风险和故障的自动检测、深度挖掘、提前发现、从容处置。三是要加强维护队伍建设，明确组织体系、职责定位和技能培养体系，通过设置初级、中级、高级维护岗位，提升维护团队基础能力和实践能力。另外，许多事业单位将信息系统维护工作完全依靠外包解决，没有自主自控的维护管理核心能力，这是很危险的，信息系统维护项目的运维服务和技术支持的质量将得不到正确的考核、评价和管理。

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（作者单位：国家计算机网络应急技术处理协调中心）