关于新形势下大客户业扩报装服务问题的探讨

陈艳

摘 要：大客户业扩报装工作量增加，新形势下提出了更高的要求，为满足客户用电需求，供电企业必须认真分析当前形势。在此指出了业扩报装服务过程中存在的问题，并给出了相应的解决方法。

关键词：业扩报装服务；大客户；服务水平；创新

引言

业扩报装是指电力相关业务的扩充，接到用电客户申请后，电力企业需尽快详细地了解客户资料，然后根据其实际用电情况，结合公司运行现状，为客户提供相关业务办理，制定最适宜的供电方案。随着社会各方面用电量的增多，业扩报装服务的作用更加突出，不仅关系到客户用电情况，还深深影响到电力企业的信誉和未来发展。而且申请业扩报装的客户多是大客户，电力企业更应该处理好双方关系，以免遭受经济损失。因此，加强管理，提高大客户业扩报装服务显得刻不容缓。

1 新形势下电力企业大客户业扩报装服务中出现的问题

1.1 服务意识淡薄

企业方面，缺少应有的服务意识，实际服务水平较低。管理者对新形势要求理解不够深刻，尚未意识到人文管理和优质服务的重要性。员工观念陈旧，多是为了完成任务而工作，服务意识淡薄。甚至存在损害客户利益的行为，而上级管理者并未予以严惩。另一点体现在各地区服务水平差异悬殊，城区明显优于乡镇农村。客戶方面，太过被动，未能充分行使自身的消费者权利。部分客户即便认识到了服务偏差，或者清楚在业扩报装服务中存在的缺陷，也只是忍气吞声，未能及时反馈。此外，文化水平、职业素质等因素也是导致服务意识淡薄的原因。

1.2 综合能力缺陷

申请业扩报装服务的客户以大客户为主，用电量比一般客户要多，增加了电力企业供电压力。某些地区在电网规划上存在诸多不合理，网架薄弱，长期欠账，削弱了企业供电能力。在接到大客户申请后，一方面怕损失客户而答应，另一方面却不能及时供电，在规定时间内无法满足客户需求。因为缺乏服务意识，实际建设也有很多不足，如高压电源点明显不够，尤其是在大客户集中区，难以同时为众多客户提供满意的服务。由于电网设置不合理，有些客户为保证安全用电，需要自己投资解决，无形中降低了对企业的好感[1]。

1.3 工作效率偏低

客户方面，虽然提出了业扩报装申请，实际上却并不了解，有着一定的盲目性，以至于在设计和施工过程中容易出现错误。对自身用电需求缺乏精确的估量，对企业信誉和实力等资料搜集不全，影响了服务工作开展进度。企业方面，服务途径单一，程序太过复杂。需要客户填写申请书，保证相关资料齐全后才能开展服务工作。而很多客户由于不了解流程，常会遗漏某些资料证件，不得不多次办理程序，给双方都带来了不少麻烦。另外，业扩报装服务耗时耗力，部分企业只重视结果，在过程中不能予以及时有效的监督，工作效率偏低，服务水平较差[2]。

1.4 市场环境恶劣

除了企业和客户双方，业扩报装服务水平不高还与市场环境有关。电力市场前景广阔，复杂多变，受电工程相关的单位企业不断兴起。很多单位都是中小单位，实力有限，资质较浅，为了吸引客户、提升经济效益而故意降低价格，但质量却远远达不到标准。而市场尚不成熟，监管力度低下，在给客户造成经济损失的同时，也威胁到其他企业的生存发展。电力市场竞争日益激烈，不少电力设备生产单位、施工企业只顾眼前利益，对自身实力认识不清，盲目接受申请，把关不严，以至于在开展服务时出现电力安全事故，引起客户强烈的不满。

2 提升大客户业扩报装服务水平的途径分析

2.1 制定简洁清晰的流程

供电服务延迟是颇为严重的一个问题，可能会因此而使客户蒙受巨大损失。所以供电企业必须保证业扩报装服务的及时性，这就要求简化工作流程。从前面分析可知，程序冗长缓慢的原因是多方面的，既需要客户做足准备工作，熟悉整个流程步骤和所需物件，又要求企业强化服务意识，优化业扩报装流程，多与客户互动，促进彼此了解，以避免不必要的麻烦。比如某企业在为低压非居民大客户提供业扩报装服务时，明确项目后，为客户提供现场勘查和竣工验收两次现场服务，简单明了，又抓住了重点，省去了很多不必要的步骤，客户很容易接受。

2.2 努力实现服务多元化

过去几年，电力企业业扩报装服务以营业窗口办理为主，途径单一，效率低下，不能满足客户要求。如今，网络通讯技术发达，智能设备普及，电力企业也需跟紧时代潮流，努力实现服务多元化，开拓更多服务渠道，增加服务内容，扩大服务区域。除了营业窗口，可选择电话咨询、网站互动、短信平台、服务终端等现代高科技手段，制定详细明了的流程，提供最贴心的服务。同时与国家政策、相关研究相联系，使客户能够掌握最新信息，通过多种渠道了解所需的资料。客户之间必然存在着差异性，企业应派专业人员研究客户分类，以提供相应的服务。

2.3 对市场进行严格监管

受电工程市场环境恶劣是造成服务水平低下的另一原因，必须维护市场秩序，对不正当的竞争行为进行惩罚，今进而维护企业和客户的权益，推动市场朝着科学、公平的方向发展。一方面需要国家相关部门加强监督管理，履行自身职责，应用信息化技术，如建立起完善的信息监管系统，提高市场透明度。另一方面，需要企业自律，从大局着想，杜绝危害客户利益，以及不利于电力安全的行为。客户也要变被动为主动，维护自身合法权益，能够选择优秀的报装单位，实现双赢。

2.4 积极开创新服务模式

在企业强化服务意识，拓宽服务渠道的同时，还应顺应新形势，根据客户需求，开创新的服务模式。有些企业采取客户经理全过程服务模式，设置客户经理一职，全方位地为客户服务，负责解决相关问题。岗前开展有专业培训，上岗后定期考核，并根据客户反馈不断提高客户经理的综合素质。也有企业采用契约式服务模式，客户自愿签订契约，配合供电单位，而具体工作则由后者负责，尽量缩短报装周期。

2.5 提高业扩报装的效率

着力去限缩预设时间。在设定了可用的方案以后，设计主体要接纳典型设计这样的办法，选出合规的报装路径，并描画出带有典型特性的设计图。经由少量更替和纠偏，就可设定好最终情形下的这种图纸。确认出精准的期限，组织现有的区段主体，去接纳培训。随时把现有的业扩规制、现有的预设时限、带有典型特性的图纸，都传递给接纳培训的主体，以提快设计速率。接纳客户经理架构下的负责机制，接纳一对一架构内的服务办法，在最大范畴内，便利现有的客户报装[3]。

2.6 利用其他辅助性手段

营销GIS平台能够为业扩报装快速准确定位最佳接入电源点和接入方式、业扩报装密集度分析、供电方案编制等提供辅助支持，业务受理时，根据客户申请时提供的报装地址通过营销GIS进行定位，选择现场勘查最优的现场工作路径，结合生产、调度、地理特征等信息智能生成电源接入方案，可提高工作效率。

3 结束语

在当前新形势下，用电量呈上升趋势，大客户业扩报装申请越来越多，供电企业迎来了又一大挑战。工作服务水平无疑广受关注，既反映了供电企业的综合实力和信誉、文化建设水平，又关系我国电力事业的未来发展，必须解决业扩报装服务中出现的各种问题，提升服务水平。

参考文献

[1]马红霞.提高业扩报装服务水平工作的探讨[J].民营科技，2014，24（6）：109-110.

[2]李卫红.有关电力重要客户业扩报装存在的问题与应对策略探讨[J].中国外资，2012，20（12）：176-177.

[3]郝翔，王瑞宏.浅谈大客户业扩报装服务效能提升[J].中国新技术新产品，2015，23（12）：113-114.