高职《客户服务与管理》实践教学模式研究与探索

张婧

【摘要】目前高职院校《客户服务与管理》课程教学中仍然存在重理论、轻实践等现象，导致人才培养与企业实际需求脱节的现象。本文主要基于企业对客户服务与管理人才实际需求和高职教育教学改革的要求，探討了高职《客户服务与管理》实践教学模式改革的问题，并提出了有针对性的建议与对策。

【关键词】高职院校;《客户服务与管理》实践教学;教学模式

随着市场经济的深化发展，企业之间的竞争越来越激烈，不仅产品的差异性越来越小，而且价格战的收效也日渐式微。因此，现在很多企业开始谋求差异化竞争发展之路，将客户服务与管理提到了企业经营发展的日程，通过为客户提供优质服务来锁定老客户、吸引新客户，并实现对老客户的再开发。世界著名管理学家迈克尔·哈默教授认为，所谓新经济，就是客户经济。在经济全球一体化发展的背景下，知识经济时代就是以挖掘并提升客户价值为核心的服务经济时代。从这一角度来看，高职院校的《客户服务与管理》无疑是符合时代发展的经管类专业重要课程，学生学好这门课程，无论对企业发展，还是对学生个人发展，都具有极为重要的现实意义。

一、目前高职院校《客户服务与管理》教学上存在的不足

高职院校是客户服务与管理人才的主要培养基地。但是在《客户服务与管理》课程教学中，由于没有深入认识企业和市场对客户服务与管理人员的海量需求，以及广大客户和消费者对服务品质要求的不断提升，学校在很少帮助学生重塑“服务为上”思维，也没有从实践角度形成高效的教学解决方案。究其原因，主要有：第一，重视理论知识的讲授，但是不能提供具体可操作的实践方案。第二，很多职业院校将客户服务和客户关系管理作为独立的两门课来让学生选修，导致学生只学到了片面的理论知识，不能站在企业管理层面对客户关系管理进行建设或重构。

二、《客户服务与管理》课程实践教学模式的构建

目前，随着我国高等职业教育改革的不断深入，在学习和借鉴国内外教育课程改革成功经验的基础上，工作过程导向的课程开发思想已经逐渐为我们职业教育战线所认同。职业教育的课程改革应该遵循职业教育的规律，强调工学结合，在“做”中“学”，在“学”中做，让学生在由实际情境构成的以过程逻辑为中心的行动体系中获取过程性知识。

（一）改革传统的课程教学思路

由于营销和客户服务与管理等相关工作岗位的特点，需要经常与人打交道，所以，在教学设计中，就以具体的“客户管理与客户服务项目”为平台，进行基于工作过程、行动导向的课程设计，形成“教、学、做”一体化的课程教学模式，以工作过程为导向，开展任务驱动型教学。根据现代企业服务岗位实际工作需求，以项目课程开发理论为指引，创设走近客户服务、分析目标客户、沟通客户需求、处理客户投诉、培育忠诚客户、管理客户关系等六个学习型项目。每个学习型项目的设计，均以客服工作不同业务阶段必备的业务知识及服务技能为主线，以精心设计的技能训练为核心，通过对一系列有价值的实践问题的提出以及相应服务情景的创设，让学生能够“在学中做，在做中学”，不断提升服务素养、改善沟通技巧、创新客户价值，最终实现客服岗位职业角色的转换。

（二）“有趣、有用、有挑战”的技能训练设计

根据营销与策划专业的特点，以日常客户服务、客户获取与分析和培养稳定的客户关系这三部分的教学内容为例，分别设计各自不同的教学任务。（1）日常客户服务：分为接待客户咨询、处理客户异议、与不同类型的客户打交道三个教学任务。（2）客户获取与分析：分为客户开发、搜集客户信息、客户拜访、客户分类与管理和客户信用管理五个任务。（3）培养稳定的客户关系，分为实施客户关怀、策划客户互动伙伴关系工作方案和提供个性化服务三个任务。从市场的调研、分析，到客服工作的体验、探索，再到具体运作、拓展尝试，让学生在实践中熟练掌握职业基础技能，强化前导知识的理解，拓展、延伸并深化专业的视角，逐步完成接触客户服务与管理，理解客户服务与管理，爱上客户服务与管理的心理转变，从而实现客户服务与管理技能的提升及角色的转换的课程教学目标。

（三）广泛拓展实践教学的渠道

目前，高职普遍采用的模式是学生利用两年半时间在学校进行基础理论课、专业课的学习，利用半年时间有针对性地到企业进行实践学习。提高学生动手实践能力，缩小学生与社会用人单位差距是高职高专教学中的重要任务。为此，可以尝试将威客模式、建立学生工作室、课程中引入学生顶岗实习环节等引入教学当中，以提高实践教学的效果。

1、专业教学中引入威客模式辅助教学

威客实践教学是指专业老师追踪了解行业发展和市场需求，在威客网站或者是合作企业中协助学生去寻找企业有偿的临时性工作任务，指导学生凭借自身的专业知识、技能和智慧，在自己的富裕时间来完成。威客实践教学一般以威客中国和八戒网网站为基础，老师通过网络平台空间发布遴选出来的企业真实任务，号召学生参与竞标，学生完成工作任务并上传工作成果到该平台，接受其他学生和老师的评价，也可在未来作为招聘单位面试时的重要参考依据。

2、建立学生工作室挑战以学生为主导的校企合作模式

学生工作室的建立，为学生提供了学以致用的真正实践机会。在学生工作室，从项目的洽谈、项目的完成到项目费用的收款，全部由学生完成，老师只在学生需要帮助的时候给予指导。从这个意义来看，建立学生工作室对《客户服务与管理》的实践教学意义巨大。目前，已有不少敢为天下先的学生工作室，在各地小微企业中具有了一定的知名度，并培养出了很多优秀毕业生。

3、课程教学中引入学生顶岗实习环节

在课程中教学中引入学生顶岗实习环节，让学生在企业真实的环境中工作一段时间，再返回课堂消化老师授课的内容。比如，每年11月份的“双十一”和“双十二”都是电商狂欢季节，根据自主自愿的原则，输送优秀学生到企业进行有偿客服顶岗实习。学习完后，由教师在课堂组织分享讨论会，由实习学生来讲述企业在线客服部分的内容，既深刻又有吸引力。

总之，在高职院校《客户服务与管理》课程教学中，通过进行理实一体化实践教学，不仅提高了学生的职业能力和岗位胜任力，而且也使学校培养目标与企业实际需求实现了有效衔接，增强了学生在就业工作中的优势。

参考文献：

[1]张良. 职业素质本位的高职教育课程建构研究[D].湖南师范大学，2012.

[2]刘雅绒. 基于能力导向下的高职实践教学模式研究[D].西南大学，2011.