“触点管理”理论在小学班级管理中的运用

张慧

“触点管理”是20世纪90年代市场营销中一个非常重要的课题，其核心是企业如何在正确的接触点以正确的方式向正确的客户提供正确的产品和服务。那么作为一种管理方法，是否可以运用到班主任管理工作中，帮助我建立与学生之间的关系呢？于是我在班级管理中试着运用“接触点管理”的理论帮助拉近我与学生之间的距离，尝试着更多的关注孩子们的感官、情感、思考、行动、关联五个方面的体验，最大程度取得孩子们的信任与支持，让我能够逐步地走进孩子们的心中，给予孩子们更多好的引导。

一、班干部在班级管理中的纽带作用

班主任在管理班级事物中接触最多最直接的就是班上的部分班干部了，班干部是班级管理的核心力量，一个积极向上、阳光的班干部团体能够为班集体的发展带来明确的方向。班级管理是一项事无巨细的工作，大大小小的事情时常令我不知所措，每当有很多事情要完成的时候，我便把这些事情分成板块，让每一个班干部召集几位助手协作完成一部分任务。例如在开展校园慈善义卖的活动中，我把几位班干部按照特长不同进行分工，他们调动同学分头行动。善于画画的组织委员负责调动美术小组我们班义卖超市的布置，擅长算数的学习委员负责管理几位收银员，卫生委员和当天的值日生负责场地的卫生，文艺委员则召集了几位同学为店铺做宣传，体育委员和大个子的男孩子做治安管理员……义卖当天所有的孩子都被班干部们安排到了各个岗位，他们轮换着上班，井井有条。在班级管理中，我首先建立起来了班级的管理团队，这些管理团队成员牢牢地抓住班上的每一个成员，也间接地把我与班上的每位同学联系起来。在这样的一个由班干部领导下的团队中，孩子们更加具有凝聚力，他们的中心点自然是我这个班主任了。

二、人人都做小帮手

经过长期地观察，我发现小朋友特别喜欢帮老师做事，连帮老师拿本书都非常高兴！我给每一位学生在班级中找到一个合适的职务，给每个孩子做事情的机会，让他们体会到自身行动的价值。我根据班上的事务，设计出种种“职务”，让每名学生都有作为。班级有多少人就有多少事做，人人参与管理，人人接受管理。我们班级有卫生委员和卫生组长组成的卫生管理团队；有各个课代表和各科组长组成的收发作业团队；还有以组织委员为首的美术小组专门负责班级的美化；除此之外还有“图书管理员”、“电灯管理员”、“风扇管理员”，有负责领读背诵的“领读员”，有大课间的“领操员”等等。在班级管理中，我关注每一位孩子的具体行为，关注他们行为背后的需要。例如，一位值日组长在工作中就遇到了困难，组里一个调皮的男孩子总是不能够安分得搞卫生并且还捣乱，这可令他很为难。发现了他的难处，我想我该给他怎样的建议与支持呢？找来了调皮的男孩儿，批评教育后他基本能够主动完成自己的任务，并且不再捣乱了，此事虽小，但是却帮了值日组长很大的忙，值日组长的工作更加尽职尽责，并且更加信服我的管理。

三、关注个别孩子的情感

十根手指有长短，每一个孩子的家庭环境都不一样，每一个孩子所需要的关怀也不同，所以在班级管理中我要观察孩子们需要什么养的情感支持。班上的忠是个又懂事儿又调皮的孩子，别人不惹他的时候他是不会主动招惹别人的，可是当同学误解他的时候，他就马上表现出攻击性，同学都不敢接近他。了解到这种情况后我找到忠，通过与他谈话我了解到，他是很不能够接受自己被误解的，他渴望同学的理解。在和忠的接触中，我渐渐感受到，只要我能够在他犯错误后给他一定的理解，他都愿意主动承认自己的错误。于是我增加了与他接触的机会，有时叫他帮忙搬一下作业，有时叫他帮忙那个东西，必要时会表现一下对他的认同。渐渐的他从我们的接触中感受到了我的温暖，我也渐渐地在我们的接触中教会他更多的道理。每个孩子有每个孩子的个性和需求，关注每个孩子的情感体验可以使每个孩子跟愿意接受老师的意见，拉近我们的距离。

四、在活动中给学生更多的思考角度

从传统观念来看，班主任在班级中是权威，居于主宰地位，学生是要听从班主任的指挥和摆布的。但其结果是，学生独特的个性思维遭到遏制，积极性和主动性受到挫伤，自然对班主任一手安排全无孩子们思考的班级活动没有什么兴致，甚至有些个性鲜明有独立思想的孩子会产生抵触情绪。一个好的集体中要开展丰富的活动，使得每个孩子在活动中得到思考与参与的机会。每次的“清晨之音”的表演，孩子们想展现给全校师生自己班级最好的节目。虽然是三年级的孩子，但是他们排練的节目可不少，唱歌、跳舞之外他们还自己编写剧本表演小品，自行组织乐团表演他们短小的“交响曲”。在几天的节目表演中孩子们都不让我这个班主任插手，我唯一能做的就是帮助他们鼓舞士气，所有节目安排的都源于孩子们自己的思考。校园慈善义卖时孩子们自己布置场地，自己分配人员上班；运动会是孩子们自己组织练习跑步、跳绳、踢毽子等项目；歌唱比赛中他们更是毛遂自荐，选择合适的角色，自愿担任领唱、模特、舞蹈等角色……孩子们有自己思考的权利，他们有时候确实会和我们的想法不同甚至相左，但是如果给孩子们机会思考活动方案，他们也许会创造出很多的奇迹

五、良好的家校合作，扩大与孩子接触的维度

“触点管理”理论不仅仅可以应用在我与孩子们的直接接触上，同样也可以应用在于家长的接触上，家长和孩子的态度是直接相关联的，如果能够取得家长和孩子的双重信任，那么开展工作就会事半功倍了。通过对班上的全体孩子的家长的访谈，我得出了这样的结论，大部分的孩子在学校的表现比在家里的表现好很多。孩子们在学校表现出的只是他们的一部分，那么对于一个孩子来说仅仅从这一部分受教育是远远不够的，得到家长的支持才能够给孩子们最适合最全面的教育。与家长谈话时我首先确定孩子在家中哪些方面做得好，哪些方面有欠缺；其次，与家长们一起分析造成孩子身上这些缺点的原因有哪些；最后，根据现有的家庭和学校的条件，找到孩子们需要帮助的地方并给与帮助。这样的访谈在班级管理中起到了很明显的作用，家长们很积极配合老师这样详细的了解每一位同学并展开一系列的教育措施。对于我来说呢，无疑我与孩子们的接触面更大，更加了解他们，他们也更加信服这样的老师。

总之，在班级管理中，我运用“接触点管理”的理论抓住每次与学生的直接或者是间接的接触，取得孩子们的信任后。孩子们在接受了一我和我的教学方法，自然愿意配合我建设一个师生关系融洽的班集体。