综合门诊患者满意度调查及影响因素分析

杨艳霞，张翀旎

(江西省南昌大学第一附属医院门诊部，江西 南昌 330006)

综合门诊患者满意度调查及影响因素分析

杨艳霞，张翀旎

(江西省南昌大学第一附属医院门诊部，江西 南昌 330006)

[目的]对医院门诊患者就诊满意度进行调查，探讨门诊患者满意度的影响因素。[方法]采用自制问卷进行调查，问卷内容包括患者的一般人口学资料、已候诊时间、自我健康评价、疾病认知、对本次就诊的满意度、情绪因子等。[结果]患者的性别、年龄、婚姻、职业、学历对患者满意度的影响没有统计学意义（P＞0.05）；候诊时间、负性情绪、自我健康评价对患者满意度的影响有统计学意义(P＜0.05)。[结论]缩短候诊时间，减少患者负性情绪的发生，加强疾病相关知识的宣教，对自我健康评价不同的患者给予个性化的就诊服务指导可以提高门诊患者就诊满意度。

门诊患者；满意度；影响因素

患者满意度是指患者对所经历的医疗卫生服务进行的综合评价，许多国家将患者满意度作为评价医院服务质量,改进医院工作的重要依据之一[1]。门诊是患者就诊的首要窗口，门诊患者满意度的高低可反映医院的整体水平。目前，我国综合性医院的门诊满意度基本在70%左右[2]，还有很大的提升空间。所以,找寻患者满意度的影响因素，提高服务质量是十分必要的。大量研究证明影响门诊患者就诊满意度的因素包括：就诊环境、医疗水平、服务态度等[3,4]。患者满意度是患者对医疗服务质量的主观评价，患者就诊时的自身状态必定对其评价产生影响。本研究拟对门诊患者候诊时的情绪变化、自我健康评价及疾病认知等进行调查，探讨患者自身因素与满意度的相关性，为门诊个性化服务提供依据。

1 对象与方法

1.1 对象

随机抽取2011年3月-2011年8月江西省南昌大学第一附属医院门诊候诊患者2000例进行问卷调查。1.2 调查内容

采用自制问卷收集一般资料（性别、年龄、婚姻、职业、文化程度）、自我健康评价、疾病认知（疾病诊断、程度）、已候诊时间（从挂号开始）、情绪因子（焦虑、恐惧、情绪低落、平静）、对本次就诊的满意度等。

1.3 调查方法

全部调查问卷由经过培训的门诊护士指导患者填写，文化程度不高、年龄大、填写不便的，由患者口述护士填写。对患者的疑问分诊护士当场予以解答,提高问卷的回收率与有效率。

1.4 统计学方法

应用SPSS 13.0软件进行数据分析。采用频数、百分比、均数±标准差进行数据描述；应用Logistic 回归分析满意度的影响因素。

2 结果

2.1 基本情况

随机抽取的门诊候诊患者2000例进行问卷调查。问卷全部回收，剔除12份填写不全问卷，回收有效问卷1988例，有效回收率为99.42%，其中男性993例（49.94%）、女性995例（50.06%）；年龄20～70岁，平均年龄(37.13 ±15.77)岁；已婚1405例（70.64%）、未婚495例（24.9%）、离异37例（1.88%）、丧偶51例（2.58%）；小学学历329例（16.55%）、中学学历493例(24.80%)、高中学历346例（17.40%）、中专或大专学历477例（23.99%）、本科及以上学历343例（17.25%）；职员534（26.83%）、干部177例（8.89%）、工人288例（14.50%）、农民251例（12.63%）、学生244例（12.28%）、个体267例（13.45%）、无业135例（6.78%）、离退92例（4.64%）。问卷调查显示，自我健康评价：健康442例（22.1%）、比较健康707例（35.35%）、一般648例（32.4%）、较差178例（8.9%）、很差25例（1.25%）；疾病诊断:非常清楚250例（12.5%）、比较清楚920例（46%）、不太清楚751例（37.55%）、完全不清楚79例（3.95%）；患病严重程度：非常轻微304例（15.2%）、轻微868例（43.4%）、中等653例（32.65%）、严重140例（7%）、非常严重 35例（1.75%）；候诊时间:0～29 min 901例（45.05%）、30～59 min 700例（35%），60～89 min 217例（10.85%），90～119 min 61例（3.05%）、120 min以上121例（6.05%）；情绪：焦虑2939人次、恐惧55人次、情绪低落129人次、平静180人次；满意度：非常满意468例（23.4%）、较满意751例（37.55%）、一般641例（32.05%）、不满意105例（5.25%）、很不满意35例（1.75%）。

2.2 单因素Logistic 回归分析

年龄、性别、婚姻、学历、职业对患者满意度的影响没有统计学意义（P＞0.05）；自身健康评价、知晓疾病程度、候诊时间、负性情绪对患者满意度的影响有统计学意义（P＜0.05）,见表1。

表1 门诊患者满意度单因素Logistic回归分析

2.3 多因素Logistic 回归分析

患者对自身的健康评价、知晓疾病诊断、候诊时间、烦躁、情绪低落对患者满意度的影响有统计学意义（P＜0.05），而恐惧、知晓疾病程度被剔除在外，见表2。

表2 门诊患者满意度Logistic多因素分析

2.4 各情绪因子的时段构成比

整个候诊时段，病人的负性情绪发生率均在90%以上，候诊时间超过60 min负性情绪发生率即达到100%。说明疾病状态中的个体，在等待诊疗过程中不仅易产生负性情绪，而且其发生率随着等候时间的延长而升高，见表3。

表3 各时段情绪因子构成比 n（%）

3 讨论

3.1 负性情绪对满意度的影响

门诊患者就诊过程包括挂号、候诊、交费、检查、取药等环节，候诊是其中最重要的环节。Bar-dayan、李平等人的研究证明,候诊时间是评价病人满意度的主要指标之一,对总体满意度影响很大[5,6]。本研究得出相同结论，说明患者希望在最短时间内得到医生诊治。综合性医院门诊量大，候诊时间长，候诊时间超过患者预期时，患者会产生负性情绪。患者的负性情绪包括焦虑烦躁、情绪低落和恐惧等。本研究证明，焦虑、情绪低落对患者满意度具有显著的影响。在单因素分析时，恐惧表现出其对患者满意度的影响作用，在多因素分析时其影响作用受烦躁和情绪低落的影响有所减弱，而达不到统计学意义。在本研究中，整个候诊时段患者负性情绪的发生率均在90%以上，30 min以下为90.12%，30～60 min为96.67%,超过60 min为100%，其中又以焦虑最为突出，占94.78%。说明疾病状态中的个体，在等待诊疗过程中不仅易产生负性情绪，而且其发生率随着等候时间的延长而升高，尤其以患者焦虑评分明显增高为表现[7]。当候诊时间超过60 min，患者即100%产生焦虑、烦躁等负性情绪，这就要求医院在平时的诊疗尽量缩短候诊时间，减少患者负性情绪的产生，提高满意度。

3.2 健康评价对满意度的影响

本研究证明健康评价对患者的满意度有显著的影响（P＜0.05）。健康评价低的患者，往往低估自己的健康状态，而导致患者角色强化，过度依赖医疗机构或医务人员的帮助[8]，在相同的就诊条件下容易产生不满情绪，导致满意度的下降。此类患者往往表现为焦虑，而向分诊护士反复询问，甚至要求提前就诊。在本研究中，健康评价低的患者，有81.48%候诊30 min以内便出现焦虑情绪。而健康评价高的患者对外界影响的包容度相对较高，往往表现为安静等待，有时甚至会强忍疼痛。但当候诊时间超过患者预期时，患者负性情绪随之产生。研究同时显示，候诊超过60 min时，100%的患者出现了负性情绪。因此，在平时的工作中，分诊护士应主动与患者沟通，耐心回答患者的询问，针对不同个体进行个性化的健康宣教，必要时可进行生命体征的检测，减轻患者的焦虑情绪；还需要随时观察候诊患者的面色、神态，及时发现患者的病情变化，尽量准确判断患者病情，病情严重者给予提前就诊，并作好解释工作。

3.3 疾病认知对满意度的影响

本研究中，疾病认知包括知晓疾病诊断和疾病程度两个方面。但由于医学知识的专业性和疾病的复杂性，患者只能从自身的常识中形成对疾病的认知[9]。进行单因素分析时，疾病程度显示出对满意度有显著影响（P＜0.001），而疾病诊断对满意度的影响没有统计学意义（P＞0.05）。究其原因可能为: 在不知自己所患何病的情况下，患者往往根据症状的轻重来判断自己的疾病程度， 而在知晓自己疾病诊断时，患者对病情轻重的判断往往更倾向于疾病的诊断。自觉病情严重的患者，就诊的急切性往往比自觉病情轻的患者强烈，更容易对就诊程序的繁琐、候诊时间过长产生不满情绪。进行多因素分析时，疾病诊断与疾病程度相互影响，使疾病诊断对满意度的影响作用得以加强，显示出统计学意义。在本调查中，有超过40%的患者认为自己所患疾病程度较重，41.52%的患者表示不清楚自己所患疾病。由此可见，加强健康宣教，提高患者对常见病自我诊断与程度判断的能力，促进患者对疾病的认知，可在一定程度上提高患者的就诊满意度。

4 结论

患者满意度的影响因素包括：候诊时间、负性情绪、自我健康评价和疾病认知等。提高患者满意度，医院不仅要优化医疗环境，简化就诊流程，缩短候诊时间，还应丰富健康宣教的途径和内容，提高患者对疾病的认知。同时，分诊护士也应不断提高自身的专业素养，对待就诊者礼貌、诚恳、热情、耐心、专业，加强沟通技巧和患者心理知识的培训，对不同健康评价的患者提供个性化服务，满足患者就诊需求，全面提高患者满意度。

[1] 陈绍福,徐宝瑞.现代医院创新经营[J].中国医院管理,2001,21(11):60-62.

[2] 张 柠,孙科悦,周海清.大型综合性医院门诊患者满意度影响因素分析[J].中国医院,2011,15(10):25-27.

[3] 周占伟,梅翠竹,张玉媛,等.某三级综合医院门诊患者满意度调查研究[J].现代预防医学,2011,38(7):1262-1265.

[4] 邱 访.影响我院门诊患者满意度的因素分析及解决方案[J].华西医学,2009,24(6):1502-1504.

[5] BBAR-DAYAN,LEIBA,WEISS,et al.Waiting time is a major predictor of patient satisfaction in a primary military clinic[J].Mil-med,2002,167(10):842-845.

[6] 李 平,欧文斌,叶 苓,等.加强门诊管理 提高工作效率[J].中国医院管理,2012,32(2):33-34.

[7] 陈美珠,刘桂卿,冯惠芳,等.候诊时间怀症状焦虑的相关性研究[J].中国行为医学科学,2005,14(9):825-826.

[8] 张银玲.护理心理学[M].北京:人民卫生出版社,2009.

[9] LEVEN THAL H, BRISSETTE I, LEVEN THAL EA,et al. Illness cognition: Using common sense to understand treatment adherence and affect cognition interactions [J].Cognitive Therapy and Research,1992,16(2):143-163.

（本文编辑：邹 杨）

Analysis on the factors of polyclinic patients satisfaction

YANG Yan-xia, ZHANG Chong-ni
(The First Affiliated Hospital of Nanchang university, Nangchang Jiangxi 330006, China)

ObjectiveTo investigate the satisfaction degree of outpatients in the hospital, and explore influence factors of patients’satisfaction degree.MethodsInvestigated the patients by self-made questionnaire, the content included common demography data, waited diagnosis time self-evaluation of health, the cognition of disease, the satisfaction degree, emotional factors and so on.ResultsThere was no statistical significance in satisfaction influence of patients’ sex, age, marriage, occupation and education （P＞0.05）, but there was statistical significance in satisfaction influence of patients’ waiting time, negative emotion and self-evaluation of health (p＜0.05).ConclusionsShorten waiting time, reduce the patients’ negative emotion, strengthen disease related knowledge education, and guide patients personalized service can improve the satisfaction degree of the outpatients.

outpatients, satisfaction degree, influence factors

R195

A

1003-2800(2015)03-0147-03

2014-10-20

2009年江西省卫生厅立项课题（20091097）

杨艳霞（1977-），江西萍乡人，在读硕士研究生，主要从事临床护理方面的研究。

张翀旎（1966-），江西永新人，本科，主任护师，主要从事临床护理方面的研究。