电力营销服务中针对商业用户存在问题及应对策略

杨运招

摘 要：近年来，随着我国社会经济的快速发展，电力企业市场竞争日渐激烈，传统电力营销服务模式已经不能满足新时期商业用户的电力需求。电力企业为了占取更多的市场份额，纷纷进行改革并取得了诸多瞩目成果。但是，由于我国电力市场垄断经营特点显著，因此，其发展面临着重重阻碍。基于此，笔者根据多年工作经验，从电力营销现状出发，对电力营销服务中针对商业用户存在的主要问题进行了详细分析，并提出了提高电力营销服务质量的有效措施。

关键词：电力营销  商业用户  服务  改进措施

中图分类号：F4        文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2015）10（c）-0201-02

近年来随着物质生活水平的不断提高，人们对电力企业的服务要求也越来越高。当前，电力企业面临的种种问题以及基于用户对电力营销服务提出的诸多要求致使电力企业必须明确自身不足，对存在问题必须马上采取有效措施。要及时转变传统经营模式和经营理念，为用户提供优质营销服务，改进服务功能，建立健全有效机制，建立一支高水平、高素质的营销服务团队，为电力企业实现更好更快发展提供重要保障，不断提高电力企业的经济效益。

1 电力营销现状

1.1 缺乏市场观念

业扩报装是电力企业的主要工作，但是多数电力企业仍然选择传统方式，只是等待客户上门，还没有由被动转为主动，缺乏市场观念。除此之外，电力企业在电气设施方面存在落后现象，没有对当前能源结构发展趋势做出准确分析，环保、高效的电气设施应用得较少，忽视了新时期市场需求。一些电力企业配网运行能力比较差，运行方式单一，缺少灵活性，因此，停电事故较为普遍。近年来，我国农村经济取得了飞速发展，原有电网管理工作已经不能满足当前农村的发展趋势。上述种种现象体现了电力企业缺乏市场观念。

1.2 缺乏完善的管理体制

对相关法律法规的宣传工作没有做好，导致一些用户认为拖欠电费对自己有利，而这一错误认识导致电力企业电费回收工作进行得不顺利。此外，笔者发现经常出现破坏电力设施以及使用违章电器的现象，这就严重威胁到电力企业供电设备的正常运行，给电力企业造成了很大的经济利益损失。这也客观反映出电力企业营销部门的实际监督力度不够，没有相应的惩罚措施。因而当前电力企业如何利用好现有的电力法律法规，来维护企业自身权益，促进电力市场的正常发展，是必须要解决的问题。

1.3 服务手段落后，服务人员素质不高

由于电力企业的经营模式处于长期垄断，从而导致工作人员的服务意识比较淡薄。电力营销工作人员的素质一般都比较差，加上服务设施比较落后，以及管理方式不够现代化，导致在实际工作中，不能及时有效地解决用户的问题，没有给用户提供优质满意的服务，这给电力企业的企业形象以及实际市场效益带来了严重的影响。都说“客户就是上帝”，这话是有科学道理的，企业要想在市场经济竞争中，获得更大的经济效益，就必须要重视客户的需求，坚持以人为本，开创优质的服务。

2 电力营销服务中商业用户满意率低问题的原因

2.1 供电服务考虑欠佳

我国大部分电力企业在电力营销服务上更多考虑的是工业用户及居民用户，未考虑商业用户。比如，如果将停电计划安排在周末，虽然大部分的工业休息，很少影响到工业生产，而人们休息通常选择短途旅行或者购物，也不会产生太大影响。但是，对于商业用户来说，商业用户经济收入主要来自于节假日和休息日，停电将会导致商业用户无法为用户提供一些服务。另外，如果是在午饭或者晚饭时间停电，饭店、商场等将无法为消费者提供服务，消费者对商家产生抱怨，从而导致商业用户对供电企业的满意率低。

2.2 投资界面

对于工业用户来说，每个企业都有自己专业的电工团队，对现有的投资界面有充分透彻的理解。但是，大部分商业用户并没有自己專业的电工团队，因此，对电力方面专业知识较为缺乏，对目前的投资界面无法理解，自报装起便对供电局略有成见，客户满意率低。

2.3 消息传达

商业用户多为租户，而供电局登记的多为房东的联系电话。因此，当供电企业发送停电、催费等通知短信或者单据时，一般得都会到达房东手中，而真正的商业用户却收不到任何信息。都知道，如果欠费时间达到一定时间后，供电企业就会采取断电措施，从而影响商业用户的正常运行，而商业用户未收到任何信息提示，必然导致商业用户满意率降低。

3 提高电力营销服务质量的有效措施

3.1 明确服务理念

供电企业必须要顺应时代发展，与市场经济发展规律相适应，转变传统、落后的服务观念，要将商业用户价值放在首位，坚持“用户至上”“以人为本”的服务理念，将满足用户需求作为首要任务，为商业用户提供细致周到的服务，让用户对企业的实力逐渐认可。同时，需要定期组织工作人员参加业务的培训，以此提高工作人员的综合素质。电力营销服务的完善可以从以下几个方面进行：首先建立客户服务中心，通过人工服务与商业用户取得联系，了解商业用户目前需求，从而进一步改进服务、完善服务，帮助商业用户解决实际问题;其次电力营销网点安排得要合理，以逐渐完善电力营销体系。

3.2 树立竞争意识，提高服务人员自身素质

电力企业要想实现可持续发展就必须要树立正确的竞争意识，强化对电力营销人员的素质培养工作。作为电力营销人员，自身要转变传统的市场观念，正确认识和看待电力企业的发展趋势，对于当前电力企业的问题要有足够清醒的认识，要有一种紧迫感和危机感。通过对自身问题的不断调整，逐渐树立起正确的竞争意识和先进的营销观念。

3.3 加强电力营销服务宣传

商业用户是电力企业的重要服务的对象之一，因此，一定要做好电力营销服务宣传工作，与商业用户进行及时交谈，促进商业用户对电力企业营销服务的认识，从而与客户建立稳定的合作关系。另外，电力企业要对商业用户电价给予一定优惠，或者采取其它一些优惠措施，加强对这些优惠服务的宣传力度。要加大相关法律法规的宣传力度，营造一个依法供电、依法用电的社会氛围，从而促进电力企业更好更快发展。要想避免商业用户出现拖欠电费问题，就必须要意识到商业用户和电力企业的法律关系，对于一些濒临破产或者经济效益不景气的商业企业，要及时签订相关的法律法规，为电力企业经济效益提供保障。

3.4 完善电力营销体系

从现阶段来看，我国大部分电力企业电力营销体系存在不健全、落后的问题，灵活性较差，缺乏对电力营销体系的深入研究。要做好电力营销体系建设工作，就必须要制定针对商业用户的、科学的电力营销方案，并对一些具体操作流程予以明确。通常情况下，营销策划可以分为四个阶段，分别是前期调查、方案准备、方案实施以及方案实施完毕，同时在四个阶段的基础上，还要做好市场调研、营销诊断、策略调整等细节部分。每一个阶段以及步骤的实施都必须制定明确的要求。完成策划方案之后，要对电力营销体系进行调整和补充，加强体系实施的监督的工作，确保电力营销体系得到有效实施。

针对不同行业的用电企业要采取不同的营销方式：比如：A类客户，效益高、重要度高，此时电力企业需要选择一对一的营销策略;B类客户，重要型，需要选择频次性或者是一对一的营销策略;C类高效益型，选择目标市场和一对一的营销策略;D类客户，低效益型，选择大众营销策略。

3.5 做好硬件服务工作

由于电力企业商业用户对供电的稳定性具有较高要求，因此，电力企业应当做好硬件服务工作，确保供电设备的稳定运行。电网微机保护在电力企业中的应用十分广泛，其中最显著的特点是对于数据资源和信息能够实现及时共享。在进行电网衔接时，应当加装保护装置与计算机进行连接，当系统或者元器件出现故障时，计算机会将危险信号发送给未出现故障的联动环节或者元器件。这样一来，信息就能在第一时间被发现并反馈，从而能够有效避免全系统出现故障。

3.6 提高银行代扣率

首先，银行必须要确保数据在传输过程中的准确性和完整性。贷款业务的开展必须要有稳定的网络平台予以支撑，银行和供电企业都必须要具备稳定可靠的网络条件。电力企业可以将员工工资和代扣任务挂在一起，将代扣任务合理分配给员工。此外，还要加强宣传银行代扣业务，使客户对银行代扣业务有一个详细了解，进而提高银行代扣率。

3.7 增加客户粘合度、提高客户联络信息有效率

电力企业应当在所服务商业区内，建立电力营销服务网点，方便商业用户反馈信息，办理业务，同时能够及时解决客户投訴，从而提高客户联络信息有效率。另外，电力企业要利用计算机技术，搭建电力网络营销服务平台，发布电力企业相关服务和优惠措施，建立人工服务窗口，对客户提出问题进行及时解答，为用户提供一些免费服务，增加与商业用户的粘合度，从而建立稳定的合作关系。同时，电力企业要通过网络主动与客户交谈，明确自身服务存在哪些问题和不足，从而及时改进。

4 结语

长期以来，供电企业对商业用户的重视度不高，在服务商业用户方面还存在许多问题，供电企业必须要重视商业用户对促进电力企业发展的重要性，明确自身电力营销服务存在的问题和不足，不断改进和完善，在为商业用户带去优质电力服务的同时，实现电力企业经济增长和可持续发展。

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