新媒体时代现代公共关系的应对策略オ

任昕��

[摘要]公共关系的基本要素、基本原则、基本方法以及基本职能，都与当今以移动媒体为代表的新媒体有着天然本质上的契合，它们的相遇既是必然也是必须。新媒体的发展为公共关系创造了新的传播环境与方式，其鲜明的特点既给公共关系带来机遇和契机，也同时带来威胁和挑战。本文将对新媒体的显著特点进行分析，并剖析其对现代公共关系的影响，最后将就现代公共关系在新媒体时代如何更好地发挥作用做一定的探讨。

[关键词]新媒体；互联网；微博；现代公共关系；公关危机

[DOI]1013939/jcnkizgsc201521..142

1公共关系的含义

公共关系（Public Relations），是组织在经营管理中运用信息传播沟通媒介，促进组织与相关公众双向了解、理解、信任与合作，为组织机构树立良好的公众形象的管理活动。其本质就是组织与相关公众之间的双向传播与沟通的过程。

公共关系有三大要素：组织、公众和传播。其中的传播是公共关系活动中主客体之间的中介和桥梁，也是公共关系活动的核心所在。自从公共关系诞生直到今天，随着时代的变迁与发展，三大要素中的组织和公众虽然也有相当大的变化，但真正促使公共关系不断变革与更新的最关键动力，还是连接两者的传播技术的发展，亦即传媒和信息技术的发展，它给人类社会带来了巨大的影响与变化，其中当然也包括公共关系。

2公共关系与传媒

公共关系的发展历程与信息技术的发展进步息息相关。1952年，两位现代公共关系学大师斯科特·卡特里普（Scott Cutlip）和阿伦·森特（Allen Center）合作出版了被后人誉为公关“圣经”的《有效的公共关系》，他们认为公共关系是组织与公众之间的一个互动的过程，并提出了一个理想化的公共关系模式：强调“双向沟通、双向平衡、公众参与”的双向对称模型[1]，“双向传播与沟通”既是现代公共关系理论的精髓，也是公共关系的本质属性。但在实际的公关工作中，大公司以及政府机构刻板、僵化的科层体制，传统媒体在时效性上的滞后，对公众单方面宣传灌输为主的传播模式，一直在限制和阻碍着双向对称模式的真正实现。直到20世纪80年代电话开始普及，90年代手机开始普及，尤其是21世纪初互联网开始普及，各个时代中不断创新的新媒体，不断地冲破以往传统媒体在时空上的限制、语言上的障碍和国界、民族、种族间的壁垒，越来越迅速、直接、透明的信息传播与传递，才让公众与组织有机会真正实现名副其实的双向对称沟通与互动。所以说，现代公共关系的兴起与新媒体的崛起交织，共同影响着公共关系的变迁及走向。

3新媒体的含义

“新媒体”的概念最早出现在1967年，美国哥伦比亚广播公司（CBS）的戈尔德马克发表了一份关于开发电子录像（EVR）商品的计划，第一次提出了“新媒体”一词。美国《连线》杂志将新媒体定义为“由所有人面向所有人进行的传播（Communications for all，by all）。”这个定义主要强调了新媒体传播主体的广泛性，不是某些人，而是所有人[2]。从概念的角度来看，新媒体的“新”是相对于传统媒体的“旧”而言，比如书籍相对于人际口头传播是新媒体，报纸相对于书籍是新媒体，广播相对于报纸是新媒体，电视相对于广播是新媒体，网络相对于电视是新媒体。现阶段，新媒体是指以数字技术为支撑，以个性化信息为传播内容，以多向互动为传播模式的传播介质[3]。其中，以普及越来越广、速度越来越快的无线互联网以及先进的4G移动通信技术为依托，以智能手机、平板电脑为代表的移动媒体，则是当今时代最“新”的新媒体。

公共关系作为一种以传播为核心、重在沟通的模式和方法，新媒体作为一种传播与沟通的平台和载体，两者因为一个天然契合的根本属性——双向、互动的传播与沟通，在如今这个互联网信息时代必然的“邂逅”了。

4新媒体的特点及对现代公共关系的影响

传播有五大要素：信息的发布者、信息的接收者、信息传播的内容、信息传播的渠道和接受者的反馈。对于新媒体，其不断地更新主要表现在信息传播的渠道、内容和反馈上，尤其是由于渠道的变化，使得信息的发布者和接受者也有了明显的变化。对于信息的传播，其原则就是越快、越直接、越透明，就越好。人类通信技术的发展，一直朝着这个方向推进着。新媒体就是目前人类最先进的信息传播方式，其前所未有的迅速、直接、透明，对人类社会文明的发展贡献巨大。

在新媒体中，以个人为核心，用户对信息的接收和发布有更多的选择权和主动权，信息不再是简单的你发我收，而是主动定制和过滤，用户之间的交流也大大增多。新媒体为平权、双向的公共关系取代控制、单向的公共关系传播提供了技术可能，并日益成为现代公共关系的新平台。

当然，凡事都有两面性，利弊同在。除了传播内容中真假好坏并存、混杂难辨外，越快、越直接、越透明的信息传播，也逼迫所有组织不得不更加的反应迅速、敏锐警觉，而且必须要未雨绸缪做好应对各种危机的预案准备和培训演练，这也给现代公共关系带来了必须变革的强大理由。

下面以互联网（包括以4G为代表的移动通信技术平台）为例，分析新媒体普遍具有的显著特点以及对现代公共关系的影响：

4.1快

信息传播速度快。地球上任何地方发生的任何事情，借助互联网的光速传播，可以在几分钟内传遍全世界。相比旧媒体报纸杂志必需的排版印刷发行和广播电视必需的前期准备、后期制作与定时播出，以智能手机为代表的移动媒体赐予了每个人整合记者、编辑、主持人于一身的机会，使得第一时间来自一线现场的报道大大增加。任何事件或危机一旦发生，短则数十秒、长不过几分钟之内就会被亲历者或旁观者拍摄、上传、分享，进而传播开来，信息传播的迅捷度和透明度达到了前所未有的极致。

4.2易扩散

传统的权威媒体不再完全垄断信息的发布权，中国大陆最常用的新媒体中以微博、微信等社交媒体平台为代表的自媒体让人人都可以成为记者，再加上互联网无比快的传播速度，“一传十，十传百，百传千”的连锁效应让信息以几何倍数的级别迅速扩散。

结合以上两点可知，新媒体下的公关主体更加透明，其私密性大大减弱，组织与公众之间的距离被大大拉近。除了专业的传统媒体记者外，所有用户甚至组织内部成员都有可能成为其秘密的爆料者或危机的引爆者。古语有“好事不出门，坏事传千里”，组织的正常运作一般都不会吸引人们的注意力，一旦出事了（发生了危机），真假混杂的消息迅速扩散便会加倍甚至是夸大渲染危机的破坏程度，“火上浇油”式的给公众带来更大的焦虑、惶恐等负面心理刺激，也给组织带来远比以往更大的压力和处理难度。

4.3内容丰富

如今智能手机以及平板电脑在性能和功能方面很大程度上已经可以与台式机或笔记本电脑相媲美，以往在电脑上能展现的资讯信息，便携的移动媒体都可以呈现，而且更加方便、生动、简洁、明晰，其内容包罗万象，有文字、图片、音频、视频、交互式体验等，可谓丰富之极。

新媒体可承载的丰富内容，给现代公关带来了多元化沟通与互动的更多机会，多种多样的手段、模式、平台可以组合出更加新颖、生动、吸引人的营销与宣传方式。技术上的进化总是超前的，但只是基础，应用上的施展才是价值所在。公共关系与新媒体的契合，还有很大的发挥空间，是当下创意策划人员施展才华的最火热领域。

4.4互动性强

以往媒体重在单方向的“宣传”，因此传统公关在本质上就是“操纵舆论”和“制造同意”。对于大众而言，他们可以享受的权利是沉默与反对，但他们的反馈要么被忽视，要么就被审查过滤掉，要么就非常的缓慢才能传递到。新媒体的出现，一大特色就是受众可以避开传统通信渠道的制约以及层层审查的限制，终于可以比较直接、安全地联系到发布者一方。而且在互联网上，各种交互模式或互动平台，也让公众前所未有地参与到信息传播的系统中，公众在公共关系中的地位获得很大提升。每个人都可成为自己的发声筒，在微博、微信、贴吧、论坛、博客、拍客上，原创、转发、评论，赞同、支持、反对、否定，投票、评选，请愿、召集等，各种话题、观点、意见、情绪、思潮、主义甚至是行动也前所未有地在纷繁的碰撞中热烈地互动着，热闹非凡也庞杂之极。

组织所面对的一个大众群体变成了无数个个体，他们不再总是统一或集中的发声，而是更多随时随地地自由表达。对于组织而言，公关活动的难度也变得前所未有的大。但也正是新媒体，才能让公共关系中理想化的“双向对称模型”得以真正地落实，真正的实现组织与公众之间的“双向沟通与互动”，这也是公共关系的终极形态。

4.5可选择性大大提高

“把关人”理论清楚地表明了传统媒体属于精英掌控，内容的制作完全都被少数精英们垄断，公众只能被动地被宣传被灌输。内容要么单调乏味，要么是有企图的精挑细选，要么看似丰富实质大多重复，即使有了可以随意换台的选择，可选范围仍是非常有限，还是跳不出精英们设置的框框。互联网的出现，人们终于可以自主地选择要看的内容和时间，甚至自己也可以成为制作者与发布者。尤其是自媒体的兴起，对传统媒体的权威带来了很大的挑战，虽然传统媒体仍然把控着很多内容的制作权和信息的报道权，但其以往对信息“暗箱”式的筛选过滤手段已经受到越来越大的质疑和冲击，更加迅速透明的新媒体不断地在赢得大众越来越多的信赖。

在拥有了更多选择权的公众面前，组织的地位必然有所下降，但能否真正认识到这点并主动积极应对从而做出改变的组织却并不多。仍有很多组织放不下传统媒体时代居高临下的身段，妄图以旧有的舆论操控甚至刻意隐瞒、故意欺骗等手段对待公众，却在新媒体天生的快速、直接、透明、可选择性强的优势下，最终仍难逃脱被揭露揭穿曝光于众目睽睽之下的反面教训结局。公共关系的基本原则之一就是真实真诚，新媒体的普及，才真正迫使组织不得不重新思考公共关系的本质，进而“返璞归真”。

4.6信息泛滥，虚假信息多

如上所述，新媒体中的信息发布者大大增加，信息来源也大大增多，加上极易扩散的传播渠道，使得如今真的成了名副其实的“信息时代”，但也是“信息爆炸”和“信息泛滥”的时代。每天互联网上传播的信息，很多内容对人来说都是可有可无或无用无效的，其中还有不少是虚假、甚至对人有害的信息。面对着鱼龙混杂、好坏并存、真假难辨的海量信息，人们越来越能感受到淹没在泛滥的信息汪洋之中被狂轰滥炸而无法明辨、无所适从、无法自拔、随波逐流的困惑与烦恼。

而且，海量的信息也让监管的难度大大增加，相对更自由且可匿名的发表言论，负面信息也同样获得了广泛传播的各种机会，不可控性越来越大，对于监管方甚至很多时候也是无能为力或无法有效应对，只能“一刀切”式的封、禁、删。满天飞的各种谣传、谣言、虚假信息、情绪化言论、恶意中伤、诽谤攻击对企业与社会组织带来的危害和损失也是与日俱增，尤其是在发生公关危机时。还有媒体本身之间的竞争，为了吸引眼球，增加访问量或流量，而不惜制造虚假甚至是耸人听闻的新闻，记者们似乎人人钟爱“语不惊人死不休”的信条，对爆炸性新闻孜孜以求，使得埋藏在组织内部中的危机隐患被触发的概率大幅度增加。

4.7普及广但也有限

新媒体普及数年，涵盖人数巨大，但仍未覆盖所有人群。以中国大陆为例，来自中国互联网络信息中心（CNNIC）的《第35次中国互联网络发展状况统计报告》（2015年1月）调查数据显示：截至2014年12月，我国网民规模达649亿，全年共计新增网民3117万人，互联网普及率为479%；中国手机网民规模达557亿，网民中使用手机上网的人群占比提升至858%，手机网民继续保持良好的增长态势，手机继续保持第一大上网终端的地位[4]。可见，仍有超过一半的中国人没有经常地使用互联网，传统媒体仍然是他们最主要的信息来源。新媒体主要在城市尤其是白领、学生群体中普及最广，随着时代发展，也必然会涵盖更大范围的人群。由此可见，新媒体还不能完全取代传统媒体而独立存在。传统媒体的权威性和专业性优势依然突出，而且很多传统媒体也都完善地搭建了自己的新媒体平台，在竞争中保持着一定的优势。新媒体与传统媒体之间更应是互补而不是替代。

总而言之，新媒体的发展为公共关系创造了新的传播环境与方式，其鲜明的特点既给公共关系带来机遇和契机，也同时带来威胁和挑战。其利弊共存的两面性，犹如一把双刃剑，扬长避短是原则，优势劣势如何转化关键还是在于人为，首先是思想观念上的转变。

5新媒体下现代公共关系的应对策略

公共关系的基本原则是真实真诚与互惠互利，基本方法是沟通为本；新媒体则是人类目前最先进、快速、直接、透明的沟通互动方式，公共关系的根本特征与新媒体的特点不但不相排斥反而非常契合，两者在这个信息时代必然地相遇、合作、发挥作用也是水到渠成。随着新媒体的不断发展与普及，无论是企业还是政府，现代社会的任何组织在公共关系工作与活动领域中都不得不接触、参与、运用以致再也离不开新媒体了，新媒体也迫使组织必须重新思考公共关系的本质意义，重视沟通互动的基本方法，回归真实真诚的基本原则。

面对新媒体普及不可阻挡的趋势，下面就组织的现代公共关系如何应对略做探讨。

51改变观念

思想观念主导行为举动，若要真正地利用好新媒体，首先必须转变观念，尤其是组织的管理层和领导者。领导者必须首先深入认识新媒体的重要性和特征，以积极的态度去接纳新媒体，主动学习与新媒体相关的知识和技能，并且要有勇于改变、敢于变革的魄力；在运用新媒体时，要扩大胸怀，改变以往居高临下的姿态，以更加亲切、包容的心态，去对待公众中的每一位成员。

52专业化运作

在新媒体时代，组织必须要组建专业的团队专门负责与新媒体有关的一切，其主要负责人必须要是组织最高管理团队中的一员，或专任或兼任，因为这样可以直接与最高管理者沟通，便于更迅捷地将企业高层的决定传达给公众，也便于更及时地将公众的反馈舆情传递至企业高层。尤其在发生危机时，可以及时调动组织的人、财、物资源积极应对，权责明确，实施有效，执行有力。对于如企业网站、博客、微博、微信、网店、手机APP等具体的新媒体平台或客户端，必须要专业策划设计、专人维护更新与服务客户，人员或特招或培训，一定要专业化运作，着力打造精品；此外，针对新媒体平台的各部分主要负责人以及组织的新闻发言人，都要落实到具体人上，制定岗位手册，明确责任权力，规范工作流程，规定奖罚机制；且组织必须做好应对公关危机的预案，其中要包括危机发生时新媒体平台所应做的一切，平时有系统的培训和演练也是必需的。

53重视个体

如前所述，新媒体时代，公众分散成为众多的个体，可以独自发声，借助新媒体的传播渠道，影响力都不容小觑。因此，组织必须重视每个相关公众个体与组织有关的一切信息，包括他们或明确直接或隐晦间接的意见表达、好坏征兆与变化趋势，而且要做到动态、持久地关注。虽然这样收集信息内容会变为海量，工作量剧增，难度前所未有的大，但借助先进的数据分析方法或工具，以及不断更新升级的硬件基础，数据是更加真实、全面的，分析结果也是更加深入、透彻的，比如现在最流行的“大数据”解决方案。这也是公共关系基本职能之一“信息收集、环境监测”的全面升级，为其他公共关系基本职能更好地实现与发挥铺垫了更加坚实的基础。

在公众信息收集的基础上，公关营销与活动要更多地转向个性化服务。要充分了解公众使用新媒体的行为特点，比如人们看新闻大多只看标题、对评论更感兴趣的特点，对图像更敏感、更喜好的特点，对微博、微信等社交媒体的公信力、信誉度问题，对视频中插入广告的容忍度问题，对手机流量的敏感度问题，单手或双手操作触屏手机的习惯性等，都需要做深入了解。再有，在对公众更加细分的基础上，针对不同特征的人群采用更加契合、有特色、人性化的个性化服务，着力提高每个个体的满意度，不能忽视任何个体的感受与反馈。尤其要重点培养长期忠诚的资深粉丝或意见领袖，充分发掘利用庞大用户群体的内在价值。比如有意地引导他们为组织发声，鼓励支持甚至资助他们主动或自发地开展各种能提高组织知名度或美誉度的活动；在发生公关危机时，以他们为主要切入点、突破口或关照对象，可以做到事半功倍。

54占据主动

新媒体时代，“议程设置理论”仍然有效，组织仍可以掌握信息传播的主动权。尤其是对于企业，反而可以绕过传统媒体的限制，摆脱旧有传播方式的束缚，建立新的更直接的沟通渠道，有效施展自己的话语权，求得舆论平衡。企业应积极配合政府各层面对信息传播的监管与审查，有力地打击谣言与虚假信息，主动地保护自己的声誉，维护自己的市场地位。企业本身在信息传播上也要更加慎重、灵活、敏锐，在规则允许的范围内大胆尝试，善于创新，敢于突破，占据主动，引导舆论。

55微博

目前时下里最火热的新媒体平台当属以微博为代表的社交媒体。几乎所有的企业包括很多社会组织以及政府机构都开设了自己的官方微博，在我国主要是新浪微博的人气最旺、最具影响力。企业微博可以与自己的公众直接沟通交流，有原创，有转发，有评论，有解答，有投票，形式多样，直接迅速，公开透明，几乎没有门槛限制。虽然微博内容有最多140字的限制，但可以插入图片化的长微博，或网页链接，灵活方便地扩充内容，还可以插入视频音频，包罗万象，丰富之极。其中微博名字后面加蓝色V字的属于新浪机构认证，政府、媒体、校园、企业、网站等官方账号均可申请。对于这样的企业微博，新浪特别为其定制了与访问用户相关的专业后台数据统计与分析服务，如粉丝的性别、年龄、地域、职业、收入、关注喜好、转发评论的特点与规律等，为企业更加全面深入地了解摸清自己的客户公众群体提供了更加真实的数据以及直观（图表）和颇有价值的参考资料，为企业做好公共关系活动与营销铺垫了良好的基础。

微博运营的最关键之处在于人气，但不只是以粉丝数量为指标，因为目前微博上充斥着大量的无效“僵尸粉”。提高微博人气也无外乎两点：一是自身内容要有特色能吸引人。原创为主，适度转发，勤于更新（但不要刷屏），内容精练，用词谨慎，紧跟社会热点与主流价值观；二是宣传微博本身也要卖力、恰当、巧妙。商业伙伴或竞争对手都可关注，亦敌亦友，微妙互动，平衡关系，广结善缘。企业领导人若能单独开博更好，拉近公众，减少神秘感，更加亲民，更有魅力，因为企业领导者形象也是企业整体形象中至关重要的一环。企业微博也是官方网站的最有效延伸，它与公众更为接近，互动更多，解决矛盾冲突时效果更佳，尤其是发生危机时，企业微博已是公众最关注的信息发布窗口。企业微博如今已经成为企业形象识别系统（Corporate Identity System，CIS）一个举足轻重的代表和缩影，也是企业一个重要的展示橱窗和组成部分，它就是企业在互联网大社会中从事社交的角色扮演者。

6结论

公共关系的基本要素、基本原则、基本方法以及基本职能，其实都与新媒体有着天然本质上的契合，它们的相遇既是必然也是必须。初期阶段的磨合会有很多阵痛，利弊同在，威胁、挑战与机遇、契机并存，关键在于人为，但最终必将牢固地绑定、无缝地渗透整合在一起从而形成新时代的公共关系终极理想形态。

新媒体尤其是互联网所带来的是明显区别于传统媒体的新平台，其实它已不是那么新鲜，而人类的智慧却能在其基础上不断地发掘和创造更新的模式、套路与规则，不断地改变着信息的交流和传播方式，也不断地催促和倒逼着公共关系的更新与升级。稍微的思想停滞与行动延迟，就会被落后相当之远，尤其一旦遭遇公关危机，一直以来隐藏在体制内的顽症痼疾或领导者观念上的守旧，故步自封就会在危机爆发中被彻底、无情的曝光。人似乎总是在惨痛的教训中醒悟，才能认识得更加彻底，但这总不是上上策。所以，无论是公共关系，还是企业乃至所有组织的运作，都还需不断地学习，不断地更新思想观念，不断地调整适应，不断地尝试突破，当然也是成功与失败的不断交织，才能在日新月异的互联网信息时代，在乱花迷人眼的变幻更替、兴衰起伏中，稳坐金字塔尖，成为翘楚。

参考文献：

[1]课昆智，娄拥军，林炜双公共关系理论与实务[M].北京：机械工业出版社，2010

[2]郭慧新媒体在我国企业公共关系中的运用策略[J].中国传媒科技，2013（16）

[3]盛晓晨新媒体在现代公共关系中的应用及其影响[J].科技信息，2010（10）

[4]中国互联网络信息中心第35次中国互联网络发展状况统计报告[R/OL].[2015-02-03].http：//wwwcnnicnetcn/hlwfzyj