高校图书馆图书超期集中处理的创新实践和探讨

杨波

[摘要]在高校图书馆日常流通管理中，处理读者借阅图书超期是一项基础而又重要的工作。它是实现文献合理流通、增加文献利用率并最终满足读者需求的必要手段之一。本文以图书超期集中处理活动为研究对象，对前期准备、活动过程、处理效果展开详细介绍和分析，从重视读者服务基础工作、完善制度建设和管理、强化馆内数字化建设、拓展对口跟踪研究等几个方面探讨对图书超期管理的启示，为高校图书馆进一步创新基础服务模式提供借鉴。

[关键词]图书超期处理；读者服务；制度建设；数字化建设

中图分类号：G251 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2015）09（b）-0000-00

在高校图书馆日常流通管理中，处理读者借阅图书超期，并依据规定对其进行处罚是一项基础而又重要的工作。它是实现文献合理流通、增加文献利用率并最终满足读者需求的必要手段之一。本文通过介绍河海大学图书馆近期开展的“集中处理超期借阅图书和超期罚款”活动，补充对超期图书罚款成因的客观认识，揭示重视读者服务基础工作、落实制度建设和管理手段才是解决问题的根本途径，并提出在数字化图书馆转型时期长期地、持续地、有针对性地对读者服务基础工作进行研究，是推进图书馆数字化管理重要的一步。

1 河海大学图书馆活动实践

为进一步推动移动阅读、手机图书馆等重点工作，逐步完善数字图书馆平台建设，从2013年初开始，河海大学图书馆利用“汇文”信息管理平台梳理图书馆各项基础服务数据，力求全面摸清读者服务基础数据。当我们就读者借阅图书超期问题进行统计、分析时，发现从2000年1月（“汇文”起用时间）起至2013年11月止，共产生超期滞纳金33.83万元，涉及读者10003人、图书2.83万册（其中1600多册图书尚未归还），涉及读者中证件已过使用期限的读者有2400多人，超期滞纳金27.66万元，约占超期滞纳金总额的81.75%。为了尽最大可能追回图书资源，整理准确的持证读者信息，河海大学图书馆开展了集中处理活动。

1.1 前期准备工作

由于图书馆尚未掌握全部读者的联系方式，采用人工通知读者是相对繁琐但又最直接、有效的方式。在开展集中处理活动之前，我们做了充分的前期准备，包括读者借阅图书超期统计及分析，出台图书超期催还工作细则，联系各学院办公室等。

（1）读者借阅图书超期统计及分析。为做到催还工作有理有据，便于师生查阅，我们利用“汇文系统”的查询统计功能，排列出全校的借阅超期纪录还未消除的读者清单，其中包含读者证件号码、超期图书名称、应还日期、实还日期、超期罚款金额等，并按照“图书已还，超期罚款未出理”和“图书未还且已产生超期罚款”分成两大类，根据学生学号和教师工号分辨出其所在学院与年级，汇总成各学院学生名单和教师名单。

（2）成立图书超期催还工作组，出台图书超期催还工作细则。图书超期催还是读者服务里面的实践性很强的重要工作之一，因为牵涉到读者自身利益，为了避免读者的不理解和抱怨，工作细则以规范化、专业化、合理化、人性化为处理宗旨，指导馆员重在服务，意在宣传，务求达到最佳的服务效果，细化了图书超期催还的工作流程和注意要点。

（3）联系各学院办公室及各年级辅导员。通过电话、电子邮件和纸质名单派送，把名单送达学院办公室负责人和各年级辅导员，并细致解答他们的疑问，取得他们的支持。学院办公室负责人和年级辅导员对师生的情况最为了解，联系最为紧密，由他们通知到读者个人，为我们到学院上门服务提供了直接、便利的沟通渠道。

在前期准备工作中，我们梳理了如下的服务思路：

① 汇总名单清晰、准确；处理建议公平、合理。

② 为最大程度上方便读者，读者除了可以到图书馆还书，我们还直接派馆员到各学院上门服务。

③ 本着规范化、专业化、合理化、人性化的处理宗旨，重在服务，意在宣传，我们提供一站式解决问题的方案，力争当场处理完毕。

④ 对于有特殊情况现场无法处理的读者，则建议提交书面申请，转由图书超期催还工作组集中处理。

1.2 活动的开展

师生在学校“通知”发出即日起就可以选择到图书馆服务柜台处理或是按照统一日期安排等候上门服务。我们提前联系了各学院会议室作为临时服务点，安排馆员前往安装好了电脑和汇文系统，张贴工作规范和处理意见，在处理过程中仔细核对、认真登记、耐心解说、汇总处理单据，做到有理可依、有据可查。 与此同时，我们通过学院办公室和辅导员，直接电话提前联系了仍在校的师生，提醒他们尽快至学院办理超期事宜，归还图书。

1.3 活动取得效果

经过一个月的大力宣传和电话联系，通过图书馆柜台和学院服务点办理的师生人数逾5000人，收回长期滞留在外的图书700多本，其中学生读者已基本处理完毕，部分教师因出差、出国等，未能按时来办理。同时，借助此次活动，让师生读者提高了按时归还图书的意识，对今后的图书流通与管理起到有利的促进作用。本次图书催还活动基本达到了预期目标，顺利拉下帷幕。

2 启示与思考

2.1重视读者服务基础工作

随着大数据时代的到来，数字化发展成就复合图书馆是必然的趋势，未来还可能会走向图书馆新模式——智慧图书馆[9]。不管图书馆发展到哪个阶段，以读者为本、方便读者、绿色发展都应该是核心。图书馆把技术力量投入到线上服务的同时，千万不能忽略了线下读者基础服务。图书超期处理活动只是图书借还服务中的一项小服务，但却关系着实际到馆读者的体验和服务满意度。抛开主观引起超期的原因，数字化进程要时刻围绕读者需求展开，方便读者、节省读者时间是检验各项技术应用的重要标尺之一。

因此在活动过程中，我们特别注意做好以下几个方面的结合：

（1）处理和宣传相结合。在督促读者还书、接收处理的同时，认真仔细地开展规章制度解释工作，手把手演示如何注册、登陆图书馆个人网上帐户，指导读者善加利用图书馆信息平台的查询、提醒和续借功能等等，多渠道避免图书超期情况发生，同时提高读者的图书及时归还意识。

（2）沟通和合作相结合。随着数字化校园建设的推进，学校各部门单位之间都是网上办公，无纸化办公，而这次上门服务，图书馆带去了设备和专业馆员，面对面的和教师、学生交流，在一个轻松、愉快的环境下，介绍图书馆的信息服务，解决了师生们的不少疑惑，广泛受到了师生们的欢迎，有利于今后工作的开展。

（3）培养和锻炼相结合。我们安排了资深馆员和新进馆员一起到学院为师生们服务，并由新进馆员完成后续的学院服务，为新进馆员提供了一次难得的实战练习。新进馆员需要对图书馆规章制度和服务内容了然于心，掌握读者服务的语言和技巧，凭借热情的态度和专业的知识接受读者的咨询。

2.2完善制度建设和管理

在将近一个月的集中处理超期借阅图书活动中，我们明显感觉到合理、人性化的管理制度需要环环相扣，并且坚定、严格执行，对图书馆基础管理工作起决定性的作用：

（1）细化规章制度，列明不同情况处理方法，馆员做到有理可依、执行必严；

（2）馆内规章制度、读者指南、参考手册随处可见，容易获取；

（3）馆员务求一站式解决读者问题，为读者节约时间；

（4）和传统的本科新生信息素养培训相比，新入职教工、研究生新生的信息素养培训同样重要；

（5）设立证件咨询岗，专人负责校园一卡通和图书馆通用证的相关工作，读者信息的处理，图书借阅超期处理、图书遗失赔偿处理等。

2.3 强化馆内外数字化建设

图书馆对于图书借阅超期管理已有相应的规章制度和处理办法，但借阅图书超期现象仍无法杜绝，其背后原因值得深究。一方面，在本次活动中发现读者身份链条型管理的缺失是主要原因：离校、离职读者不经图书馆审核即能在学校其他有关部门办理离校手续；“汇文系统”里读者信息采集不全，造成图书馆难以及时准确联系读者催还。另一方面，图书馆缺少方便、有效的催还措施，数字图书馆作为校内用户主要的资源访问站点和信息服务中心，已实现了信息化、系统化、一体化管理，而馆内外各系统间信息化衔接则更需要做到全面、无缝、集成化。依托河海大学数字校园建设，目前图书馆的检索平台与OPAC系统已实现校园统一身份验证和校园信息门户共享，这既能提高数字化校园办事的处理效率，更能极大方便读者统一检索。我们正致力于提高读者使用个人帐户和移动图书馆服务完成借阅期限提醒。

2.4拓展对口跟踪研究

图书馆现如今也面临着到馆看书、借阅书刊、使用图书馆的服务的读者数量每况愈下的局面，如何提高读者满意度，吸引读者真正走进图书馆看书、用书，走出一条蓬勃发展的路，图书馆除了不断从实践中总结经验，还有必要开展大量的有针对性的基础跟踪研究。其基础性应该体现在结合本馆的实际，对各项基础读者服务工作的全面研究，例如提高书刊借还率的策略，馆员标准化服务措施，定期架位调整方案，借阅到期提醒业务，个性化新书推送服务，馆内综合环境治理等等。经过跟踪研究，对比分析、取长补短，每一项服务实践都能自下而上地和信息化、数字化、智慧化相连，使图书馆的“书值”提上新台阶。

3 结语

图书馆正致力于把读者、书刊、图书馆之间通过数字化技术应用连接起来，三者实现打破空间的交互式利用。基于读者服务中图书借阅超期问题处理活动的综合分析，图书馆应该通过重视基础读者服务、强化技术化手段、开展理论研究切合实际建设等等呈现给读者多种获取信息、解决问题的途径和方法，避免馆内外数字化发展脱节、基础服务工作与数字化图书馆发展不协调一致。

[参考文献]

[1]任云.高校图书馆图书超期罚款现象探析及应对措施[J]，图书馆研究，2013（1）：72-73.

[2]李品庆.近年来图书超期处理方式研究述评及展望[J]，新世纪图书馆，2013（1）：45-48.

[3]韩宇，朱伟丽.中美著名大学图书馆“超期罚款”政策比较及思考[J]，图书情报工作，2008（2）：129-131，107.