基于平衡计分卡的我国旅行社员工绩效评价探究

摘要：员工是旅行社重要的发展资源。合理的绩效评价体系可以有效促进员工的高绩效。文章从我国旅行社员工绩效评价现状进行分析，认为目前常用的以财务为主的绩效评价方法难以准确衡量知识型智力型的旅行社员工，试图将平衡计分卡理论的相关思想引入到旅行社员工的绩效评价体系中，并认为该理论在目前旅行社绩效评价体系中虽然存在很多难题，但是势在必行。

关键词：旅行社；平衡计分卡；绩效评价

一、文献述评

绩效评价是作为衡量组织或者个人的工作有效性的重要手段，目前经历了成本评价——财务评价——价值评价——战略评价等四个阶段。

20世纪80年代以来，我国企业的绩效评价大概经历了“大锅饭式的赏罚”阶段、“主观评价”阶段、“德能勤绩”综合评价阶段、目标与量化考核阶段四个阶段。目前，很多中小型企业的评价仍然处于“德能勤绩”综合评价阶段。目标与量化考核诞生于20世纪50年代的目标管理（Management by Objectives），传入中国后，迅速引起中国企业家的关注，它主要以目标为导向构建绩效评价体系，因其评价标准相对具体而且比较客观，被认为是绩效评价科学化的开始。

近年来，很多专家学者开始对旅行社企业的绩效管理进行研究。张晓明，何滢（2003）在对“平衡计分卡”评价体系和“经济增加值”评价体系进行分析后，设计了超额利润增长率评价法，以此评价旅行社的经营绩效和发展能力。谢宣正，林隽宇（2009）针对金融海啸背景下中小旅行社的绩效管理问题，基于平衡计分卡的四个维度构建了旅行社绩效评价体系，并进行了实证分析。杨军（2006）认为，导致旅行社绩效低下的根本因素是市场失灵，提高旅行社绩效的根本途径是改善制度安排的合理性。赵波，倪明认为（2007）我国旅行社绩效考核指标体系应该首先构建以流程为导向的矩阵组织结构，主张将“平衡计分卡”、“职称管理制度”与“三层次绩效考核指标体系”引入绩效考核指标中。范英杰（2009）认为旅行社集团对其各分社的绩效评价体系应综合考虑投资者利益、员工和旅游者利益、旅行社业务流程特征等因素。贾绪红（2012）将平衡计分卡的理念引入旅行社员工绩效评价体系中，并进行了实证研究。许红格（2013）将在旅游供应链中占重要地位的同业计调员的服务绩效进行了比较深入地剖析。基于员工维度的旅行社绩效评价已经逐渐进入研究视野。

二、旅行社员工业务特点分析及绩效评价现状

在我国，旅行社被认为是旅游业的四大支柱产业之一，具有非常强的整合能力，被誉为旅游业的龙头。根据旅行社的工作性质、内容和特点，其员工的业务具有以下特点。

（一）独立性

在旅行社的接待业务中，许多业务的开展通常需要员工依靠自己的工作方式独立地完成各自的业务指标。对此，旅行社需要加强对员工的管理，合理地调配人员，优化分配方案，通过合理的绩效评价体系促进员工的工作业绩。

（二）分散性

旅行社员工在工作中往往分散性地与客户进行接洽，缺乏比较直接地监督。因此，旅行社需要明确员工的工作要求和流程，针对分散的各流程完善评价细节，以期建立客观、公正的绩效评价体系，完善激励机制，维护企业声誉和顾客利益。

（三）流动性

目前中国旅行社产品同质化严重，员工流动的壁垒和障碍很小。除了在战略管理、产品开发、业务整合等方面进行改进之外，构建合理有效的绩效评价体系也是必不可少的一项重要措施。

旅行社员工的几项业务特征都在强调员工对旅行社经营业务的重要性。怎样开发和维护员工的工作能力和动力，是旅行社可持续发展的一项重要战略，而构建科学合理的员工绩效评价体系就是其中一项关键的战略之一。

目前，很多旅行社采用以财务指标为主的要素作为员工绩效评价的指标。然而，财务指标反映的是旅行社过去的经营绩效，具有滞后性，难以准确衡量需要良好过程控制的知识型智力型的旅行社员工。虽然旅游法对旅行社员工的相关收入作了界定，但是旅行社对员工的绩效考核和以前比变化不大。后勤管理人员的绩效考核主要按照出勤和工作量进行，计调岗位的绩效考核也是主要以出勤和销售量密切相关，导游岗位的绩效考核被很多行业导游认为是旅行社绩效考核里面起伏最大的一个岗位，如占据旅行社业务量半壁江山的很多中小旅行社的导游员绩效仅仅与工作量相关。不可否认，旅游行业是个充满魅力的行业，但是，目前的以财务考核为主的绩效评价方法直接影响到员工的绩效和企业的收益。

此外，外部环境的不确定性和复杂性，旅行社内部环境的特征等因素都会对旅行社带来深远的影响。目前，旅行社处在一个行业变革整合的关键期，能否在这个时期实现自身跨越和发展，需要旅行社与员工齐心努力。结合目前旅行社员工绩效评价的现状所带来的员工发展受损的后果，旅行社必须积极改善目前的员工绩效评价现状。很多研究已经将目前比较先进的战略与绩效管理工具引入到旅行社的经营管理活动中，比如平衡计分卡理论。

三、引入平衡计分卡理念进行旅行社员工绩效评价的必要性

美国专家大卫·P·诺顿和罗伯特·S·卡普兰发明了“平衡计分法”。1992年他们在发表的《平衡计分卡：驱动性绩效衡量》、《平衡计分卡的实际应用》中初步阐述了平衡计分卡，并在后续的《平衡计分卡战略中心型组织》、《平衡计分卡战略地图》、《平衡计分卡战略实践》等书中，将平衡计分卡理论逐步发展成了一个战略和绩效管理工具。

很多国内学者认为，尽管近几年我国旅行社在政策保障、纵向联合、集团化、内涵建设等方面有所突破，但是在战略确定，运营流程等方面仍然存在诸多问题。卡普兰认为，有效的战略实施需要员工的认同和参与，在良好沟通的基础上，通过学习使员工获得成长，将员工的个人目标和激励与战略挂钩。组织的战略实现需要员工自下而上的实施，在分析目前旅行社员工绩效评价现状之后，显然旅行社员工难以获取足够的动力以促进旅行社乃至旅游业的持续发展，从而难以使旅行社获得竞争优势，迈向旅游强国之路步履艰难。平衡计分卡恰恰就提供了解决这些问题的思路和方法。

第一，平衡计分卡的最大优势在于能从战略的角度整合组织内外部资源，通过在财务、客户、内部流程、员工学习与成长等方面的关注与平衡，使旅行社在流程管理、运营绩效等方面做出改进。

第二，旅行社行业正处在一个变革整合期，而且员工流动率相对较高，要在目前的行业推行平衡计分卡有一定的难度。平衡计分卡传入中国十多年，在中国已经有比较丰富的研究成果和部分有效的实践验证，即便是作为一种思路，也应该走进管理者视野，进驻管理者思维。很多人认为，平衡计分卡只适用于大型的成熟的组织，但是，从绩效管理的角度来看，作为一种比较全面的绩效衡量工具，平衡计分卡对提升旅行社的战略管理水平、改善工作流程、提升消费者满意度、增强员工的满意度、改善产品质量、增加经营收益等方面将会提供比较全面的理论指导。

第三，平衡计分卡理论目前仍然不成熟，它是一种成长中的理论，在很多实践方面需要旅行社根据自身行业的特点做出调整，并可能在实践中遭遇挫折。在 “互联网+”的时代，旅行社的管理者更需要从战略的角度用平衡的思维把握行业发展，关注组织要素中最具创造力的员工的成长与评价，将战略实施平稳落实到员工的身上。目前的很多研究已经尝试将平衡计分卡的理论分解到旅行社的具体岗位，一些研究证明，将平衡计分卡的设计延伸到部门和员工层面是可行的。

四、结语

在信息化的大数据时代，如果旅行社仍然继续使用传统的以财务为主要评价指标的绩效评价体系，在激烈的竞争中成长着的旅行社到底还能走多远？作为旅行社直接利益相关者之一的员工是旅行社最大的财富，是旅行社战略实施的基本单位，不管旅行社的自身规模和业务有多简单或者多复杂，在综合运用各类能力素质培养体系和激励机制的前提下，将平衡计分卡的理念和方法引入旅行社绩效评价体系势在必行。

参考文献：

[1]张晓明，何滢.我国旅行社绩效评价方法探索[J].西北大学学报（哲学社会科学版），2003（02）.

[2]谢宣正，林隽宇.金融海啸下中小型旅行社绩效管理的调整和完善——以A旅行社平衡计分卡的构建为例[J].特区经济，2009（09）.

[3]杨军.影响旅行社绩效的深层次原因透析——兼与张辉先生和宋振春先生等商榷[J].旅游学刊，2006（01）.

[4]赵波，倪明.旅行社绩效考核指标分解探析[J].经济管理，2007（07）.

[5]范英杰.旅行社集团内部绩效评价体系研究[J].旅游学刊，2009（02）.

[6]范英杰，赵玉宗，马玉芳.基于员工维度的旅行社业绩评价体系研究[J].旅游学刊，2011（02）.

[7]贾绪红.旅行社员工绩效评价研究[D].青岛大学，2012.

[8]许红格.旅行社同业计调员服务绩效评价研究[D].华侨大学，2013.

（作者单位：青岛黄海学院）