被售后服务打败

苇杭

这个时代，我们通常不是被产品打败，而是被售后服务打败的。

女儿买了一个多肉植物小花盆。老板声称，如果你外出的时间比较长，可以免费寄养，如果你是生手不幸把它养蔫了，可以送来补救，直到状态好转你再拿走。好吧，还有什么可说的，你所担心的，人家全部给你想到了。

而事实上，你真的会为一个小花盆不辞辛苦跑去申请寄养吗？如果你真的养得不好，你还会带着这盆植物求医问药吗？我觉得八成不会。店里给你的，只是一种权利，当时你是愿意为这种权利埋单的，至于会不会使用那是另一回事。再回到当时，如果这个产品没有这种延伸服务，你也未必会爽快买下。

想起幾年前自己买的一口锅。这口锅长相一般，最大的特点就是厚重皮实。如果不是看现场销售人员手脚利落地用它做了个蛋糕，如果不是了解到它贴心的售后服务，我一定不会把它买回家。商场里的销售人员说，这是一款享受终身服务的锅，你想吃什么菜，只要打售后服务电话，就有人负责上门“手把手”，对厨房缺乏想象力的我立刻动了心。

买回家后，我确实申请过售后服务。

专程赶来的售后服务人员提议，我给你做花生糖吧。她把煤气灶打开，把火力调到最小，开始准备材料。因为这锅受热极慢，所以她在厨房有条不紊地工作着：用刀把花生米压碎，轻轻放在锅里干烤，几分钟后把烤好的花生米取出;然后开始熬糖，白色的砂糖在银色的锅里一会儿就变成了细腻的金黄;接着再把烤好的花生米与糖融合，放在菜板上冷却;最后用冷水冲过的刀把花生糖切成方块。整个过程行云流水，养眼极了，我当即体会到了这口锅的后续价值。

后来我又约过一次水煮鱼。接线生回答：一会儿有售后服务人员给你电话，告诉你需要准备的材料。很快，我就接到电话，还是同一个售后服务人员，三下五除二就完成了一份水煮鱼。

闺蜜惊呼：这不等于你们家厨子吗？想吃什么就叫她来！

你当然不会一次又一次地叫她来，你的厨艺也不会因为一两次的学习就突飞猛进。

只是我一直好奇：当初买锅看现场做蛋糕的时候，那姑娘是怎么徒手把蛋清打成摩丝状的？后来试过一次，让力道大的老公打蛋清，没有成功。闺蜜也试过一次，生生摊成了一张鸡蛋饼。还有那个上门的售后服务人员，她的职业技能一定不是销售，而是做菜。你给她任何一口锅，她都能给你做出满桌的美味。

好吧，你一定猜到我要说什么：这是一口售后服务很牛，实质上乏善可陈的锅。在这里面，锅已经不再是主角。这口锅被赋予了特别的“售后”，以至于你觉得有了它就可以改变你的厨房。实际上，它只是一口普通的锅而已。

之后有一次，我和闺蜜逛街，看中一把夏威夷四弦琴，难点是都不会弹。老板说，如果你800元把这把琴买走，五个月之内随便来我这儿学，天天来都可以。我们又看到了这把琴诱人的“售后”。

那这把琴单卖多少钱？老板倒也十分干脆，260元吧。

在要不要“售后”的问题上，我们又犯难了：不要“售后”，我们买了琴干吗，难道要自学吗？可如果要了“售后”，我们到底能花多少时间去店里学习？结局会不会变成这样：我们多花了几乎两倍的钱，只是买了一把闲置的琴回来？

（摘自2014年12月2日《中国青年报 》）