供电企业电力客户满意度提升对策研究

郑祎明 曲庆志

摘 要：现代社会，人们生活质量不断提升，人们对各种服务的要求越来越高，供电企业只有以客户为中心，提升客户满意度，才能够求得生存和发展。

关键词：供电企业；客户服务；供电可靠性

进入二十一世纪以来，供电企业通过对电网的大力建设，在很大程度上提高了供电质量以及供电的可靠性；通过不断应用先进的科学技术，使得供电企业的综合实力得到快速提升，在广大的人民群众中树立了良好的社会形象。在这个背景下，供电企业建立了一系列的服务评价体系，电力客户满意度是比较关键的一个方面，也是供电企业的经营管理过程中重要的一个部分。只有了解了电力客户的需求，并且有针对性的提高电力客户的满意度，才能不断提高供电企业的供电服务质量，为社会和谐贡献力量。

一、增强用电管理，有助提升供电可靠性

供电管理的主要目的是为了创建一个优秀的理念来引导供电的生产工作，即以供电管理为重点，加强对供电生产管理体系的建设，促使供电企业的各项供电生产工作不断得到改善，进而提高供电企业的供电生产水平，构建一个先进的供电生产体系，实现供电量的预期目标。供电企业的供电可靠性对于电力客户来说是影响客户满意度的最大因素。因此，供电企业应该积极分析供电可靠性的缺陷和不足，并及时提出切实可行的改进计划进行组织实施。通过一系列标准制度和措施的有效施行以及主要负责人进行电力发布运转通知、电力分析总结、检查复核等重要工作，达到电力的及时供应、足量供应，为提高电力客户满意度打下良好的基础。此外，供电企业应该真正贯彻以客户为中心的思想，做好供电可靠性的基层管理。只有供电企业真正提高综合用电效率及其可靠性，电力客户的满意度才能从根本上得到提升。

二、积极提倡供电企业全员工为客户服务的工作理念

客户为供电企业价值创造的源泉。企业核心价值观应以客户需求为导向，在进行服务过程中供电企业应当善于充分了解客户的需求。从企业客户的角度出发，以实现客户满意为目标，所有业务的开展均应当以客户满意为目标开展。同时供电企业的客户服务也应当与时俱进，企业内部全部员工应当充分认识到，随着时代的发展，客户对供电企业要求不断提升的现实。同时也应当认识到现阶段供电企业的客户服务为一项系统性的工程，传统的开设几个窗口已经不能满足客户服务的要求，需要供电企业中每位员工、每个部门相互协调、密切合作，因为现阶段供电企业对于客户的服务涉及到各个部门间的有效配合，所以在供电企业内树立全员工为客户服务的工作理念，对于提升供电企业客户服务水平是较为关键的。

三、简化业务办理流程

首先，受业扩配套工程实施进度（如物资到货）等因素影响，业扩报装办理效率仍有待提升。其次是对用电业务办理流程的宣传不足，客户对新装等各项业务的办理流程不清晰，而且申请手续复杂，流程繁琐。另一方面，因为营业厅、95598 服务热线的工作人员业务不熟，未能一次告知客户办理相关业务所需资料，导致客户有不好的供电服务体验。

四、应用互联网的信息平台，建立统一数据使用

现阶段供电企业为更好的实现全面的精细管理工作，需要数据进行支撑，而有效的获取数据的主要需要信息化技术支撑。同时随着现代化科学技术的不断进步，供电企业中建立以互联网为基础的信息平台已经成为实现数据统一使用的有效手段。在具体的实施过程中，在某一个省市、某一个地区，甚至在整个国家的范围之内，建立统一的基于互联网技术的停电管理信息平台，从而对整个地区范围之内的故障停电与计划停电进行较好的统一的管理，这对于提升供电企业管理工作的科学性，提升其服务质量有着较大的帮助。通过构建基于互联网技术的信息平台，首先可以构建虚拟的模型对该地区的用电计划进行模拟，根据模拟数据进行优化与计算，从而更好为实际的停电提供较好的数据支持，逐步的做到“先算后停”。其次，当供电系统中出现故障时，给基于互联网技术的信息平台，可以准确的进行故障的识别、定位于隔离，同时能够将发生故障的情况，及时的传达与供电管理中心，供电管理中心能够在第一时间内采取相关的措施，提升供电企业的整体服务水平，提高用电户的满意程度。同时在整个系统中会对该次供电事故进行全面的記录，处理的事故的过程、措施，能够在整个系统中实现共享，为该地区其他供电企业提供参考，从而能够帮助供电企业更好、更快的解决类似的供电问题，更好的保障供电企业的供电的可靠性，提升供电企业的服务质量。

近些年来，在互联网技术的支持下，供电企业中已经建立了企业各专业所需的营销管理系统、自动化调度系统、配网自动化系统、计量自动化系统、电力配网管理系统、电力配网生产管理系统等现代化的信息管理系统，在很多方面取得了一定的效果，提升了供电企业的管理质量，提高了供电企业的服务水平。但是，在实际的运行中，各个系统往往处于单独工作的状态，并没有实现系统间的有效配合。为了更好的提升供电企业综合服务水平，需要各个部门有效配合的支持，所以应转变传统的单独工作的模式，建立统一的数据平台，逐步的实现供电企业中电力配网、电力主网、电力营销系统间的信息共享与流程贯通，提高供电企业的电能量管理水平与停电应急管理水平，及时的实现所有数据的更新，通过营造各个部门间的信息集成，准确的提供参考的数据，提升故障准确定位、快速处理的水平，实现停电信息精快速的通知到客户，不断更好的提升供电企业服务水平，为更好的实现供电企业在新时期的发展提供良好的支撑。

五、改善社会供电环境

随着我国电力体制改革的不断深入，政府电力管理部门中对于供电企业在电力设施建设、供电管理等方面有着一定的误解，甚至存在一定的抵触情绪。部分地区存在电力系统建设投产滞后，实施难度较大，服务保证机构不完善等情况，在很大程度上影响了供电企业供电的保证性。为了全面的改善上述的情况，需要全面的改善整个社会的供电环境，政府与供电企业应当进行充分的沟通，强化供电企业、政府以及用电户的合作，让社会进一步清晰电网建设与社会经济发展、民生改善的关系，电力需求侧管理更是政府主导、供电企业实施、供电客户直接参与的节能减排的一项重要措施。通过政企合力，发挥政府社会管治职能和供电企业专业技术优势，建立长效管理机制，政府强势推进电力等战略性基础设施建设，实现“不管城市经济发展还是社会本身，电力要先行”管理思路的落地；供电企业则主动引导舆论，积极开展绿色电网宣传，使得电力知识得到更好的普及，让用电户更好的了解到整个供电的过程，理解到有些停电是必须发生的，这对于提升用电户的支持与理解是非常有帮助的。

六、结语

随着市场经济的进一步发展，国家对于供电企业的投资将会更大，供电企业在社会生活中作用将会越来越大，全面的提升供电企业客户服务质量，对于更好的促进供电企业的发展是较为关键的。

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