旅游咨询业中的众包模式探讨

程芳　金帅

摘要：由于互联网的快速发展，作为知识密集型企业的旅游咨询业的发展遇到了一系列困境。而众包作为一种全新的理念和运作模式，以自己独特的开源化，自由和分享等特点，在很多领域都取得了巨大成功。众包无疑将成为网络时代支撑旅游咨询业的有效途径。文章介绍了众包的内涵、特征等相关概念，并分析了将“众包”这一新型商业模式运用到旅游咨询业的可行性，以及两者结合可能出现的问题，最后对这些问题提出了相应对策和建议。

关键词：众包模式； 旅游咨询业； 使用策略

传统的旅游咨询服务主要通过现场接待、热线电话、“旅游指南”等为大家提供信息咨询，主要展示区域性旅游业的发展。而在电子信息时代，各种网络媒体以其时效性强、图文并茂、携带方便等特点更适合现代人快节奏的生活方式。况且，现代人进行旅游咨询，已经涉及到了旅游活动的方方面面，旅行不只是“旅和行”，已经变为集“住宿、出行，购物，社交、娱乐”为一体的活动，引申出了观光、学习、游玩、健身等含义。这些新功能的出现对传统旅游咨询业产生了很大的挑战。互联网时代下，旅游咨询公司如何能用最低的成本，最具特色的服务，为游客提供关于旅游活动所涉及到的方方面面的信息咨询，已成为企业能否成功的关键。“众包模式”——这一新型商业模式为旅游咨询业的发展提供了新的思路。

一、众包模式的基本介绍

首次提出“众包”概念的是美国媒体人——《连线》杂志的记者JeffHowe，用来描述一种新的商业模式，即企业利用互联网来将工作分配出去，发现创意或解决技术问题。JeffHowe后来在维基百科上将“众包”定义为：一个公司或机构把过去由员工执行的工作任务，以自由自愿的形式外包给非特定的（而且通常是大型的）大众网络的做法。

国内外实践表明：众包具有开源性，强调自由和分享；众包蕴含着“携手用户，共同创新”的思想，认为消费者也是创造者，形成了一个业余爱好者，专业人士，兼职者共同组成的创新群体；众包扩大了组织的边界，可以利用外部的资源，使自己降低成本。目前众包模式主要应用于电子商务领域及一些网络平台，好多都取得了很大成功。如宝洁产品的创新、Treadless的T恤设计、美国的iStockphoto网站、维基、百度百科等。

二、众包模式应用于旅游咨询业的可行性

（一）众包模式下旅游咨询业完成业务的基本流程

传统的旅游咨询业设计方案主要是通过内部人员进行广泛的市场调研，再根据调查结果进行方案设计，完成项目内容。引入众包模式后，企业完成项目方案的流程大致是：首先，企业内部接受在网站上注册并已通过实名认证的的会员发布的任务，或者是组织进行市场调研发现的任务并将任务投放到本公司的官方网站上。一些注册会员会成为接包方接受任务，按要求完成任务后发放给企业。企业根据接包方给出的有用信息量的多少发放一定的报酬。最后，企业对接包方递交的项目方案进行审核，编辑，完善，投放到本公司的官方展示网站上，供大家浏览，咨询，随时提出新的方案进行整改。

（二）众包模式可以为企业带来效益

国内外有大量实践证明众包模式可以为企业减少研发成本，提高工作效率，更好的洞察客户需求。例如国外WIKI推出的Wikivoyage 免费在线旅游指南网站，就是一个众包与旅游咨询业成功结合运用的例子，Wikivoyagege同他的其他维基家族成员一样，将任务众包给来自世界各地的志愿者，这些志愿者自愿在上面编辑信息，为大家提供服务。还有堪称目前中国最大的旅行分享网站——蚂蜂窝，该网站拥有来自全球各地的数亿用户对景区、膳宿体验的多方位点评，主要为游客提供旅游攻略、旅行体验等服务。当前传统旅游咨询业在发展的过程中遇到了人才，组织，创新等方面的问题，而众包的这些特点与旅游咨询业存在契合点，通过引入众包模式，就可以改变传统旅游咨询业发展模式，促进旅游业发展。

（三）众包模式在旅游咨询业有良好的外部环境

第一，2015年2月初，CNNIC发布了《第35次中国互联网络发展状况统计报告》。该报告指出截至2014年12月，中国网民规模已达6.49亿人，互联网普及率为47.9%，手机网民规模达5.57亿，并且预测2015年底中国网民数量将会达到7亿人。第二，网络相对宽松的言论自由环境，吸引众人倾向在网上搜寻信息，阐述观点 。第三，相对以前大家旅游借助旅行社，现代人更喜欢自助游。第四，手机电脑等互联网媒体快速发展，各种APP，如贴吧，微信，微博都是将人与人连接起来的强有力桥梁，支付宝，网银等网上支付方式已经发展成熟，众包模式可以直接用这些软件来搭建自己的网络平台，进而保证众包任务的顺利进行。

（四）众包模式在旅游咨询业有良好的发展前景

目前新的旅游咨询业主要为游客提供策划，咨询，运营等服务，涵盖自然环境、经济、社会、文化、交通各个领域，涉及到历史学，地理学，风土人情等学科知识。旅游咨询业务体现的是多学科知识的交叉与综合，要求的是不同领域的人才的集聚，只有这样才能全面为用户提供专业化、标准化、人性化服务。而传统的旅游咨询业，由于其内部组织的封闭性，缺乏创新，在咨询时难免会出现知识空白，人才短缺的情况。但是众包具有开源化，强调自由和分享的精神：重视参与性，认为消费者也是创造者，因为这一群体往往更清楚自己的需求；推崇组织无边界，强调利用一切资源为组织服务等等。引入众包这一新型的商业模式可以使传统旅游咨询业摆脱困境，推动其进一步发展。

三、众包模式在旅游咨询业的“潜在问题”

虽然众包模式应用到旅游咨询业满足很多的外部条件，但是也出现了一系列问题，只有发现了这些潜在的问题，才能给出科学合理的策略，促使企业快速发展。目前，众包应用于旅游咨询业的“潜在问题”主要有以下几个方面。

（一）盈利模式单一，需求频率比较低

目前就国内而言，众包模式应用于旅游咨询业确实已有成功案例，但是盈利模式比较单一，主要还是通过两种：一是赚取成交佣金，就是用户通过该网站的接口进行预订，预订成功后，被预订的网站或酒店给网站一部分佣金。二是赚取广告收入，典型代表为CPC（COST PER CLICK）和CMP（COST PER IMPRESSION）。CPC即网站上出现的相关的广告链接每被点击一次，就要付给旅游网站一定的费用。CPM是网页上出现的相关的广告每被浏览一次，就要付给网站一定的费用。目前这些已起步的企业主要通过这两种方式来赚取收入，但是旅游对大部分普通大众来说只是偶发性的需求，大多数的人都只是阶段性的频繁参与互动，在旅游高峰过后，网站的用户会急剧减少 。因此，如何提高用户对网站的需求频率，增加盈利模式才是网站做大做强的重中之重。

（二）行业法规，安全保障体系不够健全

这一新兴商业模式本身就具有“先天的缺陷”。因为刚处于起步阶段，整个行业甚至该模式已经投产的其他领域都没有制定出相应的法律法规对三方的行为准则进行约束，这在运营时很容易产生各种纠纷的。既然三方相互联系，那么非常有可能会发生侵犯对方的知识产权，泄漏对方的隐私的情况。而在没有法律法规约束的情况下，即使发生了，也因为无法可依，难以追究责任。同时，还有众包用户实名制，信用环境等问题。

（三）人才基本素质比较低

人才是基础，接包方（咨询人员）的素质是旅游咨询业成功的关键因素。接包方（咨询人员）不是具有高素质，专业知识，高水平，高技术的参与者。咨询人员的基本素质涵养是企业留给用户的第一印象，咨询人员的知识技术水平直接反应企业咨询水平的高低，所有这些直接决定了用户对企业的依赖程度，进而影响到企业的发展壮大。

四、旅游咨询业使用众包模式应遵循的策略

虽然众包模式应用于企业可能存在很多问题，但是不能否认其发展前景还是非常可观的。下面是就众包模式如何更好地服务于旅游咨询业提出自己的建议。

（一）提高全民信息咨询意识

首先，要通过各种媒介，加强宣传，提高全民的信息利用意识，增强全民的信息咨询意识，使大量潜在的旅游信息咨询人员变为现实的旅游信息咨询用户。另外，政府也要通过引导等方式让更多的旅游活动相关的产业负责人、专业人士加入这个行业，用户可以直接对这些人进行旅游咨询 。

（二）积极借鉴各种网络平台

当前快速发展的互联网媒体和各种移动终端设备为企业和普通大众之间搭建起了一座高效便捷的沟通平台。旅游咨询企业应该积极借鉴这些网络平台来搭建自己的网络平台。可以利用类似微信，微博，贴吧，天涯社区等平台来完成自己的任务，推行自己的运作模式；利用支付宝，网银等可以完成报酬的发放。用这些大家已经熟悉的APP更容易上手，吸引更多的人来参与，还能减少企业的研发以及推广成本。

（三）增加多种盈利模式

目前企业主要有两种盈利模式，佣金收入和广告收入。但就这两项而言，还因旅游是偶发性的需求受到很大制约。因此首要还是研发制定一系列措施，变大众偶发性需求转为经常性的需求。第一，网站可以设置签到模式，通过签到给用户一定的奖励。第二，现在很多人都热衷于网上购物， 网站可以尝试在网上兜售与旅游相关的产品 、服务、甚至旅游景点的特色工艺品，有了这项业务，可以进行竞价排名，向商家收取广告费用 ；第三，利用大数据，进行内容分析和预测，与其他领域进行合作，分析用户的兴趣与购买力，准确的向用户推荐旅游产品；另外利用大数据分析出来的结果和内容，与其他领域进行合作。

（四）提高咨询人员的素质

一是一定要吸引一部分专业的，技术水平高的知识分子，以及相关的产业负责人，可以应对一些专业知识的咨询。二是对用户的认证和注册实行严格的管理制度；三是制定严格的行业从业准则，提高咨询人员的职业水平和技术水平；四是制定严格的道德行为准则，提高所有参与者的基本道德素质。

（五）明确公司市场定位

企业一定要明确自己的市场定位，知道消费者都需要什么，在此基础上，制定出符合本公司发展，适应时代潮流的发展战略，在现代激烈的市场竞争中脱颖而出。

（六）建立并完善相应的运营机制

首先，政府应该积极加入，制定出有关众包模式管理的法规条例，使众包模式能够有法可依。建立用户身份实名制，完善信用体系，保证接包方的合法权益。其次，行业应该制定统一的报酬标准，在知识产权方面做出应有的努力。最后，企业应该实行透明化的操作流程，完善奖惩制度，切实做到公平公正以提高接包方人员的积极性。

参考文献：

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（作者单位：江苏大学管理学院）