快递乱象的治理思考

邓金梅

摘要：快递行业快速增长，快递服务总体满意度得分也连续6年稳步提升， 2014年总体得分为73.7分，较2013年提升1.0分。但同时快递企业的投诉量也居高不下，行业服务水平仍然有待提升。

关键词：快递行业；乱象；治理

随着国内电子商务的发展，快递业进入了前所未有的快速增长期。2014年全国快递业务量完成140亿件，快递业务收入完成2040亿元，同比增长42%。国家邮政局预计，2015年快递业务量将完成196亿件，同比增长40%；快递业务收入完成2650亿元，同比增长30%。但与此同时，快递乱象也令人乍舌。具体表现有：禁运物品照常运、丢失损毁须忍耐、分装车很暴力、快件不快是常态、态度恶劣可以犯、赔付基本不可能、私自收费勿商量、违法操作也敢干、过度包装亦常态、客户信息随便卖。

一、递乱象之根源

供需市场的不协调、管理部门的监管不力、快递企业内控能力不强，对各个环节无法有效控制，甚至漠视企业应当承担的责任，是快递行业出现乱象的根源。

1、快递市场供小于求。短短几年时间，全国快递企业的业务量迅猛增长。 2014年“双十一”当日，各地邮政、快递企业揽收快递包裹达8860万件，比2013年同期增长近一倍。市场需求远远超出了行业供给能力，“萝卜快了难洗泥”。但为了避免错过行业“井喷”的黄金时机，快递企业以超出自身业务承受能力的模式运转，难以避免出现各种纰漏和问题。

2、管理部门监管不力。快递行业的政府监管还处于摸索阶段。一方面相关的法律法规不健全，缺乏相应的法律法规、现有法律法规的内容不够完善或未与关联法律法规实现无缝衔接，造成法律体系上的漏洞。《快递行业管理办法》及快递服务国家标准的实施，为规范行业发展奠定了良好的基础，但依然显得心有余而“法”不足。另一方面邮政、交通、工商、消协等政府管理部门的资源配置明显滞后于快递行业的发展速度，导致监管力不从心。另外它们管理职责的分工不明、职责不清，使得个别企业的越界操作未收到应有处罚。再次，作为行业主管部门的邮政部门自己也经营着邮政快递业务。这种“既是裁判又是运动员”的身份必然削弱其监管力度。

3、快递企业内控能力不强。业内行家认为，快递企业自身存在经营“硬伤”：一是企业经营理念落后。绝大多数快递企业仍然停留在浅层次的“快递包裹”层面，没有上升到“递送服务”的层面，没有系统完整的快递服务体系，即使制定了服务标准，也难以落到实处。二是责任意识淡漠。在快递行业准入门槛不高的情况下，不具备责任意识或淡漠的经营者纷纷进驻。即使有一定知名度的快递企业也往往漠视企业应当承担的责任。当快递毁损或丢失时，不是积极担责，而是百般推脱。三是内部管控严重滞后。具体表现有：管控内容零散，没有快递业务流程的整体意识，往往就某一环节进行管理，无法建立系统的管控体系。管控力度软弱，没有切实有效的措施保障规章制度真正落实到位。另外对分支机构特别是加盟商的管理松散、缺乏足够的约束力，加盟商各自为政，自成一体，难以实现快递服务的一体化、标准化和规范化，导致服务走样，品牌定位模糊，特色忽视。管控权限划分不清，加盟商缴纳加盟费后，除了赚取取件差额，并不能获得运营管理和服务质量的帮助与保障。彼此之间利益分配界定相对清晰，但对赔偿问题却模糊不清，相互推诿。个别加盟商为了一己之利甚至将公司的规定和要求抛之脑后，等等。如申通快递2014年连续5个月申诉率达百万分之三十以上且全行业排名前三，其中第四季度有效申诉数量居全行业第一，占全国有效申诉42.3%。北京全峰快递2014年各月申诉率达百万分之三十以上，全行业排名前三，且各月均高于全行业平均水平3倍以上。四是人力资源管理体系不健全。在快递安检、运输等环节的操作上，尽管监管部门有严格规定，从业人员必须要通过培训并考试及格才能获得上岗资格。从目前来看，快递从业人员相对短缺、受教育程度偏低、从业人员流动性大、大部分快递企业自身的培训制度没有建立起来、教育培训资金支出明显不足。虽然快递企业不断提高工资水平试图留人，但员工流失率仍然居高不下，整个行业的平均流失率达到50%，有的企业甚至高达70-80%，临近年底快递企业更是集体遭遇“用工荒”。人手紧缺，培训就更无门。

二、快递乱象之治理

政府、企业分别从内外两个方面积极行动，推动快递行业的健康发展。

1、在政府方面

（1）科学设立政府管理部门并明确分工。对中国邮政的行政管理身份和经营身份进行界定和划分，让其管理身份独立于经营板块，更加专注于行业管理和经营研究，给快递行业的发展提供理论研究成果，输送优秀管理经验，摒除管理“手软”、“嘴短”、“腰软”的现象。对于邮政、交通、工商、消协等政府管理部门之间的管理权责划分明确清晰，消除相互推诿等不良现象。

（2）制定和完善相应法律制度。在《快递行业管理办法》和《快递服务国家标准》等的基础上，加快其他配套法律法规和制度的制定比如快递服务操作具体规范，强化监管的规范化、标准化和制度化。建立质量保证金制度，强制企业缴纳一定的保证金，在其拒绝赔偿消费者的合法损失时，由政府监管机构依法启用保证金先行赔偿。设立快递企业责任和风险保险制度，当快递活动导致消费者损失时，根据保险法律的规定以及快递企业与保险公司之间的约定，由保险公司替代快递企业向消费者进行赔偿，减轻快递企业的负担和风险。

（3）开展快递企业的星级评定工作。建立快递企业的星级评定体系，制定星级评定标准，将快递企业纳入到评级轨道上，督促企业加强自身建设和管理，提高服务水平。评定采取明查和暗访等方式进行，多角度、全方位对企业监督，让不和谐之音消失在萌芽状态中。

（4）完善快递从业人员的资格认定和监管工作。首先将快递从业人员资格证由目前的从业可选证书上升为必备证书。据此提升快递从业者的专业素质和职业素养。其次要加强从业人员的后续再培训和资格审核工作。如规定每年度每名从业人员的再培训时间标准和考核要求，实施每两年一次的资格审核。对于不合格者给予相应的训诫，严重者进行降级或淘汰处理。优秀者给予表扬和奖励，并在申报更高级别资格证书时作为加分项。

政府的监管能够引导和促进快递行业和企业朝着积极的方向发展，但这毕竟是外因。对于快递企业的经营乱象的纠正，更重要的是快递企业自身的建设与监管。

2、在企业方面

（1）树立“递送服务”的经营理念。坚持以客户为中心，熟悉客户特点，真诚服务，柔性服务，让“递送服务”的理念成为企业内部“品牌”，让“我为客户服务好，客户见我乐淘淘”成为员工的荣耀。

（2）建立精细化的高质量服务体系。围绕取件、保管、分拣、装车、运输、配送的快递业务流程，建立全流程、全方位的服务体系，在各个环节为客户提供多样、精细、柔性的服务内容。尤其在客户投诉率较高的环节，必须建立精益服务内容，明晰服务标准。如中国邮政于2014年3月在南昌工程学院试投放的智能包裹柜解决了时间冲突问题，实现了人性化，深得好评；其次，快递企业对服务项目、服务态度、服务能力做出详细具体的规定和要求，编制服务反馈表，督促快递员以热情的态度、真诚的微笑、为顾客着想的心理等赢取客户的认可，促进递送服务水平的提升，提高客户的满意度和忠诚度。再次，快递企业可以从不同角度挖掘不同细分市场的需求，为客户提供深度柔性服务，如“当日达”、“次日达”、“次晨达”、“预约取件”等，实现快递服务的价值增值，从而形成新的业务增长点，也提高客户的忠诚度。

（2）建立适宜的经营模式体系。快递企业一方面应对现有经营模式进一步建设，对网点强化管理。如对拟建网点加以更细致地考察，确定网点所经营的范围，对加盟商的资质、人员匹配、信誉等进行标准化、指标化考量，对加盟商的经营经验提出要求，适度提高加盟门槛。通过合同对双方的权利与义务、责任的约定全面化、精细化、具体化，让彼此间的交接界限及责任明晰化，增强加盟商的责任意识。对加盟商采取积极有效的方式和手段进行指导和监管，使操作流程更顺畅，跟踪更到位。另一方面可以试点不同经营模式，探索更有效的经营思路和方法，以弥补原有经营模式的瑕疵，甚至摒弃不适合的经营模式。2014年12月，国内的民营快递第一企业顺丰速运的申诉率仅为1.89%。业内分析其主要原因在于顺丰快递属于全自营快递企业，有总部统一管理，在速度和质量上都好把控，利于企业更好的服务客户。

（3）建立严格的一体化内控体系。正如赛迪经略所说，快递公司在管控内容方面，需要在对取件、分拣、装车、运输、配送整个环节进行细致梳理的基础上进行流程再造，并顺应业务的完整流程来设置岗位、配置人员、布局设备工具等，依靠流程的内在牵制力量尽量减少人员的违规或违法操作。在管控力度方面，在制定规章制度与开展相应措施的基础上，还需要加强对执行过程的监控力度。设置专门的组织机构负责日常监控工作，奖优罚劣，防范舍近求远、迂回曲折、往返递送等浪费性运输、配送作业。在管控范围方面，利用信息化系统动态监控分公司与加盟商的日常业务运转情况，加强一定区域范围内的资源调配；协调各方利益，摸索对分公司的管理模式及与加盟商的合作机制，坚决杜绝“哪些区域有无加盟商”都无法准确说出的可怕现象。

（4）建立科学的人力资源管理体系。快递企业在招聘员工方面，转变招聘理念，杜绝“饥不择食”，在招聘过程中始终坚持统一的招聘标准；并在进一步扩大招聘渠道的基础上，不断摸索适合于一线员工的招聘方法。在员工培训方面，增加培训投入、建立企业自身的培训体系，打造一支快递业的“正规军”；重点从提升对快递工作的认同、掌握基本的快递业务知识与行为规范三个方面开展一线员工的培训工作，同时主要通过内部培养出一批熟悉业务和流程的中高层管理人员。同时，快递企业可以考虑与高校合作，建立“校企合作”模式，在高校培养自己的高素质技能型员工。在激励员工方面，可以考虑除增加工资以外的更多样化的激励方式，比如在企业内部建立员工职业发展通道、业绩提成、评选月（季、年）度“优秀快递员”、举办“技能操作大赛”、“技术擂台”等，实现物质奖励、精神鼓励与工作激励的相互促进。在降低员工流失率方面，除工资保障外，应增加有助于改善员工生活环境的福利；并从企业内外部着手，建设充分尊重、强调一线员工对企业价值的内部文化，有意识地在外部公关与宣传时强调快递员的正面形象，提升一线员工的社会地位，使其获得一种职业自豪感和企业归属感。

总之，在国外快递企业进驻我国，积极争夺快递“蛋糕”的形势下，政府对我国的快递企业必须积极引导，科学管理，同时快递企业自身加快树立现代快递服务理念，培养企业及其员工的责任意识，加强内部管控能力的提升，留住快递人才，就能够使快递行业蓬勃发展，快递企业蒸蒸日上。（作者单位：江西工业职业技术学院）

参考文献：

[1]姜蓉. 快递业“爆仓”背后的生存战. 中国经营报. 2011年1月1日

[2]闻欣. 快递业谋划科学发展. 国务院发展信息研究网. 2010年7月28日

[3]任宇子. 快递乱象丛生. 中国连锁. 2013（4）

[4]佚名. 快递乱象哪里来，新规不力仍徘徊. 资料来源：http：//info.jctrans.com

[5]刘雪元. 快递乱象，如何突围？. 资料来源：赛迪网http：//news.ccidnet.com/art/1032/20130306/4774145_3.html. 2013.03.06

[6]申通、全峰两快递企业因服务质量问题被国家邮政局约谈. 资料来源：人民网——文史频道http：//history.people.com.cn/peoplevision/n/2015/0318/c371452-26713535.html. 2015.3.18