期待医疗回归“人情味”

就像经济领域需要转型一样，中国的医疗和健康事业用“急行军”的速度完成了基础设施、硬件设备和医疗技术的准备，接下来，医疗也将迎来自己的转型，变得更加关注每个人的需要，回归它的“人情味”。

过去的十年，中国医疗事业的发展可谓“突飞猛进”，但这十年，却也是民众对医疗满意度最低、医患矛盾最严重的十年。为什么医疗环境好了、技术提高了，患者却更不满意了？既是医生又是医院管理者的罗蒙，也常常思考这个问题。

二十五年追赶国际同行

二十五年前看病是怎样的情形？如果不是仔细回忆，大概很多人已经印象模糊。

罗蒙医生记得，1991年，他还是一名在上海第六人民医院实习的医学生，院址在现在的上海市儿童医院北京西路院区，是几幢弄堂里的木结构老房子。罗蒙半夜值班，楼梯发出吱吱嘎嘎的声音，很是碜人。“如果按照现在的要求，这样的医院环境无论是从消防角度还是病人安全的角度，都是不合格的。”

2000年前后，上海医院进入“大建设”时期，各家大规模的公立医院，基本都在那个时候完成了基础设施建设，或是盖了新的楼房，或是翻建了原有的院区。陈旧狭小的医院空間改善后，患者就医的环境发生了很大的变化，20人一间的病房成为历史。

从医疗设备的变化上，罗蒙更是经历了“翻天覆地”的变化。他告诉记者，上世纪90年代，如果想要得到一张血管造影图像，要靠操作X光机的医生与检查医生的配合，一边大喊“一二三”，另一边负责拍照。而且，老式X光机的辐射量比现在的机器大很多，对医生和患者的伤害都很大。如今，DSA数字血管造影技术在医院里得到普遍的使用，不仅辐射量大大减小，而且看得更加清楚，给疾病的诊断和治疗提供了更好的保障。

诊疗和用药上，20多年来也发生了巨大的变化。罗蒙举了抗生素的例子。“过去医院只有国产的两三种抗生素，如果这两种没有效果怎么办？没有效果就没有办法。现在呢，国际上普遍使用的抗生素，我们基本上都可以用到。”

找回丢失的人情味

记者接触的多位医生表达了一个共同的认识：2005年后，中国医疗事业的发展迈入新的阶段，迎头赶上发达国家，罗蒙医生也有同感。但另一面，正是在这十年中，中国医患关系恶化，医闹、伤医事件频繁发生，患者对医生甚至医疗机构的信任，降到历史最低点。

罗蒙自己在就医的时候，也常常观察“人情味”对就医体验的重要性。一次家里有人生病，罗蒙作为患者家属向医生询问一些问题，医生一一回答，没有一句多话。看完病，罗蒙总觉得不大满意，但细想医生的回答，又没有什么错误。他仔细回忆医生的行为，这才发现，在整个交流的过程中，医生始终埋头忙自己的事，没有正眼瞧过这个满心焦虑的患者家属。在担任管理工作中罗蒙也发现，一台手术业内人士评价非常成功，但患者却一肚子怨气，认为没有治好，“治愈结果并不天然地等同于患者的满意度”。

为此，医疗机构已经开始改变过去只重治疗不关注患者的做法。

在仁济医院工作期间，罗蒙参与了新院区的建设，在设计门诊大楼的时候，罗蒙主张从大楼的设计开始，考虑患者的方便程度，尽量让患者少奔波，挂号、就诊、检查、付费、取药在同一个楼面完成。

依托信息技术，国内医院在改善就医流程上都做了很大的改进。自助挂号、网络预约挂号、检查的预约制、检查报告的自助查询、住院费用的自助查询……信息技术让过去许多需要排队等候的就医环节得意减免，患者在就医时不再那么“窝火”。

当然，要让医疗回归“人情味”，首先必须让医生找回自己的职业尊严，要做到这一点，需要医院在管理制度上做出改变。医生最常被人诟病的行为，是“开大处方”“过度治疗”“过度检查”，罗蒙告诉记者，这些年上海的医疗系统，已经通过调整考核标准，来杜绝以上这些情况的发生。他介绍说，现在的医院管理者，都要求有现代企业管理理念，在对医生的绩效考核上，并不是简单看科室的收益，而是把重心放在医疗质量、安全和患者的满意度上。“患者的评价、用药比例、同一病种的均次费用……这些非常详细的标准，可以衡量出医生的医疗服务水平，要求医生把病人的感受放在更加重要的位置。”

考核标准改变后，医生可以更加专注于自己的医疗业务，重新找回自己的职业尊严，更用心地为患者服务。

谁替患者着想谁赢得市场

10月29日，“健康中国”写入十三五规划的消息一出，最为振奋的是健康产业的投资者。

如果“健康中国”上升为国家战略，那么，围绕大健康概念的产业投资将是一块巨大的蛋糕。《2015胡润医药富豪榜》显示，今年的前50名医药富豪上榜门槛比去年提高82%，达到60亿元，是五年前的4倍;平均财富比去年增长61%，达到129亿元，是五年前的2.5倍。

大健康产业已成为全球最大的新兴产业，中国的大健康产业还处于起步阶段，但需求的旺盛却已经显而易见。近几年，体检市场、高端医疗市场发展迅速，一些国内患者甚至不满足于在中国就医，远赴其他国家“医疗旅游”，为了服务这些人群，“医疗旅游”相关行业也应运而生。

尽管上世纪90年代民营医院曾有名声不佳的阶段，但一系列的政策信号让社会办医产业重新看到发展机遇，民众对民营医疗机构的印象也在慢慢改善，可以肯定的是，未来十年，会有越来越多的社会办医疗机构出现在市场上，他们会提供多元化的医疗服务。

作为公立医院的管理者，罗蒙坦言已经感受到压力。罗蒙说，社会资本兴办的医疗机构，在服务上超越了公立医院，他们现在的瓶颈在于缺少优秀的医疗人才，如果后一个限制打破，民营医疗机构的吸引力会越来越强。

罗蒙称，公立医院的高层们早就意识到这一点，最近几年出国学习的时候，公立医院的管理者特别关注海外知名医院的管理细节，院长们知道，公立医院也到了必须提高服务品质的时候。而未来5-10年，医生的自由流动会比现在更加频繁，一些好医生会选择去高品质的民营医院。因此，罗蒙预测，未来，公立医院必须面对民营医疗机构的竞争，谁能更好地替患者着想，谁才能在竞争中胜出。

公立医院的管理者们压力越来越大，但患者可以“偷笑”了。可以想见，在下一个五年或者十年中，一大早在嘈杂的门诊大厅挂号、上下奔波看病、对医生将信将疑的看病模式，将会成为历史。

（《新民周刊》2015年42期 黄祺/文）