高职院校图书馆数字参考咨询服务调查分析及发展对策——以100所国家示范性高职院校图书馆为例

杨蓉蓉

（大连职业技术学院图书馆，辽宁 大连 116035）

1 引言

参考咨询服务作为图书馆核心业务之一，已引起图书馆界的高度重视。在网络环境下，为了满足用户的信息需求，许多高校图书馆开展了数字参考咨询服务（Digital Reference Service)(以下简称DRS)，并取得了满意的服务效果。作为高职院校办学重要支柱之一的图书馆，应积极开展DRS，为高职院校的发展提供智力支持。示范性高职院校体现了我国高职教育的办学水平，为了探究示范性高职院校图书馆DRS开展情况，笔者对100所高职院校图书馆DRS进行网络调查，分析其存在的问题，提出解决对策，目的是为高职院校图书馆DRS的顺利开展提供参考。

2 示范性高职院校图书馆DRS现状调查

2.1 基本情况

笔者于2014年11月25日～29日对100所列入“国家示范性高等职业院校建设计划”的高职院校图书馆网站逐一进行访问，从网站建设、DRS等方面进行调查，以了解目前示范性高职院校图书馆DRS现状及存在的问题。从表1可看出，在100所示范性高职院校图书馆中，有72所开展了DRS，占示范性高职院校图书馆总数的72%。有26所图书馆没有建立网站，有2所图书馆网站上没有设置数字参考咨询栏目。这72所图书馆在网站设置了数字参考咨询栏目，有的图书馆将数字参考咨询栏目设置在一级栏目中，有的设置在二级栏目或其他栏目中，栏目名称多种多样，在线咨询、咨询台、参考咨询、信息咨询、读者咨询等名称占主流。如表1所示，开展了DRS的72所示范性高职院校图书馆主要分布在东部地区，有34所图书馆开展了DRS服务，占已开展DRS的示范性高职院校图书馆的47.2%。中部地区有14所图书馆开展了DRS服务，占已开展DRS的示范性高职院校图书馆的19.4%，西部地区有20所图书馆开展了DRS服务，占已开展DRS的示范性高职院校图书馆的27.8%。东北地区有6所，占已开展DRS的示范性高职院校图书馆的8.3%。东部地区开展DRS服务的示范性高职院校图书馆数量最多，与这一地区经济发展和图书馆对DRS服务重视有关。

表1示范性高职院校图书馆DRS开展情况

2.2 DRS服务模式

目前，图书馆DRS服务模式主要分为同步咨询、异步咨询、联合咨询三种模式。同步咨询通过交互软件来实时开展服务，如QQ咨询。异步咨询包括E-mail咨询、FAQ、表单咨询及BBS咨询、微博咨询、微信咨询等。联合咨询是指图书馆之间联合开展咨询，一般基于联合参考咨询平台进行。为了多角度、深层次揭示高职院校图书馆DRS现状，笔者对72所示范性高职院校图书馆DRS服务模式进行调查分析。因有的图书馆同时开展了多种类型的咨询服务，调查结果只是反映目前示范性高职院校图书馆DRS服务方式的现状。调查结果如表2所示。

表2示范性高职院校图书馆DRS服务方式统计

2.2.1 FAQ（常见问题解答）

FAQ是图书馆将读者所咨询的问题答案进行总结，以网页的形式发布在图书馆网站上，供读者查询，以解答读者利用图书馆所遇到的一般问题。FAQ制作简单，是图书馆DRS的基本方式之一。调查显示，有43所示范性高校院校图书馆开展了FAQ服务，占已开展DRS示范性高职院校图书馆总数的59.7%。也就是说超过半数的示范性高职院校图书馆开展了FAQ服务。但这43所图书馆的FAQ服务功能简单，没有建立完善的检索系统，读者只能逐条浏览FAQ信息，且内容不规范、信息量较少，难以满足读者一般的咨询需求。如江苏农林职业技术学院图书馆的FAQ只有10条记录，且长期没有更新内容。

2.2.2 E-mai l咨询

E-mail咨询是读者以电子邮件的方式向咨询馆员提出问题，咨询馆员将问题答案以电子邮件方式传递给读者的一种咨询方式。E-mail咨询方便、简单、隐秘、直接，一般读者乐于利用这一咨询方式。调查显示，有12所示范性高职院校图书馆开展了E-mail咨询。虽然这一咨询方式简单易用，但咨询馆员难以了解读者的咨询背景、咨询目的、专业领域、已掌握信息源，所提供的咨询答案有可能不符合读者的咨询要求。

2.2.3 表单咨询

表单咨询是读者通过填写表单内容，将咨询问题发送给图书馆咨询馆员解答。表单填写内容详细，便于咨询馆员了解读者的咨询需求和目的，是目前高职院校图书馆采取的主要咨询方式之一。调查结果显示，有26所图书馆开展了表单咨询服务，仅次于FAQ。如北京工业职业技术学院图书馆在网站上列出了10名教师的表单咨询窗口，读者可选择教师，通过填写表单，向教师进行咨询，这种咨询方式针对性强，个性化服务突出。

2.2.4 BBS咨询服务

BBS是一种电子信息服务系统，它提供一个公共电子白板，每个用户都可以在上面发布信息和提出看法。BBS具有开放性、互动性、大众性特点，是图书馆互动式参考咨询服务的一种形式。目前，只有1所图书馆开展了BBS咨询服务。BBS之所以在高职院校图书馆咨询服务中利用率不高，主要原因是BBS不能很好地控制读者提问和发言，问题答案来源广泛，咨询馆员即可回答问题，一般读者也可发表自己的看法，这对于高职学生来说，难以选择真正其所需的答案。

2.2.5 微博咨询

新浪、搜狐、网易、腾讯等都开设有微博服务，新浪微博的用户最多，已超5亿，位居榜首。因此，本文主要调查高职院校图书馆新浪微博服务。如表2所示，有17所示范性高职院校图书馆开展了新浪微博服务。读者通过登录图书馆网站，点击微博标志，即可获得图书馆微博信息服务、了解图书馆发布的公告通知、接受图书馆推送的各种服务信息、参与话题讨论、提出咨询问题，并可获取其他问题的答案。如浙江机电职业技术学院图书馆建立的新浪微博，发布微博585条（截至2014年12月5日），内容涉及图书馆活动信息、培训通知、讲座信息、书目推荐等。读者在利用图书馆的过程中遇到各种问题，可@微博服务人员。又如广州民航职业技术学院图书馆在微博上发布了大量有关数据库利用的知识，对《中国学术期刊数据库》《中文科技期刊数据库》以及读秀知识库、维普考试数据库、E线图情数据库数字资源进行了介绍，指引读者登录图书馆网站获取相关信息。

2.2.6 微信咨询

微信支持跨通信运营商、跨操作系统平台通过网络快速发送免费（需消耗少量网络流量）语音短信、视频、图片和文字。它可以通过推送文字、图片、语音、视频、音乐等消息、设定自动回复或一对一交流等方式，向关注用户提供更好、更全面的服务。利用微信公众平台，图书馆能向读者推送活动通知，进行图书推荐、资源推介等，也可开展参考咨询、读者需求调研等业务。调查结果显示，有9所示范性高职院校图书馆开通了微信平台，面向用户开展信息推送、新闻播报、参考咨询等服务。如常州信息职业技术学院图书馆在微信平台上建立了“我的图书馆”“云阅读”“常用服务”三大服务版块，读者点击各个版块，可获取图书馆发布的新闻资讯、讲座培训通知、新书推荐信息，还可查询借阅情况、FAQ等。

2.2.7 QQ咨询

QQ咨询实现了同步回答读者的提问，使读者所提问题能及时得到解决。QQ咨询时效性强、互动性强，适应高职院校学生的咨询需求。调查显示，有30所示范性高职院校图书馆开展了QQ咨询。这些图书馆在网站上提供QQ咨询动态画面，读者点击后，登录自己的QQ号，就可与咨询馆员实时咨询。如北京电子科技职业学院图书馆提供了4个QQ号，武汉职业技术学院图书馆公布QQ号和QQ群号，读者通过QQ方式可进行实时咨询。

2.2.8 联合咨询

随着网络的发展和数字参考咨询系统功能的日益完善，联合参考咨询服务在一些图书馆联盟内部已迅速展开，达到了一人提问、众多专家回答的效果。调查结果显示，有5所示范性高职院校图书馆提供网络联合参考咨询服务。天津职业大学图书馆加入了天津市高等教育文献信息中心虚拟参考咨询系统，读者通过该系统，即可浏览FAQ，也可利用表单咨询、实时咨询选择各个图书馆的咨询馆员回答自己所提的问题。威海职业学院图书馆加入了CALIS虚拟参考咨询网，读者可通过CALIS虚拟参考咨询网，向成员馆的咨询专家进行咨询。

总的来看，示范性高职院校图书馆对DRS比较重视，利用多种咨询方式开展DRS，有效地满足了师生的咨询需求。FAQ、QQ咨询、表单咨询方式受到高职院校图书馆的青睐，而BBS、联合咨询、微信咨询开展的图书馆较少。

3 示范性高职院校图书馆DRS存在的不足

3.1 DRS服务平台建设欠佳

虽然开展DRS的72所示范性高职院校图书馆网站栏目比较丰富，除了有本馆概况、数字资源、读者指南、读者服务、新闻公告、书目查询、图书推荐、参考咨询等栏目外，部分网站还设置了咨询互动栏目。但总体来看，示范性高职院校图书馆网站建设还处于起步阶段，有的图书馆网站不稳定，参考咨询栏目名称和设置不合理，没有单独将参考咨询栏目设为一级栏目，这不利于DRS的开展。有的图书馆虽已开通了微博、微信咨询服务，但没有将图书馆微博、微信标志发布在图书馆网站上，加上对图书馆微博、微信服务宣传力度的不够，这势必影响读者利用微博、微信进行咨询，获取问题答案。

3.2 服务资源建设滞后

图书馆参考咨询服务的有效开展，既需要图书馆建立相应的服务部门、配备高素质的咨询馆员，又需要丰富的参考信息源做支撑。笔者通过调查发现，大部分示范性高职院校图书馆没有单独设置信息咨询部门，有的图书馆将咨询部与其他部门合并为一个部门。如南宁职业技术学院图书馆只设有基础服务部、信息技术部、办公室三个部门，信息技术部承担了为读者宣传和推介电子资源、采购所需电子资源、提供电子资源服务，为读者有效使用电子资源提供咨询、指导服务（网络、现场、电话等）和提供技术支持和保障的功能。同时，高职院校图书馆因馆员数量少，没有设立单独的咨询岗位，配备专职咨询馆员开展咨询服务。笔者在调查中还发现，大部分示范性高职院校图书馆引进商业数据库如中国知网系列数据库、维普数据库、万方数据库，而自建特色数据库较少，没有联合引进多类型、多语种的数字资源，对网络信息资源整合力度不够，没有根据学校特色将网络免费的资源及开放存取资源建立导航系统，形成免费资源列表和学科专业网络导航。

3.3 新型服务模式利用率低

在所调查的示范性高职院校图书馆中，传统DRS方式如邮箱、留言板、FAQ仍占主流，而新型服务模式如微博咨询、微信咨询、联合参考咨询却没有得到广泛利用。邮箱咨询仅给出邮箱地址或者默认绑定桌面邮箱工具outlook，并且多数邮箱不单独用于DRS；留言板留言内容少，并无其他读者留言提问；单独开展DRS的图书馆占多数，联合开展参考咨询服务的图书馆稀少。这一方面说明示范性高职院校图书馆信息技术利用意识、合作意识不强，没有建立图书馆联盟，没有加入CALIS联合参考咨询网或全国图书馆参考咨询联盟，合作开展DRS；另一方面说明示范性高职院校图书馆对网络环境下读者获取知识方式、互动交流方式缺乏了解，没有跟上读者需求变化，及时推出读者乐于接受的咨询方式。

4 示范性高职院校图书馆DRS发展对策

4.1 完善咨询服务平台，建立一站式咨询服务模式

图书馆DRS的开展，离不开功能优良的服务平台。鉴于目前高职院校图书馆DRS平台的缺陷，笔者认为，一要建设好图书馆网站，并在显眼的位置设立咨询服务栏目。大力推进图书馆网站建设，是示范性高职院校图书馆成功开展DRS的必经之路。高职院校图书馆应结合图书馆实际和读者需求现状，做好网页设计和网站栏目规划，将参考咨询栏目设置为一级栏目，以方便读者咨询；要以“用户为中心”，完善网站平台功能，使之具有兼容性和扩展性，能够嵌入和集成图书馆各种管理和服务系统；大力应用Web2.0技术，为用户提供交互性、个性化服务；要加强网站维护，确保网站运行正常。二是将DRS模式进行整合，将FAQ、E-mail咨询、表单咨询、BBS、微博咨询、微信咨询、QQ咨询、联合咨询设置为二级栏目，方便读者选择咨询方式。高职院校图书馆应尽量收集全读者平常利用图书馆遇到的一般性问题答案，构建FAQ数据库，以方便读者查找和浏览。E-mail咨询可按学科类别进行设计，提供不同学科的E-mail联系方式，提高E-mail咨询的针对性。表单设计要具体化，尤其要细化表单咨询内容，使馆员能通过阅读表单，明确读者咨询重点。将图书馆微信、微博账号挂接在参考咨询栏目上，读者点击或扫描微信、微博二维码，即可利用图书馆微信、微博平台进行咨询。

4.2 健全DRS制度，加强参考信息源建设

参考咨询服务水平的高低是衡量现代图书馆工作质量优劣的重要标志之一。参考咨询服务部门是保障图书馆DRS工作正常开展的基础。因此，示范性高职院校图书馆要建立参考咨询部门，配备精干的咨询馆员队伍，制定DRS工作规范和制度，以保障DRS正常稳定、可持续地开展。在夯实咨询工作基础的前提下，一要加强参考资源建设。丰富信息资源有利于提高DRS效果，高职院校图书馆要根据学校教学、科研需要，按照适用、特色化、共享的原则，投入充足的经费，购买信息资源，充分挖掘网络免费信息资源，对网络免费资源进行整合，重视特色资源的开发，建立特色数据库。二要主动加入地域性、全国性的图书馆联盟，共享联盟成员馆的资源。在信息时代，读者的信息需求越来越个性化，面对海量的信息资源，单个图书馆难以完全收集全部信息资源，图书馆联盟的建立可有效解决这一难题。从目前高职院校图书馆发展现状看，组建区域性图书馆联盟的条件尚不成熟，参加现有的图书馆联盟是可行的选择办法。全国图书馆参考咨询联盟是目前我国参与服务机构和咨询馆员人数最多、服务功能最全、开放时间最长、服务范围最广的联合数字参考咨询系统，CALIS虚拟参考咨询系统可以提供咨询员和读者之间实时数据、语音和视频的交互，具备音频、视频功能，同步浏览功能。因此，示范性高职院校图书馆可根据本馆实际，加入这两种规模较大的参考咨询联盟，以联盟的力量提高咨询质量。

4.3 利用新媒体平台，创新服务方式

随着移动互联网的兴起，博客、微博、微信等凭借自身便捷、同步、共享、互动、适应性强等优势，深受广大用户的喜爱。因此，高职院校图书馆要紧跟读者信息查询行为的变化，打破传统的DRS方式，积极利用微博、微信作为参考咨询服务平台开展DRS。图书馆应及时通过微信平台收集读者反馈的消息，尽量在最短的时间内回复读者提出的问题。利用微信平台进行咨询服务，不仅能发挥微信一对一、一对多的功能，提高咨询服务的覆盖面，而且更能让读者感受到图书馆微信服务的专属感、温馨感和信任感。利用微博平台开展DRS，方便地分析信息内容和信息用户之间的关系，提供个性化的信息服务。如高职院校图书馆可利用微博平台开展学科主题微博咨询服务。由咨询馆员收集相关学科的资源，建立学科主题微博，吸引感兴趣的读者参与讨论。咨询馆员通过对读者的评论等碎片化信息进行全面分析整理，形成FAQ，公布在不同主题的微博上，供读者查询。广东外语外贸大学图书馆开通了咨询“微客服”，在其微博主页上有专门的咨询专区，只需将要咨询的内容填入方框中点击确定，系统就会自动把内容以发送私信的方式提交到微博管理者处，咨询馆员对读者咨询问题通过微博平台及时发布，达到了一人咨询、多人共享答案的目的。

4.4 大力推广DRS，扩大服务影响力

高职院校图书馆应大力宣传DRS。首先，通过完善图书馆DRS标识，规范DRS名称，让读者知晓图书馆的DRS。其次，通过平面媒体和网络媒体等途径，宣传和推广DRS。如举办专门DRS宣传活动，制作宣传海报、发放宣传手册、举办数字参考咨询知识竞赛等方式进行宣传。高职院校图书馆DRS知名度的提升，有利于高职院校图书馆为社会提供参考咨询服务，尤其为地方经济、行业、企业提供咨询服务，这是高职院校图书馆拓展服务方式、转变服务职能的重要举措。

5 结语

通过调查笔者发现，示范性职院校图书馆DRS工作还不够规范，总体服务水平较低。因此，示范性高职院校图书馆要高度重视DRS，制定发展对策，在做好常规服务的同时，主动开展DRS，满足网络环境下读者的信息需求，为高职院校的教学、科研及人才培养服务。

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