跟着问题走——信阳公司“以问题为导向”推行“内延外扩”服务略记

_甘仁伟

“供电服务就是要以问题为导向，闭环管理，才能不断提高服务水平。”5月18日，在信阳供电公司早例会上，该公司总经理华峰这样要求。

客户需求千变万化，业务涉及生产、营销、集体企业等各个部门、多个环节，情况复杂。服务管理也需要根据时代变革与客户需求，不断完善和调整。但因点多面广，加上人的因素和多年来形成的“服务顽疾”，形成“无形抗力”，加大服务管理的难度。今年以来，该公司以“内延外扩”为两条主线，做好服务过程管控，显著提升供电服务水平。

“内延”全过程管控

“内延”主要通过“95598日短信”全覆盖、分层搭建“业务微信群”“约谈机制”、印发“信阳供电公司95598运营周报”及“信阳供电公司配网抢修工作质量周报”等，严抓内部管理，将服务压力层层下延，让服务管理的“神经末梢”及时感受压力，协同做好基础服务。

“非抢修类工单受理情况……”每天早上7点，信阳公司运维、营销、多经班长、专责及全局中层以上领导，都会收到“95598日短信”。该公司将95598各项服务指标及具体投诉工单编制成短信，让全员第一时间关注服务，确保服务信息快速传递和全公司覆盖。

夏兰是营销部主任助理，负责供电服务工作。她加入了3个不同的营销微信群，可随时收到工作信息，及时处置。该公司按照管理层级，分层搭建不同层面的营销服务微信群，公司各项服务制度、业务指标完成情况通过微信群层层传递，初步解决了“管理棚架，层层衰减”的管理断层问题，确保业务快速落实。

参照省公司服务周报的模式，信阳供电公司编辑印发“信阳供电公司95598运营周报”，对涉及95598的各项服务指标进行深入分析，对调查属实的客户投诉集中通报，对工单处理质量逐条分析，举一反三，确保市、县服务质量同步提升。

4月2日，信阳供电公司副总经理黄庆骥约谈一个县公司的相关营销人员。一季度，该公司共发生22起投诉。对投诉、暗访服务问题集中的单位，信阳公司下发“供电服务约谈单”，直接约谈至副局长、营销部主任及供电所所长。县公司对自查暗访中问题突出的供电所约谈至供电所长和责任员工，集中解决问题突出的服务单位的管理薄弱环节，督促管理改进。

“外扩”拓展服务渠道

“外扩”主要通过“五禁止”“四不两直”、网格化服务制度，扩大公司领导关注面，直接深入了解基层现状；拓宽渠道，形成各层级的“齐抓共管”，解决深层次服务支撑问题及涉及营销以外的其他客户诉求，逐步规范公司的各项服务。

供电所是供电企业基层组织，是服务的“前哨”。近年来，60%以上的投诉案件来自基层供电所，而其中60%以上问题又属于服务缺陷和不规范的范畴。供电所必定是服务管理的重点。

“‘五禁止’‘三说清’就是套在我们头上的‘紧箍儿’，提醒我们时刻绷紧服务弦。”现在基层供电所所长都有这样的感受。“五禁止”是对营业厅的环境、作息、服务规范等作出的明确规定。“三说清”是指第一次发生违反“五禁止”要求的，责任人、班（所）长要在市、县的营销早例会上说清楚；第二次发生的，责任单位行政正职或县公司营销局长要向公司主管营销副总经理说清楚；第三次发生的，责任单位行政正职要向公司主要领导说清楚。对发生违反“五禁止”两次的供电所，所长降职使用，三次免职。

一“增”一“减”服务好

“原来在工作中还有一些侥幸心理，认为领导不会查到我，现在全覆盖了，不存在侥幸空间，只有老老实实地执行规定。”基层服务人员说。

“内延外扩”搭建的服务分层传递机制，使服务的“神经末梢”能快速感受到压力，形成持续高压态势，迫使基层员工不断约束自身行为，适应新形势下的服务管理需求。尤其是公司领导每周持续“检查—督促—整改”闭环管理，一方面将服务管理中存在的薄弱环节逐步消化解决，另一方面能够促使全公司关注乡所基础建设，加大建设资金投入，加强农电工管理，使绩效等深层次问题逐步解决，优化管理，改变了由营销抓服务，变革成全公司关注服务，扩大服务管理格局。

与电工压力增加相对应的是，用电客户的用电烦恼大为减少，感受到了服务的快捷与贴心。“我不找你们反映问题，你们倒常上门来找我问有何需求，难得难得！”5月14日，供电员工再次上门，让小企业老板张国强很是感慨。

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