中小企业构建服务文化的研究

高飞　张涛

[摘 要]大工业时代向互联网时代转变的过程中，发生了许多变化。互联网时代重要的特征是平等、分享与去中心化，这同时意味着个性化与多元化在这个时代的重要性。作为我国市场经济中重要力量的中小企业在这个时代可以找到信息、人员与资金，可以充分发挥自己的能量。然而要想在瞬息万变的市场中保持一致的凝聚力、保持可持续发展的能力，就必须要构建具有自身特色的服务文化基因，以此作为指导企业与员工的发展方向与规范。

[关键词]中小企业；构建；服务文化

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2015.34.225

1 中小企业与服务文化的现状

在我国中小企业是最重要的市场经济的主体之一，随着中国经济的稳步增长中小企业数量明显增多，技术创新进步大，经营灵活，市场适应能力强，同时也解决了大量的就业问题。但是中小企业也存在很多严重的问题。如今伴随着互联网时代的到来，大量 “小而美”的企业不断涌现出来。互联网扁平化与去中心化的特点使得中小企业找到了信息，得到了市场。同时伴随互联网金融的发展与大数据的应用，中小企业可以凭借信用保证缓解融资的困境。然而在“用户体验”至上的今天中小企业能否满足市场的需求，除了良好的产品品质，优质的服务也尤为重要。因此中小企业要想保持可持续发展，构建优质的服务体系与服务文化是至关重要的。

2 构建服务文化的意义

一直以来中小企业的面临的首要问题是如何生存，然而进入互联网时代如何利用互联网工具找到市场，利用企业自身优势，由内而外地发展同样重要。构建企业的服务体系从而形成具有自身特色的服务文化会为中小企业带来重要的意义。

2.1 有利于塑造企业内部的凝聚力

企业通过对服务文化的构建与塑造，可以统一企业内部的文化氛围，尤其是中小企业更容易通过服务文化的统一而形成合力，增强企业员工的凝聚力.同时企业服务文化作为企业内部文化的一部分，能够帮助中小企业的员工形成有利于企业的价值观念，从而对员工的行为产生巨大的导向作用.例如小米科技有限公司在企业刚创立之时就有着全员客服的理念，企业所有的员工都积极地在网络上与消费者和用户互动，通过互动掌握用户的需求，从而指导企业研发设计与生产。

2.2 有利于保持企业一致的形象

中小企业通过构建服务文化可以将这一理念准确地灌输给员工，使得员工的服务意识有了一定的标准和高度，在与消费者的沟通中具有一致性。同时通过引导员工确立以消费者为中心的服务理念，能够有效地激发员工主观能动性的发挥，也会使其在与顾客的交流中更具有责任心。例如美国著名的快餐连锁品牌SHAKE SHACK，每间店铺都门庭若市，于是SHAKE SHACK的员工会通过互动的方式与排队的顾客调侃、做游戏，使得排队的时间充满快乐。同时也提升了用户体验，也为SHAKE SHACK温馨快乐的形象加分。

2.3 有利于企业的可持续发展

通过对中小企业服务体系的构建，企业将会在以顾客满意为核心内容的服务文化的指引下，优化内部的管理，将顾客的利益放到至高无上的高度，从而为中小企业带来新的经济增长点。同时在这一服务文化的引领下，中小企业会为顾客提供一对一的个性化服务，并且不断扩大服务的区域。例如日本生命保险公司自1889年创建以来，一直把“向顾客奉献长期稳定的安全感”当作企业的服务文化理念。在这一理念的指导下，日本生命保险公司不断满足顾客多样化的需求，为顾客消除了生活中的后顾之忧，也保障了企业的稳健经营[1]。如今日本生命保险公司已经发展成为日本最大的人寿保险公司，走过了120多年的历史。

3 构建服务文化的方法

随着市场经济的发展，市场秩序逐渐规范，同时伴随着互联网技术的升级与普及，信息也愈加透明，因此中小企业之间的竞争越来越激烈。很多曾经依靠低价格、挤渠道分得部分市场份额的中小企业，会在当下的市场环境中逐渐失去市场，甚至退出历史舞台。其根本原因正是文化的缺失与不足，经营思维与观念没有跟上时代的发展，没有实施符合时代与消费者需求的服务文化的转型。互联网时代去中心的特点同时等同于个性化与多元化的存在，因此中小企业只有构建具有自身特色的服务文化理念，才有可能在市场中立于不败之地。

3.1 确立整体的服务理念

整体的服务理念不只是服务业的服务，而是企业从管理人员到普通员工都要胸有全局，确立的整体服务观念，即对客户和顾客负责、对企业负责，对国家负责。担当起服务的社会责任，这才是企业应该确立的服务理念的基础认知[2]。这就要求企业所有的员工要充分理解与接受企业的目标与战略，了解企业的服务体系与服务文化和应该承担的职责。服务文化一旦成立，要积极地维护，同时中小企业的管理者要重视管理手段，积极鼓励和强化员工的服务意识，从而指导企业前进的方向，使得企业的服务文化得以传承。

3.2 构建服务文化的制度

对于中小企业而言，最终服务文化的形成与发展要根植于起初的服务文化制度的建立与执行，因此构建服务文化的制度与标准是中小企业的必要工作。服务文化是一个企业服务理念与服务行为的统一体，构建服务文化制度，不仅是要求员工践行，还包括确定产品品质的高标准、严格的操作规程、纪律和形象约束等方面。构建了服务文化制度之后，要深入人心，通过培训与日常规范，使服务文化制度既能起到强制约束的作用，同时又能发挥激励的作用。例如美国运通公司在1850年成立之时还只是个从事快递服务的小公司，如今已经是全球最大的旅游服务公司，通过在全世界120多个国家的近2300个美国运通旅游办事处这一庞大网络，向美国运通卡会员及顾客提供统一标准及一流的服务。在运通公司的服务价值理念中，为客户提供高质量的服务、行动协调统一、跨地区团队合作、尊重员工的业绩和发展、注重进取精神和责任心是其核心内容。

3.3 加强企业员工的服务文化培养

企业构建了整体的服务理念与服务文化的制度之后，要对企业员工进行长期反复地服务思想、责任与价值观的灌输与沟通。通过不断地强化企业服务文化的培养，增强员工的凝聚力与实践的能力。可以潜移默化地影响员工的行为，从而统一企业的整体形象。

3.4 不断提高企业的服务水平

时代与社会是不断发展变化的，因此企业特别是中小企业的服务文化建设也要不断地调整与更新，才能适应不断变化的市场与顾客。通过对企业员工的人力资源开发，调整员工的知识储备与结构，加强对员工的服务技能、服务意识的培养与创新，满足顾客的需求，从而提升企业的可持续发展能力与商业价值。

4 构建企业文化应采取的措施

首先，要明确服务与服务文化的关系。服务是指企业的一种经营活动，一般来说是指企业直接出售或者同产品销售一起提供给消费者的活动。例如2003年淘宝的成立拉开了中国消费者网络购物的帷幕，然而对于网络购物的售后环节，包括退换货、售后安装、产品保修等确实存在很多未解决的问题。阿里巴巴通过与平台商家和众多相关行业企业的合作逐步解决了消费者质疑的各种问题，使得用户体验和满意度逐步上升，网络购物如今也成为了中国消费者重要的购物方式之一。企业服务文化是指企业在其生产经营过程中所表现出来的服务价值观、理念和精神及其指导下的服务行为、服务环境的特色与风格。从文化的角度看服务，标志着竞争进入到了一个更高的层次，服务文化会增强企业的凝聚力、保持企业一致的形象和加强企业可持续发展的能力，是企业资产的重要组成部分，因此中小企业在构建服务文化时要注重培养服务文化的传承有渗透性，而不只是停留在表现形式上。

其次，用心服务是构建服务文化的保障。用心服务是指站在顾客的角度构建企业的服务文化，对于广大中小企业来讲，只有满足了用户需求才会有可持续发展的前提。因此用心构建的服务文化是与顾客的心灵沟通，维系企业与顾客的关系，从而提升顾客的满意度与忠诚度。

最后要满足企业内部员工的需求。对于中小企业来讲最宝贵的财富是企业的员工，没有阿里巴巴当年的18罗汉就没有今天阿里巴巴的生态体系，因此构建企业的服务文化要符合员工的心智与需求。只有员工认可的文化才有可能正向地向外传达与推广，才更有利于中小企业的正能量发展。例如中国的餐饮业都向海底捞学习服务文化，而海底捞服务文化的精髓在于让海底捞的员工生活得更有尊严。同样在网络营销中以用户体验卓越而著名的化妆品品牌阿芙精油，其服务文化的奥秘是：永远以员工为第一位，只有员工满意了，才会把这份满意与感动传承给顾客。

5 中小企业构建服务文化的前景

人类的时代经历过无数次的更迭与发展，如今是由大工业时代向互联网时代的转变。消费者的习惯与行为发生着变化，企业的组织结构也由金字塔形的结构逐渐向扁平化转变。然而商业的表现形式发生着变化的同时，商业的本质并没有发生变化。企业只有满足了消费者的需求才会实现商业价值，才会推进社会的进步与发展。在互联网时代中小企业可以自由地发挥独特的个性与价值，而究其根源在于创建具有自身特色的服务文化基因，才可以在千变万化的市场中处于有利的地位从而脱颖而出。

参考文献：

[1]张俊杰.400个百年老店的长赢基因[M].北京：中共党史出版社，2010：337.

[2]李志启.如何打造企业服务文化[J].中国工程咨询，2011（5）.

[3]杨林.企业服务文化构建初探[J].时代金融，2009（6）.