旅客体验视角下的中国公共机场冲突预防机制研究

刘如嫣

[摘要]公共机场冲突事件频发，其中关键的原因在于机场和航空公司忽视旅客体验，没有制定行之有效的冲突预防机制。机场与航空公司应以“旅客体验理论”为指导，制定公共机场的冲突预防机制，以预防解决冲突事件。

[关键词]机场冲突；旅客体验；预防机制

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2015.25.122

据美国航空数据网站Flight Stats公布的2014年11月全球航空公司的《正点率表现报告》 （Airline On-timePeTformance Report）显示，我国民航正点率远低于平均正点率80.63%，其中国航正点率为72.48%，排名27；南航70.41%，排名40；东航62.88%，位居44位。航班延误时有发生，因航班延误引起的冲突事件发生率也呈上升趋势。另据统计数据显示，国际航班延误所导致的群体性事件发生率为1.5%，而国内则为6.3%，是国际平均水平的4倍以上。差距如此巨大，其中的原因是多方面的，关键的原因在于航空公司服务不到位，忽视旅客体验，激化甚至直接促发冲突事件的发生。

1 我国公共机场冲突预防方面存在的问题

从我国公共机场运行的实践来看，机场和航空公司非常忽视旅客体验的重要性。航班延误发生后，旅客因自身的行程被耽搁，同时又等不到明确的信息，导致和工作人员产生摩擦、冲突。具体存在以下六个方面的问题。 第一，事前预警意识不足。机场工作人员意识落后，针对可能出现的冲突问题意识松懈，没有形成固有的应急预警思维，导致在冲突发生的第一时间不能准确了解旅客的诉求，把握旅客情绪波动，开展工作缓慢，往往错过解决冲突的黄金时间。同时机场工作人员对于冲突事件的了解和接触仅仅局限于案例和新闻等纸质材料的介绍，“纸上谈兵”，缺乏真正的处理经验，继而导致在真正面对冲突时因为与案例等材料的描述出现偏差而手足无措。另一方面，机场工作人员与旅客接触面狭窄，对旅客了解程度不够，以至于本来可以小范围处理，甚至把冲突萌芽扼杀在摇篮中的事情恶化，一发不可收拾。此外技术更新滞后，缺乏先进监测技术，对航班延误、人群密度等监测不到位，都使得冲突程度进一步加深。

第二，事中应急服务不够完善。在冲突发生后，工作人员不能及时到岗，人群得不到及时疏散，易导致人群集聚，给冲突的处理带来了更大的难度，其主要原因是工作人员不能随时保持在岗工作，时有脱岗离岗的问题出现，以致出现一个工作人员要同时处理应对多个旅客的情况，工作人员处理问题捉襟见肘的同时，旅客也认为自己受到了轻视，易激化冲突。再者工作人员的预警意识仅仅停留在浅层，没有进一步深化，无法达到前期预警思维培养的水平要求，所谓的预警变成了“一纸空文”。多部门协同不到位，群体性冲突事件的发生往往伴随着大量的旅客集聚，仅靠机场工作人员无法保证旅客的有效疏散和引导，其他部门如机场治安联防，医疗卫生服务，专业心理安抚人员等不到位，极易使冲突进一步升级，并且可能导致旅客的权益进一步受到侵害。

第三，事后安抚措施不到位。赔偿标准模糊导致旅客合法求偿得不到支持，不同航空公司之间缺乏统一的赔偿标准，而随着旅客自身权利意识的觉醒，旅客对于自身损失的估计往往会左右其对赔偿标准的满意与否，继而可能引发新的矛盾点，使得冲突再次爆发。心理安抚缺失，机场方往往认为赔偿落实意味着冲突事件得到解决，却忽视了旅客心理的安抚，旅客从冲突发生伊始到冲突得到控制，期间心理波动较大，亟须得到专业人员的心理安抚。同时，冲突问题解决后，没有注意旅客的反馈意见，忽视了旅客感受，仍是从公共机场的角度出发解决问题。公共机场对于冲突事件带来的教训重视度不足，忽视旅客良性反馈，旅客体验得不到重视。

第四，信息沟通传递不及时。旅客和航空公司在航班信息上存在着严重的信息量不对等现象，就信息量的掌握情况看来，航空公司占据着信息量上的绝对优势地位，旅客相较航空公司而言则处在一个相对劣势的地位，多数情况下旅客无法得知延误航班的具体起降时间、实时状况等有效信息，并长期处于信息滞后的被动地位，继而催生旅客的不安情绪，导致矛盾的激化，随之引发冲突。航班延误发生时没有及时把信息传递给旅客，旅客信息获取不及时不全面导致的与航空公司谈判沟通困难的问题也使得旅客合法求偿的权利得不到有效的实现，持续引发旅客不满。

第五，法律规章细化不足。相关法律规章内容空泛，多停留在建议层面缺乏具体的细化内容，导致航空公司方面在解读法律规章时出现多种理解方式，自行其是，在实际施行过程中易引发矛盾，如民航总局制定实施的《航班延误经济补偿指导意见》仅仅对航班延误经济补偿的条件、标准、方式提出了原则性的建议，但没有配套的补偿细则，导致了航空公司的赔偿标准不统一，继而引发了旅客的求偿困难，导致旅客的体验度进一步下降，对航空公司的印象相对变差。其次相关法律规章缺乏强制力保证实施，在旅客合法权益受到侵害时，相关部门因自身缺乏执法能力导致无法介入调停矛盾冲突，使得矛盾冲突久久得不到有效解决。

第六，契约精神缺乏催生冲突。契约精神作为自由市场经济也就是法治经济中最为重要的一环，促进商业文明有序发展，当前的法治经济也可以说是一种契约经济，同样契约精神也适用于当前我国的市场经济。契约精神最重要的就是在商品经济社会中的契约关系与内在的原则，其本质上就是一种诚信精神，交易安全的达成有赖于交易双方遵守契约，切实履行合同。很明显旅客和航空公司是一种合同关系，也就是契约关系，但在实际的过程中，旅客的权利并没有得到支持，即航空公司并没有完全的履行其与旅客之间的一种契约关系，是对商业契约的一种违背。而作为其中一方的旅客，因其权利被损害，导致不满的情绪积压，最终演变为矛盾冲突，相对的自由、平等、守信的经济大环境也就得不到有效的保障，易引发更大的问题。

2 以旅客体验为基础重构冲突预防机制

“旅客体验”以提高旅客整体体验为出发点，注重与旅客的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段、各种接触渠道，有目的的为旅客创造独特的旅客体验，强化旅客感知价值，最终达到吸引旅客并不断提高旅客保持率、进而增加企业收入与资产价值的目的。

“旅客体验理论”主张更多地从旅客体验的角度出发建立公共机场的冲突预防机制。在当前这个体验经济盛行的年代，航空公司想要在竞争中占据有利资源，就必须以“旅客体验理论”为指导制定公司的发展战略，从以往发生的公共机场冲突事件来看，导致其发生的最直接的原因在于我国的公共机场没有建立起以旅客为中心的一系列有效冲突预防机制。这种冲突预防机制的缺失，催生了旅客的不良情绪，引发了旅客的不当行为，并激化了旅客与航空公司、机场之间的矛盾，导致不可控的冲突事件发生，带来严重的经济损失，导致社会矛盾加剧。如果能够对冲突预防机制进行科学的研究，并进而在我国各公共机场建立起相应的管理制度和措施，必将有效减少公共机场冲突事件的发生，有力地保障公共机场的安全运营。基于以上理论，初步可从以下六个方面考虑。

第一，加强预警意识培养。体验经济时代航空公司想要占据更加有利的资源必须要在“旅客体验”理论指导下，在航空公司内部营造“以旅客为中心”的服务理念。把“以旅客为中心”贯穿到冲突事件的处理过程中，在第一时间了解旅客的诉求，提高航空公司工作人员的服务意识。同时不定期模拟冲突事件的发生过程，及时了解工作人员在处理冲突事件过程中的短板，加强工作人员的预警处理意识和能力。创新服务内容，为旅客提供更为人性化的服务，及时了解旅客的要求，定期和旅客面对面进行沟通，为冲突事件的处理提供行之有效的参考意见。引进学习先进的预警监测技术，对航班延误、人群密度等进行监测，将冲突的萌芽扼杀在摇篮当中。

第二，完善应急服务体制。完善工作机制体制，明确工作人员职责，贯穿“以旅客为中心”的理念，确保到岗及时，在冲突事件发生伊始，工作人员及时疏散引导人群，避免人群集聚酿成更大的问题。继续深化预警意识，建立相关处理机制，冲突发生后及时根据现场实际情况调整处理措施，做好随时应对各种突发事件的准备，在灵活性和稳定性兼顾的基础上处理问题。多部门协同处理，冲突事件发生后应开展多部门协同处理，航空公司，机场工作人员，机场联防，卫生服务等各方应加强沟通协调，联合行动处理问题，力求为旅客提供及时优质的服务，提高旅客的体验。

第三，保证事后安抚措施到位。在航班延误发生伊始，提供专业的人性化服务，完善餐食、住宿等辅助内容，同时建立延误后的专业心理安抚机制，根据不同旅客的情绪变化及时有效的对其进行心理安抚，做到有效跟踪，随时督导，避免冲突再次爆发。在此基础上创新服务内容，为旅客提供更多的出行和赔付选择方式，强调转换思维，站在旅客角度思考，为旅客提供贴心服务。事后对相关旅客进行回访，再次表达歉意并征询旅客对航空公司处理事件的良性意见，避免矛盾冲突的再次发生。

第四，建立公开透明的信息发布渠道。在机场各要害部门设置相关专门坐席，定时定点向延误旅客发布航班消息，并做到有效跟踪，及时解答，同时成立由民航部门、航空公司等负责的官方信息查询平台，创新信息发布方式，利用自媒体时代的各类新媒体工具，如微博，微信，短信等，做到延误航班的起降时间，航班编号，延迟原因，相关责任人等内容实时可查。在信息的发布过程中，要加强与旅客沟通，随时随地了解并竭力满足旅客需求，及时更新信息，重视旅客知情权。

第五，细化相关法律规章保障冲突问题的有效解决。细化相关法律规章，明确在冲突发生后的责任划分，在保证旅客合理求偿权利的基础上，也要保证机场方的权利，同时在法律中明确赔偿标准等相关内容，使得在具体的问题解决中具有更强的操作性和实用性。加强主管部门和执法部门协同处理，保证了法律规章的强制力实施，避免因执法能力不足导致的法律规章流于形式。

第六，构建契约精神的良性发展环境。旅客与航空公司之间的良性交流有赖于航空公司的诚信，以及对旅客权利的尊重，航空公司只有重视服务，贯彻契约精神，航班延误发生后，第一时间满足旅客的需求，竭尽全力为旅客

提供更好的服务才能有效化解旅客和航空公司之间的矛盾。改革开放以来，我国的商品经济得到了快速的发展，但由于种种限制条件，相对于西方经济来说，我国商品经济的发展水平仍有较大进步空间，在此基础上订立的契约，以及随之而兴起的契约精神自然也与西方商业文明高速发展所构建的契约精神有一定的差距。因此发展贯彻契约精神，更要发展社会主义市场经济。而就历史文化层面而言，契约精神并没有得到应有的正视，以田忌赛马为例，以规则为代表的契约精神为人们所忽视。就此看来，应进一步普及发展契约精神，宣传契约精神注重的自由、平等、守信等理念。

3 结论

综上所述，解决冲突事件的首选措施是避免冲突的发生，即预警冲突发生的可能，将冲突扼杀于萌芽状态。对于已经发生的冲突事件，要从旅客体验的角度出发探寻解决机制，建立公共机场的冲突预防机制。在当前体验经济时代，我们要更多的学习体验经济精神，以此指导实践，挖掘更深层次的旅客体验，为旅客提供更加优质便捷的服务，营造没有冲突的和谐发展的旅客和航空公司环境。