新时期如何增强客户管理提升95598热线服务品质

张姝娜

摘 要：客户管理即客户关系管理，是指以客户为中心，通过计算机系统对客户相关信息进行重新组织，是企业客户资料管理的重要内容，对企业的销售管理有着重要影响。电力企业的市场竞争越来越激烈，在新时期阶段，做好客户管理是提升电力企业竞争力的重要途径。文章对新时期增强客户管理的途径进行分析，以提升95598热线服务质量，促进电力企业的健康发展。

关键词：客户管理；增强措施；95598热线；服务品质

随着我国电力改革的不断深化，电力企业开始从市场垄断走向市场竞争，如何争取更多的客户成为电力企业的重要工作内容，客户关系管理的重要性日益突显。95598热线是电力营销服务的重要途径，利用好95598热线，及时了解客户的需求，解决客户问题，可以提高客户对企业的满意程度，维持客户与企业的良好关系，促进电力企业营销的进步，保证企业的经济效益。

1 电力企业客户关系管理概述

客户关系管理的目标是改善企业与客户之间的关系，以加强客户对企业的认同和满意度，对于提高企业营销、售后服务、技术支持水平有着重要作用，是企业综合竞争力提升的有效措施。客户关系管理的实质是一种管理经营理念，其核心是将客户当作企业的一种重要资源，通过提高服务水平、分析客户需求等措施，实现客户价值，将客户资源转化为企业的盈利，促进企业发展[1]。我国电力企业实行公司制改组后，成为独立法人，是需要自主经营、自负盈亏市场主体，在电力市场竞争日益激烈的情况下，电力企业必须做好客户关系管理，实现企业与客户的双赢，对于现代电力企业的未来发展有着至关重要的作用。

2 当下电力企业客户管理存在问题分析

客户管理是现代电力企业的重要工作，许多电力企业也制定了客户管理的相关规章制度、条例，然而，在实际工作中，电力企业客户管理工作依然存在较多问题，具体有以下几点。

2.1 对客户管理的重要性认识不足

近些年来，我国的社会经济持续高速发展，社会各行各业的生产和人们生活对电力的需求日益增加，而电力企业数量较为有限，电力供应能力无法完全满足这种需求，电力市场中出现需大于求的情况，作为电力供应主体的电力企业处于市场主体地位，在这种情况下，电力企业根本不担心电力销售不出去，客户管理的重要性得不到体现，有没有客户管理对电力企业本身影响并不明显，导致电力企业忽视了客户管理，影响了客户管理工作的良好开展。

2.2 电力产品的市场属性不够成熟

虽然我国电力企业已经进行了市场化改革，经过这些年发展之后，已经有了一定的市场经验，但从整体发展现状来看，大多电力企业实现了“厂网分离”，但在“竞价上网”方面的改革、政策落实并不到位，影响了电力产品的市场化。同时，就电力产品而言，为了保证社会的稳定，政府在电力的管控上依然有较大的权利，宏观调控的力度相对较大，电力无法完全作为一种市场产品进行销售，这也在一定程度上影响了电力营销，市场属性的不成熟对客户定位、服务等都会带来干扰，不利于客户管理工作进步。

2.3 电力企业的服务意识较为传统

在过去多年发展当中，电力企业一直遵循的是“以电力产品为中心”的观念，在市场改革后，虽然电力企业中心逐渐从电力产品转为客户，但是传统观念的影响依然非常深远，给客户服务为中心意识的养成造成了极大阻碍，传统的服务意识并不利于客户管理的发展。此外，客户管理的成熟经验主要来自于其他行业和国外，但受制于我国电力企业的特殊性，并无法完全照搬，需要长时间的探索与完善[2]。

2.4 客户管理的应用水平相对较低

在当前的电力企业当中，也有相当一部分认识到了客户管理的重要性和有效性，积极推行客户管理，完善管理规章制度、建立相关的网站、开发相应的软件，但是，由于高素质客户管理人员的缺乏，相当一部分客户管理人员对工作软件、相关规章等了解不深入，给客户管理的实际应用造成阻碍，降低了应用水平，影响了客户管理的效果。

3 新时期增强客户管理，提升95598热线服务品质的措施

在现代电力营销中，其营销方式已经变为“大营销”网络模式，突破了时间、空间约束，电力客户的重要性日益突显，增强客户管理对于电力企业而言也就十分必要，具体措施有以下几方面。

3.1 加强95598系统与SG186系统的联系

SG186系统是客户管理的核心所在，包含着客户各方面的资料，是了解客户需求、分析客户特点的重要依据，将SG186系统与95598系统紧密联系起来，实现两者的信息共享，利用电话号码链接等方式，既可以使热线服务人员第一时间确定客户身份，也可以借助客户资料管理中与客户相关的分析，在第一时间准确把握客户的问题，提供精确、个性化的服务，在最短时间内完成客户的要求，有效提升热线服务的品质，增强客户对企业服务的满意度，加强客户与企业合作的意愿，促进电力企业营销水平提高。

3.2 持续完善95598热线服务的业务系统

电力企业的95598热线服务承担着整个企业的售后服务任务，客户来电数量多、问题繁杂，热线服务业务系统的压力较大，容易发生客户来电漏掉的问题，为此，需要对95598的业务系统进行技术革新，加大技术经费方面的投入，完善业务系统的功能，提高业务系统的接入能力和排队处理水平，保证重要客户及时解决、普通客户漏接率控制在極小范围之内。同时，在95598热线服务业务系统中，还应该设置主动服务模块，通过与SG186系统客户资料管理的合作，并利用短信、网站等措施加强与客户之间沟通交流，既要保证客户能够在需要的时候及时了解到电网运行情况，也要记录客户的问题和需求，做好相应的反馈工作，主动解决客户之忧。最后，在发生由于自然灾害、重大事故等不可抗力因素导致的热线暴增情况，应该通过热线服务系统，利用语音导航、短信发送和广播等方式，及时将电力企业的应对信息向客户进行告知，解答客户疑问，减轻热线服务的压力，保证热线服务的品质[3]。

3.3 提升客户管理和客服人员综合素质水平

客户管理、客服人员的素质水平是影响客户管理效果、热线服务品质的重要因素，所以，提升客户管理、客服人员综合素质水平也十分重要。首先，对于客户管理人员，加强专业技术培训，使其熟练掌握管理软件的运用方法，能够利用软件快速、准确地管理客户资料，提高客户资料管理水平，使客户资料能够及时发挥其功效。其次，对于客服人员，做好业务能力的培训，在员工间开展交流技巧、热点业务的交流，同时，还要组织客服人员学习电力相关知识，确保其能够准确理解客户问题，做出合理的应答，为服务品质提升提供保障。

3.4 对客户管理和热线服务手段进行改进

首先，在客户管理方面，要重视需求管理，通过对客户用电负荷的分析预测，确定客户的用电负荷特性，为电价的相关测算提供有效数据支持。其次，在热线服务方面，可以通过排班优化、考核通话时长、人工和语音答复转换等措施，有效提高热线服务品质。

4 结束语

综上所述，在电力企业竞争的市场环境下，电力企业要想保证自身的可持续发展，就需要加强对客户管理的重视，扩大自身营销范围，提升经济效益。为此，在新时期下，电力企业需要通过一定途径增强客户管理，提升95598热线服务品质，不断拓展电力企业营销市场，为电力企业持续、健康发展提供保障。

参考文献

[1]康健.浅析供电企业电力营销中的客户关系管理[J].中国新技术新产品，2012，1：122-123.

[2]王泽慧.增强客户管理提升95598热线服务品质[J].中国电力企业管理，2013，19：99.

[3]魏加项.提升95598热线服务品质的探讨[J].电力需求侧管理，2013，2：55-56.