关于供电企业客户服务存在的问题及应对策略探讨

王创志

摘 要：文章对供电企业客户服务存在的问题进行分析并以实际工作实例说明那些有助于客户服务工作改善的策略，对这些策略的应用结果和作用进行了总结。希望文章能够为供电企业客户服务工作的发展提供帮助。

关键词：供电企业；客户服务；问题；应对策略

引言

客户服务是直接连接供电企业营销与客户反馈之间的桥梁，也是在电力行业竞争理解的情况下，使企业能够迅速进入市场，获得经营主动权、赢得用户信任的最主要途径，因此，供电企业的客户服务在很大程度上影响着供电企业的发展，发现并解决客户服务工作中的问题，是供电企业盈利并进一步发挥其社会职能的基础。

1 供电企业客户服务存在的问题

1.1 服务质量管理和评价的问题

电力客户服务发展的关键是找出服务中存在的问题，不断提高服務质量看，提升客户满意度，进而扩大营销市场，为企业发展谋求更多的经济利益。然而，目前大多数供电企业自身并没有十分统一的服务质量管理和评价标准。许多客户服务问题的发现是一用户投诉为主要形式的，并不是供电企业对自身的营销服务进行自检的过程中发现的。这种后置性的服务质量管理和完全来源于用户的服务评价标准，成为客户服务质量难以提升的主要因素。

1.2 服务方式的优化问题

供电企业提供的客户服务是基于企业的电力营销活动的，并且，所提供的服务方式仅限于营销服务的结果范围内，例如为电力用户提供电路检修、提醒电费缴纳等。这些服务方式被电力用户认为是供电企业本身的职责，“服务”能够给用户带来的消费心理满意度并没有提升，供电企业与用户之间的关系也没有得到有效促进。寻求服务方式的进一步优化，是电力营销服务行业发展的关键。

1.3 客户服务工作定位问题

供电企业面对的竞争环境同时也是电力用户能够按照自己的需求选择供电商的环境，这意味着电力用户的服务选择性非常广泛，在各行各业都要求“人性化服务”的今天，供电企业能够提供的客户服务所体现的企业对电力用户的态度，逐渐成为评价客服工作的重要标准。然而，大多数客户服务工作人员，还是将自己的职业角色划定为“按照既定流程帮助用户处理问题”，而并非“满足客户的服务需要”，因此导致了许多用户与客服人员之间的冲突，对供电企业造成了不利影响，更有甚者，直接影响到了企业的声誉，阻碍企业竞争力的发展。

2 供电企业客户服务问题改进策略

2.1 建立服务质量测评体系

服务质量测评体系的建立能够使企业清晰明了地发现客户服务中哪些项目是亟待改善的，在服务质量测评基础上进行服务行为调整或者服务模式扩展，则是对整个客户服务工作进行有的放矢地改革。目前电力行业客户服务质量标准并没有完全确立起来，不同区域的供电企业所面对的客户群体和特征不同，服务质量的评定标准也有区别，因此，供电企业应该在经营区域范围内，自主建立服务质量评价体系。以东莞供电局为例，我局面向的客户食东莞市及下属乡镇的企业、居民区以及各类社会组织，则以此经营范围内的数据为基础，进行了以下三个步骤的服务质量测评体系建立：第一步，整理以往用电用户反馈中与服务质量相关的问题，对其进行分类，总结某一类目下的服务质量标准，并酌情添加服务质量标准。例如，电力检修服务人员的着装是否整洁、是否能够主动出示工作证件；进入民宅时是否能够主动更换室内鞋等；第二步，将服务质量标准以服务手册的形式发布给电力用户，征求用户的服务质量评价建议，请用户对每个服务质量标准下的评分，进一步完善服务质量评价标准，并确定等级，在这个过程中，应该注意提出那些不符合电力客户服务范围内的标准；第三步，对服务质量测评体系进行统计学检验，根据用户评价和服务员工自评的结果确定质量测评体系的科学性，进行相应的修改并投入使用。服务质量测评体系的建立实际上是对电力客户服务行业标准行为的精细化管理，同时也是对电力用户服务满度的精细化管理，对客户服务进行质量评价之后，企业能够客观地、细节性地掌握服务人员的工作行为，也能够对用户满意度进行有针对性的管理。

2.2 创新客户服务的工作内容和方法

供电企业面临着极为激烈的行业竞争，以东莞市供电为例，虽然目前东莞市供电局负责了几乎所有的供电服务，但是，潜在的竞争对手仍然存在，如果不更新客户服务的工作和方法，那么供电局在此项工作上的能动力就会降低，企业与用户之间就会产生沟通不良的问题，直接影响企业利益和声誉。我局采用以下两种方式进行创新：第一，在服务内容创新方面，供电企业可以对营销客服人员接到的投诉电话以及报修、问题解决需要的要求进行细致的分析和总结，找出其中原本不属于客户服务范围，但与客户服务有关的问题，将其作为服务内容扩展的出发点。例如，客户来电质询电表数额存在不实，这可以在提供电表检修服务的同时，再提供用电额度监控和计算服务，使用户的用电量计算更加透明；第二，在服务方法的创新方面，则可以从日常提供的客户服务中存在的难点入手，例如居民区用电缴费常常排起长龙，而有些老年人又不会用银行卡转账或者第三方代缴服务，面对这种情况，可以恢复传统的上门收电费的服务，由服务人员携带相关设备，通过刷用点卡或输入用电号的方式实现即时的数据库连接，显示用户的用电量，用户可以提供现金，工作人员通过公帐银行卡进行即时的电费转存，直接完成电费收取服务。

2.3 加强客服工作人员的职业培训

客服工作人员在工作过程中给用户带来怎样的感受，直接影响了服务质量，也影响客服工作的长远发展。为了使客服工作人员能够达成精确的、符合现代沟农电企业客户服务需要的职业定位，东莞市供电局采取了以下两种方式加强客服工作人员的培训。第一，对客服工作人员的基本职业技能进行培训，包括应用计算机接受并回答用户的相关问题，通过网络系统分配报修、报检以及电费缴纳问题等服务需要，还包括供电现场的服务人员的工作流程、着装以及服务礼仪等。这些培训分别以培训班的方式实施，根据客户服务质量检验，将现有的客服人员进行等级划分和强项弱项分类，分别实施培训；第二，对客户服务工作投入更多的资源，提高对客服工作的重视度，在客服工作人员岗位说明书上明确规定客服工作的职业道德标准并将之纳入绩效考核的范围，这种隐形的培训，能够使客服人员的职业素养迅速提升。

3 客户服务改进对供电企业发展的积极作用

经过一系列的客户服务改善策略的实施，东莞市供电局的客服工作发生了根本的改变，用户对客服的满衣度明显提升，恶意投诉大量减少，客户忠诚度也明显提升；另外，客户服务的服务内容和服务方法创新，使供电局开始重视各部门人力资源的高效利用以及服务技术的革新，这促进了供电企业组织结构的优化，也为供电局综合实力的发展提供了相应的动力。

4 结束语

综上所述，目前供电企业在客户服务方面还存在一些问题，企业应该根据自身经营的特点去发现并积极解决这些问题，相信客户服务的改进必然能够促进供电企业的健康发展。

参考文献

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