浅谈多渠道一体化供电服务知识管理运营体系的构建

陈思杰

摘 要：供电企业现有供电营业厅、电子渠道、95598供电服务热线、客户现场、银行及其他代办机构、社区及其他渠道等六大服务渠道，为确保客户通过任何一个渠道所获信息的一致性准确性，有必要构建多渠道一体化的供电服务知识管理体系。文章通过省级供电服务知识管理运营体系建设情况介绍了多渠道一体化供电服务知识管理运营体系的构建方法。

关键词：供电企业；知识管理；供电服务

中图分类号：F426.61 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2015）14-0136-01

统一服务标准、提升供电服务能力是各级各供电服务渠道开展客户服务工作的指导方向。

供电服务知识管理运营为各服务渠道统一服务标准、提升供电服务能力提供保障。建设多渠道一体化的供电服务知识管理运营支撑体系，是供电企业知识管理体系建设的主要方向。

1 构建多渠道一体化供电服务知识管理体系目标要求

为了提升供电服务知识管理运营能力，建设完善供电服务知识管理运营体系，构建多渠道一体化供电服务知识管理体系，需实现以下四个方面的目标，进而提升整体供电服务知识管理运营能力。

1.1 夯实基础，梳理符合当前及未来发展需要的供电服

务知识结构

供电服务知识管理运营的基础是供电服务知识，这些知识由国网、省网，市场营销部门、技术部门、服务部门多级多部门产出，信息复杂。为了保障国网省网之间以及各供电服务渠道之间知识信息传递准确高效，需要将多级多部门产出的知识信息统一归类整理，形成统一的规范的知识结构。

1.2 储备资源，组建衔接网省各服务渠道支撑知识运营

的业务团队

供电服务知识的管理运营涉及多层级多部门，需要有专职和兼职的专业人员来负责进行。供电服务知识的采集整理，符合多渠道应用的编辑客户化转化，知识应用反馈搜集分析与体系优化等，需要专职的知识管理团队。各级部门相关信息产出、知识应用和反馈等工作，需要部门兼职的知识衔接岗位。专职的知识管理团队和监制的知识衔接岗位共同构成了支撑知识运营的业务团队。建设专业的知识运营业务团队是供电服务知识支撑体系建设的基础任务。

1.3 规划业务，建设优化保障知识有效生产传递和应用

的流程规范

多层级多部门的供电服务信息流转和知识生产应用，需要由规范的业务流程标准指导相应的业务岗位开展进行。供电服务知识运营管理体系业务既包括日常的供电服务信息采集、知识编辑生产发布、经验知识的提炼分享、知识应用部门的应用要求，又包括整体质量管控的知识运营分析质量改进机制。

1.4 打造系统，设计开发支撑知识高效管理和应用的知

识运营平台

供电服务知识运营平台是最终保障供电服务知识运营体系有效运转的基本系统工具。这套软件系统必须在保证安全性、先进性、易用性的基础上满足基础的知识运营管理功能需要，满足未来知识运营的多供电服务渠道拓展需要。

2 构建多渠道一体化供电服务知识管理体系的主要

方法

2.1 梳理结构化客户化的供电服务知识

为了使知识库使用者快速定位到业务服务所需具体的知识信息，知识信息统一采集编辑按照不同范围权限向各个服务渠道发布。必须建立结构化客户化的供电服务知识结构，一是对知识信息做结构化拆分与组合，二是对知识进行客户化的转化和编辑。

通过供电服务知识信息分类，知识点内容结构梳理，知识点信息属性定义等多种方式对供电服务知识信息进行拆分和组合。从而达到按搜索条件快速定位到最需要的知识信息，按照各渠道的信息发布权限向不同服务渠道推送所需的供电服务知识信息。知识的客户化转化和编辑，是在知识结构化拆分和组合的基础上，对已确定的知识结构内容的编辑和处理，将专业的供电服务知识内容转化成客户易接受、易懂的知识信息。知识的结构化梳理，主要是通过规范知识分类和建立结构化知识内容模板。

①多维度知识分类。多维度知识分类是指从业务、服务、客户问题不同角度对供电服务知识进行分类。

②结构化知识模板。结构化知识模板是指对知识内容进行分项拆分组合，形成内容结构清晰的知识点。

2.2 组建多级多渠道的知识运营管理架构

目前，知识运营管理涉及国网、省、地市、县以及省市县四级公司的业务衔接部门。在这四级的知识运营结构中，省级设立专门部门承担着省供电服务知识的生产统筹、调度管控、应用分析、质量优化等职责，其他部门则承担着衔接处理职能。

在岗位的设定和人员的选拔方面，针对每个岗位制定详细的岗位说明书，明确岗位职责、能力要求及任职资格。在岗位的绩效管理考核方面，定义N项关键绩效指标，并针对各个知识运营岗位进行了分解和明确权重。在绩效管理数据的采集统计分析上，定义的管理报表能够提供有效的支撑。

2.3 设计具有自我优化能力的流程机制

在知识运营业务流程规范的设计上，对知识运营进行了知识生产协同和知识应用协同的划分，对供电服务知识运营管理团队和供电服务知识各渠道的使用者提出了要求和指导。在知识生产协同方面，从日常性知识生产发布管理和非日常性知识质量分析优化管理两个方面对知识运营工作详细的流程环节岗位衔接要求进行了具体的规范。达成了知识运营管理的闭环运行和知识运营机制在质量管理体系内的自我优化。在知识应用协同方面，对省级、营业厅、客户服务现场、其他拓展渠道等6大供电服务渠道的供电服务知识应用对象、应用方式、应用流程与协同要求3个方面进行了规范和定义，提出了明确的应用要求，特别是建立了供电服务经验知识反馈提炼与分享机制。

2.4 部署多渠道支撑信息应用管理平台

构建多渠道一体化知识库管理体系需建设多渠道支撑信息应用平台。系统平台需包含应用层、管理层、系统层三个层面，并具备数据统计分析优化功能，从而支持信息多渠道的应用。

3 多渠道一体化供电服务知识管理体系建设成果

评估

知识管理运营体系建设是否符合实际业务运行环境优化的要求，需要通过实际运营来检验。通过分业务组研讨、修订、定稿的方式形成大家认可的业务运营规范；并通过培训、工作辅导的方式达成了理念方法的传递与学习；最后采用抽样试点，调查引导的方式验证了新的知识运营管理体系的有效性。

3.1 体系建设果紧紧围绕知识运营业务范围

知识运营业务范围包括运营团队管理、基础知识结构管理、日常知识业务处理、知识应用、知识质量分析管理、知识库工具平台建设等多项业务内容。通过5项规范要求，从方式方法、职责流程、工具功能等方面为知识运营提供具体的业务指导。

3.2 通过试点提升团队能力初步优化知识运营结构

在整体知识管理体系建设过程中，通过有计划的组织方案讨论和知识运营方法培训工作，通过分业务组讨论和方案培训的形式进行了咨询理论方法传递，使知识管理团队的知识运营能力得到了有效的提升。经过对当前知识库应用数据的分析，抽样选取6大知识点按照咨询方案的指导进行了优化，最后通过问卷调查的形式检查知识优化成效。

4 结 语

多渠道一体化供电服务知识管理运营体系符合实际业务运行环境优化的要求，能确保客户通过任何一个渠道所获信息的一致性和准确性，便于供电企业各服务渠道人员的应用，能不断推动各服务渠道供电服务的统一规范。

参考文献：

[1] 张彩庆，谢萍，王婷.供电服务与社会管理[J].中国电业（技术版），2011，（7）.