高职酒店客房服务与管理课程建设与改革

【摘 要】高职酒店客房服务与管理的教学，就是为了让学生掌握扎实的客房管理与服务理论的同时，又具备专业的技能，使其更快适应酒店服务的工作；对此展开探讨，分析酒店客房服务与管理课程建设与改革的途径。

【关键词】高职 酒店客房 服务管理 课程建设

【中图分类号】 G 【文献标识码】 A

【文章编号】0450-9889（2015）04C-0061-02

高职酒店客房服务与管理课程是一门具有较高专业性和技能性的课程，不但注重理论，更注重实践，以培养学生的职业能力为主线，将理论的教学与实践的教学融为一体，帮助学生掌握酒店客房服务的职能和管理要求，把握酒店客房整体的运转规律，从而形成正确专业的管理思维模式，将学生培养成专业型人才。

一、高职酒店客房服务与管理课程建设

首先，高职酒店客房服务与管理课程是由校企合作共同进行开发设计的，教学追求是面向行业和企业，实行课程实施与评价，注重针对性与发展性，并由理论教学与实践教学贯穿始终，教学的考评与学生的职业资格考证相通。在教学过程中，校方不但扮演了课程的开发者和组织者，更是主导者与汇总者，力求引导学生全面掌握好专业知识与技能。

其次，酒店客房服务与管理课程是以实践性、开放性、职业性为设计基础的，我国教育部也有相关文件提出人才培养模式的改革重点，这个课程所涵盖的岗位工作任务和过程都与客房服务员本身职业资格考证的素质与技能要求相结合，职业性专业性强，此外还补充了对学生学习效果评价的重要依据。而实践性则主要体现在邀请各行业精英进入课堂进行指点，并将课堂搬到酒店实行开放式实践性教学，不断调整适合学习的教学内容。

最后，酒店客房服务与管理课程是以对职业能力的培养为教育的重点，以就业为培育的导向，不但注重学历教育，更注重技能教育，可以帮助企业培育出技术应用型的人才。对这门课程的设计，内容符合职业岗位的实际操作需要，强化了职业素质培养，使得学生除了满足工作技能需要，也要满足社会素质需要，顺利实现就业。

二、高职酒店客房服务与管理设计的思路与要求

（一）职业能力导向

高职酒店客房服务与管理课程的设计决定了教学模式必须采用课堂讲课、酒店企业合作实践和模拟职业环境相互结合进行，课堂的讲课阶段主要是以专业理论基础为主，实际的训练就要以基本能力的培训为基准，企业服务岗位可以让学生亲临现场亲身感受，模拟职业环境。

（二）职业教育规律

任何职业的教育培训都有一定的发展规律，而高职酒店客房服务与管理课程则设计为模块教学的形式，建立导向教学思路，实行理论与实践相结合的教学手段，在教学过程中要让学生意识到职业的素质培育在职业生涯中的重要作用。落实到具体的教学方式中，必须遵循职业相关的教育特点，制定符合实际的实践教学体系，同时加大力度运用当前的先进教学设备，鼓励学生积极参与。

（三）职业培养目标

高职酒店专业就是要将学生培育成合格的基层管理者或是服务人员，因此学生必须具备牢固的服务技能和服务意识，具有强大的酒店管理能力，课程的结构在设计的过程中也要根据岗位进行比例上的合理分配。

（四）企业发展趋势

当前企业生存环境的多种因素变化快，酒店客房服务的内容也逐渐丰富，信息化逐渐深入覆盖，客源方面的国际化也提高了酒店人才培育方面对语言能力的要求，因此高职酒店客房服务与管理课程的内容也必须随着企业发展的趋势不断更新与完善。

三、高职酒店客房服务与管理改革实践

（一）案例教学

案例教学可以分为视频教学、讲解教学以及讨论教学，它主要是基于情景对课程进行认知与学习，在尊重学生主体地位的前提下借助多元化的表征学习具有潜在价值的案例，引导学生进行科学的探索与反思，针对一些典型案例进行讲解与剖析。案例视频教学要选择有代表性的视频给学生观看，比如播放关于酒店被投诉的案例，观看结束后让学生讨论如何去对客人的情绪进行有效安抚，力争得到客人的谅解，而视频中酒店服务员又有哪些做得不正确的地方，面对无理取闹的客人又该如何应对以及如何争取客人对酒店的忠诚度。案例讲解就是教师将相关客房服务案例的材料发给学生，让学生带着问题进入教师的讲解课堂，这是理论学习的重要步骤。案例讨论教学是在教师的引导下对情境案例进行讨论，让学生独立深入到案例的情境当中，并通过已学的知识理论进行分析与处理，充分调动学习的课堂，加强学生学习主动性与积极性。比如在学习接待服务时教师可以设计情景，入住的客商坚持要赊账的案例，作为接待员应该如何处理？教师可以将学生分为几个小组进行讨论，提出自己的分析建议，在案例分析与讨论结束以后及时对学生的讨论结果进行点评和效果研究，力求取得最佳的教学效果。

（二）角色扮演

角色扮演教学最重要的一点是要以学生为中心，师生之间进行充分有效的互动，通过学生对酒店管理人员、服务员以及客人角色的扮演，进行酒店环境模拟下各种角色的体验，在体验过程中熟悉各种酒店服务方法，训练动手操作技能，学会如何与客人进行礼貌有效的沟通，此外与客人取得有效沟通以后了解客人入住时的切身感受。这样的训练方法可以帮助学生在校期间逐渐实现由学习者到试验者的过渡，为今后走上职业岗位打下良好的基础。比如，课程上要求学生扮演酒店退房的手续，教师可以将学生分组，每组3名，分别是外籍住店的客人、酒店外币兑换人员和大堂经理，扮演内容是客人与前台围绕签错名字的支票而引发争执，主要考验大堂经理如何进行纠纷的处理，情节可以由学生自由设计与发挥。通常情况下这样的扮演会激起学生学习兴趣，同时也为学生展现自我提供平台，考验学生利用专业知识和应变能力处理突发事件，提高课堂教学的效果。

（三）任务驱动

任务驱动就是学生在教师的指导下学习并围绕教师给予的任务进行活动，任务中带有强烈的问题动机，学生在此过程中必须充分调动自身的学习资源和主动性，通过相互协作和自主思考来完成学习任务。比如，采用任务驱动的形式进行高职酒店客房服务与管理课程的学习，首先教师要为学生指定任务，可以去校企合作单位对当地的酒店进行现场问卷调查，并对调查结果进行统计分析，找出问题所在，从而提出自己的建议措施，最后以PPT的形式在课堂上进行汇报评价。

（四）现场实训

现场实训要求教师运用情境教学，将课堂转变为学生实习的基地，在模拟现场环境下进行客房服务各项技能的练习，比如客房服务中的整理床单教学训练，开展中西式的铺床训练等。

高职酒店客房服务与管理课程的建设与改革必须完成教学内容与教学形式方面的更新与改革，构建符合学生学习和适应企业社会发展的教学方案，对实践形式与考核方式进行不断完善，注重对学生理论与实践相结合技能的培训。此外，教师自身也要不断更新专业知识和教学方法，及时准确了解行业的社会发展动向与趋势，适应时代潮流的发展，坚持与时俱进。

【参考文献】

[1]黄圣霞.高职客房服务与管理课程教学改革探析[J].广西教育，2013（11）

[2]贾海芝.《酒店前厅服务与管理》课程建设与改革之我见[J].山西煤炭管理干部学院学报，2013（9）

【作者简介】孔璎红（1975- ），女，广西贺州人，硕士，南宁职业技术学院副教授，高级经济师，研究方向：酒店管理，旅游资源开发和规划。

（责编 丁 梦）