设计如何使产品产生黏性

王曦

摘 要：互联网时代的到来引发了商业模式的转变，很多传统企业因此受到了巨大冲击，要想生存下去，就必须以互联网思维作为转型的中心思想。其中，设计在用户认识企业形象、决定与企业发生交易关系以及是否会持续购买的环节中，有着潜移默化的巨大作用。准确的定位、顺畅的操作流程、成就感的塑造、产品的人格化则是保持产品黏性至关重要的因素。

关键词：互联网思维；设计；定位；操作流程；成就感；人格化；黏性

我们都知道胶水涂在两个物体之间通过产生黏性来达到使彼此牢固的目的，在产品的销售环节中，“黏性”决定着客户在第一次使用该产品后，是否会持续购买该产品，对生产这个产品的企业是否抱有持续的忠诚度，会不会因为这个产品而购买该企业的其他产品。在当今的互联网时代，用户至上、体验为王、颠覆式的创新以及免费的商业模式都是互联网思维下维持企业与客户之间“黏性”的方法。那么在一项产品的开发中，从设计的角度看，我们需要在维系客户忠诚度上做出哪些努力呢？

1 准确的定位是审视一款产品好坏至关重要的因素

定位来自于需求，决定着产品面向的客户群是哪些、这些客户群普遍存在怎样的心理、他们有哪些痛点，而作为这款产品的开发者，我们在定位后可以自然而然的推导出产品的设计与包装推广。以淘宝为例，大家都不陌生，淘宝服务于中小企业，人们上淘宝主要就是买得实惠、方便。点开淘宝首页，橘黄色为主色调，具有活力、热情，潜移默化地激发用户的购物欲，补色作为点缀活跃页面；其中banner和图标上的字体多以粗体为主，体现着一种朴实、实在的感觉。在现实生活中，KFC作为一家平价快餐类餐厅，字体为粗斜体，斜体的速度感体现着快速出餐的特色，粗体的敦厚则暗示着平价、大众，而俏江南作为一家轻奢主义餐厅，讲究的是体验和品质，因而字体设计更加精巧细致。由此我们不难了解，淘宝定位在一个大众品牌，有着平价、实惠、方便的特色，消除用户在产品定位上的疑虑，视觉设计产生的思维导向，让用户自信的使用产品，为产品的成功，起到了推波助澜的重要作用。

2 顺畅的操作流程，是提升用户黏性的第二大因素

互联网时代的传统企业转型必须依托网络，用户通过移动端或PC端上网与企业建立联系，流畅的操作至关重要，这就涉及用户研究领域的知识。例如，为什么所有的UI设计中带有确认性质的按钮都不会出现在左侧？因为现代大部分人的阅读习惯是从左至右的阅读，而确认按钮往往伴随阅读的结束后才出现，此时人的视觉流程的结束点和延续点的关系由于惯性的存在也是从左至右的动作，因而确认按钮随着视觉动线的延续，顺理成章地会出现在右侧或者内容的下方，也就是俗话说的，让人觉得这样做舒服，同时也是一种引导促进消费的心理暗示。当你发现在使用一款APP的时候，出现信息的重复录入、操作流程中断、不知道下一步做什么，甚至是考虑了半分钟如何进行下一步操作，这都意味着用户研究做得是不合理的，而用户研究追求的正是操作上的“一气呵成”，操作上的不流畅带来用户体验上的障碍，这样的APP是不会留在用户的手机中的，用户第一次的使用不流畅，就再也不会重复使用，更不用说进一步去了解产品的企业文化了。

3 成就感的塑造是产品设计成功的关键

视觉上塑造的成就感更是从设计心理学上，成为产品成功的关键。天天酷跑这款手机游戏的成功，并不仅仅因为简单的操作和可爱的人物设计，更在于游戏中视觉元素中无不透露成就感的暗示，这也是天天酷跑要比其他移动端游戏更火更普及的原因。游戏采用传统的酷跑模式，却拥有比其他游戏更多的金币，操作角色获得金币的同时，能够爆出更多的得分以及更畅快更逼真的打击感、得分感和撞击感。在游戏结束后，获胜一方的手机上，Q版的人物为你加油，为你撒花，是你的忠实啦啦队；加上补色的对比，金色华丽字体的运用，都在潜移默化的烘托陪衬成就感。不光在游戏的开发上，任何产品都可以添加成就感的设计，鼓励用户使用。例如，淘宝APP中，当你购买完一件商品，并成功付款后，会出现一个红色的小钱袋，并且做了一个有金币掉进钱袋的小动画，提示用户因为积极消费而得到的奖励，还有真实的金币掉落的声音，从视觉和听觉上对用户进行奖励。当你为已经到货的商品评价后，会出现一个以黄色和红色调为主，扁平化设计的红包的形象伴有闪光的点缀。这些元素通过给用户以成就感，唤醒用户的自我认同，感觉到被尊重、被认可，这种方式所产生的黏性，一般是潜移默化却持久有效的。

4 塑造产品的人情味

有一家让金山CEO傅盛赞叹不已的企业，并且专门为其写了一篇金山内部的培训素材。这家企业就是三只松鼠。这家以销售坚果类食品为主的企业只在网上销售，几乎没有广告，但上市半年后的销售额成为淘宝坚果类的第一名。三只松鼠品牌成功的关键并不在于它的坚果做得多么美味，而在于其产品设计上的人文化关怀。从坚果包裹寄出去的那一刻，设计的人情味就已经开始发挥了作用，包裹的封口处细心的贴了一张封口语，上面用童趣的手写体问候快递员，也问候第一次拿到包裹的客户，让收到货物的快递员和客户心里都美滋滋的。良好的第一印象就这样竖立起来了，其成本也只不过是一张便签大小的封口纸而已。然而这并没有结束，打开箱子，除了客户订购的食品以外竟然还有垃圾袋和湿巾，联想到我们每次吃完零食手指上都是零食调料和碎渣，还要处理食品袋，但是我们却不以为然甚至习以为常，直到我们第一次打开三只松鼠的包裹我们才发现，产品的人文化关怀竟然可以做得如此极致。最后，企业考虑到有些食物不是一次性就能吃完的，还附赠了封口的夹子，很多时候我们吃坚果后经常会把坚果袋子就敞开放在那，坚果是怕潮的，很可能就这样放了几天，坚果受潮，味道和口感就会大打折扣，即使是自己去寻找夹子也是一件麻烦的事。一张封口语、一个垃圾袋、一个湿巾、一个夹子，造就了三只松鼠今天的成就。

综上所述，产品的质量是企业屹立不倒的基石，当今物质极大丰富，任何一种商品都不只有一家企业在生产，真正使用戶能够保持忠诚的方法，就是让用户看到企业的专注、企业的用心以及企业对客户的尊重。准确的定位使用户不再迟疑、简单流畅的操作过程使用户顺心、成就感使客户得到尊重，而人格化使用户欣慰。用户自然而然地会更加关注与信赖企业，企业树立起良好的口碑，发展得到良性的循环，更加有效地“黏住”客户。

参考文献：

[1] 钟殿舟.互联网思维[M].北京：企业管理出版社，2014.

[2] Susan M.Weinschenk .设计师要懂心理学[M].北京：人民邮电出版社，2013.

[3] Jeff Johnson.认知与设计[M].北京：人民邮电出版社，2014.

[4] 池田拓思. APP这样设计才好卖[M].北京：人民邮电出版社，2014.

[5] 樽本彻也.用户体验与可用性测试[M].北京：人民邮电出版社，2015.

指导教师：徐邦跃