基于WSR方法论的组织危机管理系统分析框架

□陶建格

[1.中国科学院地理科学与资源研究所 北京 100101；2.中原工学院 郑州 450007]

引言

随着人类的科技进步、社会结构的复杂化，人与自然之间和社会组织内部的矛盾日趋复杂，金融危机、生态环境危机、企业危机等不断发生。在全球化，现代化，信息化和传媒化的地球村中，对危机管理的研究，已经成为人类文明与社会发展所共同关注的重大课题之一[1]。在宏观层面上，“乌克兰问题”、“ISIS恐怖组织”、“埃博拉病毒”等给社会带来了巨大损失，甚至于危及到人类的生存与发展；在微观层面上，“诺基亚”、“摩托罗拉”等企业的经营危机，直接威胁到企业的生存问题。加强对危机的认识，完善相关理论研究，提高危机管理的整体水平，是落实科学发展观的要务之一[2]。研究探讨危机发生发展的科学机理及其管理的理论与实践，深化危机管理机制，集思广益，创新思路，总结我国及全人类应对危机的经验，探讨新的危机管理有效机制和模式成为危机管理的重要内容[3]。本文基于WSR系统方法论，提出了OCSM的系统分析模型，探讨危机管理的系统理论框架和研究方法，把目前危机管理宏观层面的公共危机管理研究和微观层面的企业危机管理研究统一在组织危机系统管理的理论分析框架下。

一、危机管理的相关概念及界定

（一）宏观层面上的突发公共事件

在公共危机定义中，欧洲人权法院将“the public emergency,TPE”的概念表述为：“一种特别的、近在眉睫的危机或危险局势，影响全体公民，并对整个社会的正常生活构成威胁”。美国政府在20世纪40年代设立了危机管理小组，其任务是研究处理随时可能发生的政治、外交、军事纠纷等方面的危机问题，美国将公共危机的定义表述为：由美国总统宣布的，在任何场合、任何情景下，在美国的任何地方发生的需联邦政府介入，提供补充性援助，以协助州和地方政府挽救生命、确保公共卫生、安全及财产或减轻、转移灾难所带来威胁的重大事件[3]。美国学者罗森豪尔特认为[4]，危机是指“对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下必须对其做出关键决策的事件。”

2006年1月8日，我国颁布的《国家突发公共事件总体应急预案》对“突发公共事件”定义为：突然发生、造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害，危及公共安全的危机事件。清华大学教授薛澜认为危机是对一个社会系统的基本价值和行为准则产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下，必须对其作出关键决策的事件。牛文元、顾基发等学者也对突发公共事件的概念作了相关阐述，讨论了应急管理模型的构建及控制模式[5]。

（二）微观层面上的企业危机

国外关于企业危机管理的研究早在20世纪40年代就开始了。一些美国企业仿效政府的危机管理，用它来处理企业面临的危机事件。在国内，根据企业组织特点的危机特征研究，如中南大学贺正楚分析了企业危机管理的机构组织，利用多种手段和方法，对危机进行分析、预测和管理的问题，以及危机的分类与特征研究[6]；徐光华分析了企业内部控制策略和财务危机预警管理问题，研究了影响企业危机脆弱性的要素及其控制对策，构建了耦合关系分析框架体系[7]；王立红提出的危机预警周期管理，以及应对不同周期特点危机的管理对策[8]。

（三）系统观下的危机及危机管理

系统科学的诞生，代表了20世纪科学技术发展的新方向，是认识组织性、复杂性、非线性问题的新起点。系统是指客观事物及其联系；系统工程是把系统从一种状态转变为另一种状态的方法与行动的总和。近代科学对于简单性、基元性、线性系统的问题认识得最深，解决得最好，对于组织性、复杂性和非线性问题的认识是有限的[9]。危机的典型特点“蝴蝶效应”和“超物理效应”，存在组织性、复杂性和非线性问题。依据系统方法论，本文探讨的危机界定为：“对组织的基本价值和行为准则产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高条件下，必须对其作出决策的关键状态。”

危机的主体是组织。传统的危机研究主体包括两个层面，宏观层面上的突发公共事件为代表的公共危机管理和微观层面上的企业危机管理。系统观下的危机研究把组织界定为研究主体，把公共危机和企业危机界定为危机主体组织的不同规模，从而把传统的危机管理研究主体统一起来。

危机的典型特点是“蝴蝶效应”和“超物理效应”。近代科学往往停留在致力于解决“机械系统”，以牛顿力学为代表的经典科学是对这类系统规律的总结。危机是个复杂性问题，危机的发生及其演化往往难以预测和难以用“机械系统”理论推理。如“ISIS恐怖组织”，它产生的危机不仅仅危及伊拉克政府和人民，它对整个世界的价值体系、中东社会的安全状态等发生了转变，“蝴蝶效应”和“超物理效应”得到体现，它也远远超出了军事领域，对经济领域、政治领域等都产生了深远的影响[10]。

危机以组织演化突变点为起点。危机的决策环境与组织的常规性决策不同，往往是一种非常态的决策环境，是各种不利情况、不确定性的高度积聚，在事件或演化突变点的极端环境下的决策行为。

二、相关国内外研究文献综述

（一）公共危机及其管理研究

欧美等国家的管理学者在20世纪初已经开始了危机及其管理的研究，认可度比较高的定义：决策者的社会基本价值和行为准则架构面临严重威胁，突发紧急事件以及不确定前景造成了高度的紧张和压力，为了组织在危机中得以生存，并将危机所造成的损害降至最低限度，决策者必须在相当有限的时间约束下做出关键性决策和制定具体的危机应对措施[11]。其他还有美国学者罗伯特西斯博士认为：公共危机管理包括对危机前、危机中、危机后全方位全过程的管理。日本学者龙泽正雄也认为应急管理是发现确认分析评估和处理的过程，但是他认为在这个过程当中，要始终保持如何以最少费用取得最大效果。国内学者薛澜对公共危机管理开展了较为全面的研究[12]。

（二）企业危机及其管理研究

在危机管理的理论研究上，不同学者从不同角度对企业危机及其管理开展了丰富的研究，相关研究成果可以分为宏观外部环境引发的企业危机、企业内部要素引发的企业危机和企业利益相关者引发的危机，如表1所示。

表1 企业危机管理研究综述表

（三）系统观下的危机及其管理研究分析

对目前的研究成果进行分析总结，由于学者们专业领域不同、研究问题出发点不同，所以对危机内涵理解和研究关注点有差别，危机系统的方法论体系还不完整，研究方法和研究视角还处于一个相对支离的阶段，现实中的危机管理实践也处于探索阶段，有必要进行深化方法论层次下的分析框架研究。当前的研究主要问题及启示可以归结为：

1．鉴于研究视角、层次以及专业的不同，对危机管理相关概念的内涵与外延没有统一认识，甚至有矛盾之处。

2．研究问题方法论的欠缺。已有的相关危机管理方法、计量模型、仿真演化进程等研究成果，由于没有方法论层次的指导，没有界定和认识系统分析和决策应用的系统理论架构，研究呈现零散、不规范状态。

3．重点问题缺乏实践性强的研究成果。对预警与应急管理的模型分析和定量研究等，缺乏实践性成果，很多模型还缺乏与实际问题的一致性研究，对于长期动态的危机演化突变缺乏研究，尤其是复杂系统研究的智能方法应用欠缺分析[21]。

4．对于危机管理制度，如危机管理涉及范围、应急体系等研究较少，缺乏与危机演化相对应的应急体系[22]。如“7·23动车事故”，在安全管理制度体系上存在瑕疵，在危机发生后医疗、消防等相关职能机构缺乏应急事件的协调应对，相关机构对危机应急迟缓[23]。

三、WSR方法论

WSR是“物理（Wuli）-事理（Shili）-人理（Renli）方法论”的简称，是中国著名系统科学专家顾基发教授和朱志昌博士于1994年在英国HULL大学提出的，它既是一种方法论，又是一种解决复杂问题的工具。在观察和分析问题时，尤其是观察分析复杂性系统时，WSR体现其独特性，并具有中国传统哲学思辨，是多种方法的综合统一；WSR根据实践活动的不同性质，将方法库条理化、层次化，起到化繁为简之功效；WSR属于定性与定量分析综合集成的东方系统思想[24]。

（一）WSR方法论基本内容

WSR系统方法论是将物理、事理和人理三者有效利用以解决问题的一种系统方法论，“懂物理、明事理、通人理”就是WSR方法论的实践准则。主要内容如表2所示。

表2 物理-事理-人理(WSR)系统方法论内容

“物理”指自然界的客观规律，主要包括自然科学机理，包括物理、化学、生物、天文、地理等自然科学知识回答的问题：“物”是什么，如描述物体作用的牛顿力学三定律、遗传密码由DNA中的双螺旋体携带、核电站的原理是将核反应产生巨大能量转化为电能[23]。

“事理”指客观事物的逻辑、机理。事理是我们理解系统要素的作用反馈关系，建立系统模型和运用系统方法是非常必要的。我们常用方法论和管理科学与工程理论来界定问题、要素和要素关系，以回答我们“怎样去做”和“结果是什么”。

“人理”指社会科学道理。在人与自然共同作用的系统中，在人们改造和利用自然系统过程中，存在社会系统的参与，遵循社会系统的科学规律和理论。因此，在解决问题中必然要用人文社会科学的知识去回答“应当怎样做”和“最好怎样做”的问题。我们遇到的形形色色的问题是我们改造和利用自然界的过程，客观自然界只存在“是什么”的问题，要被人们利用就得解决对“事”和“物”人们应该做什么的问题。“人理”也表现在对物理事理的影响[25]。

张彩江、孙东川在《WSR方法论的一些概念和认识》一文中提出：物理是指问题处理过程中人们面对的客观存在，是物质运动的规律总和；事理是指问题处理过程中人们面对客观存在及其规律进介入的机理；人理是指问题处理过程中所有人与人之间的相互关系及其变化过程[26]。

（二）WSR方法论在危机及其管理中的应用

WSR方法论是以系统为对象的系统分析模式，强调“先整体认识，再分层研究，后综合解决”的应用特点，具有“从定性到定量综合集成”的系统方法论思想。从系统科学的视角对危机管理进行系统分析，一方面有利于分层次梳理和认识危机的本质内涵、研究内容和研究方法等，另一方面能为各层次危机管理等具体实践工作提供理论支撑。

四、危机管理的WSR分析框架

根据系统工程分析问题的方法，危机管理研究主要包括危机主体、危机管理方法和危机管理机制，其与WSR方法论的物理、事理和人理相对应。WSR方法论应用于危机管理需要首先思考“危机是什么？”（对危机的客观系统认知）；“危机管理方法是什么？”（处理危机的事理）；“如何处理好危机？”（机制与制度涉及的管理者如何实施）。基于WSR方法论，建立了危机管理的三维模型，如图1所示。

图1 组织危机管理WSR方法论模型

“物理”维度，危机管理首先要对组织与环境系统、组织危机演化系统、危机的本质（内涵与外延）、危机的系统结构等有一个客观系统认识，这是建立在自然科学客观规律上的系统的科学性规律。

“事理”维度，在对组织危机的“物理”认识的基础上，明确了组织系统危机涉及的客观规律及其自然属性，需要对危机进行警义明确、警源分析、警情预测、预警管理与控制，直到危机消除。这是在组织与环境系统运行过程中，我们可进行科学的危机管理。运用科学的分析方法，对危机演化发展进行预测和预警，对危机出现的警兆发出预警，使危机管理与控制可以在适当时间采取科学的调控措施，在危机发展的不同阶段实施科学的管理，把危机的危害降低以至消除。危机管理的目的是科学管理，它主要包括：危机的预测和监测、危机早期管理，危机发生与发展，危机预防和调控对策等。

“人理”维度，组织是一个由人组成的有机体，它是人类活动的一种结构形式，组织危机问题的解决必须依靠人来解决，在对组织危机科学性的“物理”和管理预警“事理”认识的基础上，最终需要通过人类行为规范来调控和预防危机的发生和发展，以保障组织安全。保障组织安全的调控人的行为规范有多种，主要包括：道德行为规范与社会责任、宪法法律法规、组织管理制度、组织人际行为规范等[27]。

（一）物理：组织与自然环境系统，组织与社会系统

用系统论的观点分析，组织是人与自然系统的子系统。在人与自然系统中，人类社会与自然界进行着物质和能量的交换，人类从事物质资料和精神资料的生产，组织作为其中一个重要的社会组织形式，其从事生产和服务活动，自然系统和社会系统发生相互作用，这些作用关系遵循自然科学规律和社会科学规律，这一系统具有整体性和相互依存性，组织作为一个子系统必然遵循整体性和相互依存性的规律。人与自然系统的演化与发展必然依据科学规律作用于组织，但组织系统通过进行生产生活等活动进行着改造自然，影响社会的组织活动，同时组织活动必须遵循科学规律。因此，组织危机可以认为是包括人与自然系统的动态平衡、组织子系统动态平衡演化过程中出现的演化现象。组织危机可能来源于人与自然系统的动态平衡演化作用于组织子系统的结果，也可能是组织系统自我演化过程的结果。从组织危机的演化过程来看，既有组织外部大系统作用的从量变到质变或者突变的危机，又有组织子系统内要素演化的从量变到质变或者突变的危机。

1.3.1 普通外科。1）食道支架：进口支架均为镍钛合金类，植入后行MRI检查是安全的。部分国产品牌支架的材质为不锈钢，是否在强磁场下发生移位、发热、甚至抛射不清楚，对产品说明书未注明与MRI兼容的支架，通常禁行MRI检查。

“组织危机”是组织演化过程中在较短时间内将要发生或者可能将要发生较大变化，甚至是突变的一段演化过程。危机源于各种客观存在的相互关系构成系统。组织危机是组织子系统要素及其组织环境要素的相互关系演变。在这些关系中，部分关系可能是组织稳定的维持和改善要素，部分可能是诱发组织加速演进和突变的要素。当组织的演化处在一个“临界点”，即组织演化处于一个重大变化甚至突变点时，有可能会发生危机组织系统核心价值体系或者重要属性发生变化，这一变化有可能是组织不可接受的。这时如果对组织系统做出结构调整或者演化进程调整，或者同时调整两者，而能缓解或抑制组织不可接受的演化，或者使组织演化向组织更有利的方向进行，这种演化就成为组织的进化。

从系统方法论视角来看，“组织危机是指在组织在演化的过程中，由于组织所处的大系统（人与自然系统）要素或者组织要素相互作用而使组织演进处于一个“临界点”，组织演化面临着可能发展的核心价值体系或者重要属性发生变化的阶段。”其主要内涵包括：（1）组织危机是组织演化阶段的一种状态，组织面临的核心价值体系和重要属性的变化；（2）组织危机是组织与组织环境相互作用的一种表现，组织与组织环境是作用于组织危机的系统要素，组织的安全与发展包括组织系统的完整、稳定、健康运行的状态，也包括组织环境与组织相互作用的安全、稳定与和谐，组织的安全与发展离不开人与自然复合系统的安全与发展；（3）组织危机的判断标准是组织的核心价值体系和属性是否处于“临界点”，包括受到危险和威胁，以及面临演化与发展的良好机遇。

（二）事理：组织危机预警管理

在方法手段上，组织是由人与自然要素组成的复杂巨系统，可以运用钱学森的从定性到定量的综合集成厅方法构建组织危机管理程序；在技术上，应用系统论、控制论、信息论，以及熵理论、突变论、协同学等原理和方法，运用计算机仿真、网络通讯、组织ERP信息系统、智能决策、机器学习等新技术，探索组织演化的控制变量。通过控制变量与组织管理状态的联系建立一套包括危机诊断、预警、调控、保障以及预警信息系统的危机管理机制，实现组织与环境系统运行的信息监测与预报的信息系统管理。

根据美国学者Hall提出的系统工程方法论，分析组织危机系统管理的三维结构：逻辑维、知识维和时间维。逻辑维是危机管理的系统机理机制分析，包括信息收集、信息整理、建立系统模型、系统诊断分析、预警标准的确定、预警信息的发布，预警调控和预警恢复等。知识维是指组织危机管理各阶段、各步骤所需要的专业知识和技术的总和，主要包括系统科学理论、组织管理理论、经济学和社会学理论、管理系统工程技术、数学计算等。时间维表示组织危机演化进程在时间上的顺序，具体包括明确警义、寻找警源、分析警兆、预报警度、危机管理[28]。

在利用系统工程方法进行组织危机管理时，强调组织与组织环境运行的整体性，追求的是一种整体优化的预警调控方案及结果。根据危机管理的三维结构分析，危机管理系统工作流程如图2所示。

图2 组织危机管理系统分析框架

1．组织危机诊断。对组织危机要素进行分析，发现危机存在的可能性，并分析危机造成的主要原因。该阶段主要以定性分析为主，结合历史数据和横向数据统计分析，召集相关领域专家（如经济学家、管理咨询专家），利用群决策的方法，得到系统的初步诊断结果。为预警指标建立、预警分析和预警控制奠定基础。

3．危机管理预警分析。对所采集到的预警信息，利用相关的预警方法、预警模型，进行预警信息分析和综合判断，确定危险的类型、时空范围和程度，为采取适宜的控制策略提供科学的依据。组织危机预警方法主要有指数预警、周期预警、专家预警、模型预警、模拟仿真预警等。

4．组织危机警情发布。组织危机根据导致结果的严里程度和未来可能的不确定状态，确定警情的类型级别和相关判断标准，当警情出现时预以发布，以提高组织的相应响应级别。常见的定量警情有定序级别预警（一级、二级……）、定比级别警情；定性直观警情有预警色（红色警情、橙色警情、黄色预警、绿色预警）。

5．组织危机管理。根据危机预警，确定与预警等级相近的组织响应机制和响应范围，采取预警管理措施，使组织处于危机调控状态。并依据制定的科学行动决策开展调控活动，使组织向安全和有益的方向发展。

6．后危机管理。对已经采取调控措施的危机管理活动进行信息的收集和监控，对组织危机管理调控过程进行总结，并将结果作为一类信息反馈至信息采集子系统和信息决策子系统，以备对危机标准判断、危机调控模型和危机调控措施等的完善，以便对新的危机提供有价值的经验。

组织是一个开放的动态复杂巨系统，它是社会系统的一个子系统，与自然系统和其他社会系统发生相互作用。开展组织危机管理的研究，一方面使我们认识到人类适应自然、改造自然活动的科学规律；另一方面要对组织危机进行科学诊断、预警，使人类社会及其活动单元的活动处于协调和可调控状态，以保证人类社会和经济活动的可持续发展。

（三）人理：法律、制度、行为规范和社会责任

组织危机往往给社会和组织带来巨大损失，使公共安全和企业的发展受到严峻挑战，加强应急管理和建立预警管理系统，实施危机管理成为当前有效应对危机的现实路径，也是落实科学发展观，建设和谐社会的要求。在维护人类社会发展，促进社会进步的过程中，人们逐渐认识到，将人们应对危机的各种经验和有效措施以法律形式制度化，法律法规是规范社会发展的最为积极有效的手段，依法行事是维护社会系统及其组织安全有基本保障。同时，对于各种形式的组织危机，从公共危机（如国防危机、食品安全危机、自然灾害危机等公共危机）到企业危机（如财务危机、信誉危机、公共关系危机等），具有复杂性和多样性，需要用制度和行为规范来弥补法律法规的不足。各种组织形式有其特殊性，需要制定相应的制度和行为规范来对组织危机行为加以调控危机应对措施，这些也是应对组织危机的重要组成部分[29]。

五、结语

本文在分析了公共危机和企业危机的理论研究现状和研究对象的基础上，提出了以系统方法来研究危机管理的思路，并根据组织的定义把公共组织危机和企业危机用组织危机来统一起来，建立了基于WSR方法论的组织危机管理三维分析模型，对组织危机的物理、事理和人理进行了详细分析。利用系统思维和方法，将危机的主体统一起来，把组织危机的内涵、危机的本质、组织危机管理的过程有机统一，建立组织危机管理理论研究的新框架和新方法，为解决当前危机研究主体分歧、危机研究的多视角、多领域造成的理论体系综合统一提供新思路，并对新形势下社会安全的实践工作提供指导[30]。

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