图书馆优质服务要做到“五化”

全征英

摘 要：服务是图书馆的基本属性，是图书馆工作的核心，提供优质服务是图书馆永恒的追求，图书馆优质服务要做到“五化”原则。

关键词：图书馆；服务；原则

服务是图书馆的基本属性，服务统领着图书馆的各项工作。因此，如何把服务工作做得更好，是我们所有图书馆人应该思考的课题。

服务是什么呢？按照服务科学创始人克瑞斯汀·格罗鲁斯的观点：服务是为了解决顾客问题、满足顾客需要而发生的提供者与顾客之间的互动过程。在“百度知道”中，“服务是具有无形特征却可以给人带来某种利益和满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动”。这里都强调服务对象满足的需要，强调互动。我也认为图书馆员和读者之间的有形与无形的互动非常重要，良好的互动基于图书馆人对于读者需要的理解。因此，“图书馆是图书馆人的图书馆”，“图书馆应该按照图书馆人的思维去做事，去购资源，去买管理”这类观點，无疑是把图书馆限制在一个狭小的圈子范围内。图书馆要实现优质服务就要坚持一些基本的导向。

一、服务要标准化

图书馆服务最基本的是要有标准化的服务流程，也就是服务的规范化。图书馆的工作、服务、岗位设置，包括对读者问题的一些处理，都要标准化，要尊重科学，基于客观并符合规范。

二、服务要人性化，要有情感

图书馆虽是文献之所在处，但是有读者、馆员置身其中，它应该是一个温馨之所。图书馆发展的趋势就是越来越重视人性化。比如说，在图书馆布置一些沙发、休闲阅读等区域，都是出于人性化的考虑。图书馆应该是最能让人感到舒服的地方。当然，有的图书馆现在还存在一些限制读者的做法，一些令读者感觉不舒服的做法，比如不让读者带书进阅览室之类。这时我们应该克服管理上的困难，提出应对之策，而不是简单对读者设限。

三、服务要个性化

图书馆要提供丰富的文献资源供不同需求的读者选择。要针对不同读者的各种需求，让读者参与到图书馆的文献建设和服务的建构过程中。图书馆不是我们图书馆人的图书馆，而是读者的图书馆。读者认为它是什么，它就是什么。也许对于某一位读者来讲，图书馆意味着科技查新，只要有查新需求，他就要到图书馆查阅，那么这位读者就参与了构建图书馆科技查新方面的功能。读者的个性化需求在图书馆力所能及的范围内都要尽可能满足。

四、服务要便捷化

图书馆的服务要方便、迅速。例如，借书的流程过于复杂会让读者过多地在图书馆停留、滞留、等待；要七弯八拐才找到一个学习的地方，都是不方便读者的做法。我们要尽可能地简化流程，开放通道。不要让读者等得太久，不要让读者烦躁不安。要让读者在最短的时间内去享受文化知识的盛宴。

五、服务要主动化

这是指，一方面是要推送我们的馆藏文献和服务，另一方面通过图书馆人主动地去调研、思考、分析，来激发、激活图书馆的种种功能。比如说，有的读者对图书馆不太了解，觉得图书馆没有什么用处，便不来图书馆。但是，我们知道图书馆有很多很有价值的东西、美好的东西，这就需要我们激活图书馆的潜在需要及其潜能，从而来使用图书馆。

以上这些都是图书馆服务的一些基本准则，只有把握好这些准则，图书馆的职能才能得到更充分的发挥。

注：本文为广西贺州市教育科学“十二五”规划2014年度立项课题《中学图书馆有效服务于高中新课改的研究》的阶段性研究成果之一，编号：2014C25。

编辑 薛直艳