高职院校图书馆微信公众号服务探究

何建荣，陆建玉

（宁波卫生职业技术学院图书馆，浙江 宁波 315104）

1 引言

微信是媒体属性与社交属性的综合性社交产品，用户通过一键操作的形式可以便捷地随时随地使用微信平台资源和服务，给用户带来了极大的便利性。截至2014年8月，微信（WeChat）的全球用户数已近8亿。企事业单位纷纷建设微信公众号，积极探索微信平台的应用与服务模式，以满足用户的需求。微信用户群的活跃，极大地提升微信的用户黏性。高职院校图书馆创新服务模式，开通微信公众号，方便师生用户访问图书馆数据资源，也比较符合时下年轻人的阅读习惯。

2 高职院校图书馆微信公众号应用现状和用户使用调查分析

2.1 高职院校图书馆微信公众号应用现状调查分析

笔者于2014年11月30日以“高职院校图书馆”为关键词在微信公众平台搜索，共发现高职院校图书馆微信公众账号20个（见表1）。对比分析20个高职院校图书馆微信公众号应用现状，包括开通情况、开通时间、服务对象、发送频率、发布内容类型和形式。

2.1.1 微信开通情况

对20个高职院校图书馆微信公众号的微信认证情况进行核查，20个高职院校图书馆微信公众号都经过腾讯及第三方审核机构审核认证，机构类型经过查对是事业法人。如表1所示，从微信头像选择上查对，有10家选择校徽，有9家选择图书馆大楼。由此可见，目前开通微信公众号的高职院校图书馆均是学院图书馆官方号，单独为图书馆设立微信公众号，说明学院领导充分重视微信平台应用与特色服务模式。

表1高职院校图书馆微信公众号开通情况

2.1.2 微信开通时间

从高职院校图书馆微信公众号开通的时间分布来看，有如下两个特点：一是最早有5家高职院校图书馆微信公众号是从2013年3月后正式上线的，其他15家高职院校是从2014年3月起相继开通微信。2014年高职院校图书馆微信开通数量是2013年的3倍（见表1）。由此可见，高职院校图书馆重视微信公众平台这种新兴的服务模式。二是高职院校图书馆多数于学期初开通微信，这与图书馆学期初需平台调试以及发布大量信息有关。

2.1.3 微信公众号服务对象、发送频率

高职院校图书馆微信关注者多为本校师生用户。从表1可看出，月均发帖次数未过1次的有6所图书馆，超过4次的有8所图书馆，占调查总数的40%。可见，高职院校图书馆微信发帖频率非常低，活跃度也非常低。

2.1.4 微信公众号发布内容

内容是微信公众号的核心部分，只有在了解用户需求的基础上，对内容进行创新，才能更好地服务用户实际需要。各高职院校图书馆发布信息多样，可从内容类型与形式来分析：（1）按内容类型划分。在服务内容类型上，主要有以下5种类型：资源导航、新闻公告、自助查询、交流互动、其他服务。资源导航包含推送新书通报、数据库资源引进与试用、活动讲座、经典图书推荐、馆舍情况介绍、馆藏图书介绍等。新闻公告内容是节假日开馆时间、校园信息、馆情馆讯、业界交流等。自助查询含有图书查询、我的借阅、图书续借、绑定读者、借书证办理、联系方式、阅览座位预定、借阅排行榜等。交流互动含有图书荐购、分享文章、图书馆建言、读者调查、节日祝福、有奖活动等。其他服务含有志愿者招募、提供复印扫描服务、失物招领、空气质量、快递查收、公交查询等。在这5种内容类型之中，“新闻公告”的数量最多，占微信内容总数的33.6%，其次为“资源导航”，占总数的16.6%；数量最少的为“其他服务”，只占总数的0.3%。可见，高职院校图书馆微信公众号提供常规的资源和服务查询内容比较多，提供职业特色内容比较少，提升用户黏性内容类型也较少。杭州科技职业技术学院图书馆可提供快递查收、公交查询等生活服务内容；四川建筑职业技术学院图书馆可提供同学们喜欢看的杂志精选、公开课、找书和续借等实用性服务内容；浙江建设职业技术学院图书馆会推荐很多优秀的经典图书。以上三家高职院校图书馆提供的特色服务内容实用又贴近用户生活，极大地提升了用户的黏性。（2）按内容表现形式划分。在内容表现形式上，主要有3种类型，即纯文字型、图文并茂型和语音视频型。纯文字型是目前最常用的表现形式，2013年占了内容总量的26.1%；2014年图文并茂的内容更为高职院校图书馆所青睐，占内容总量的73.5%。如保定职业技术学院图书馆每条微信几乎是采用图文并茂的方式，既能有效地向用户传递信息，又能使用户获得美好的阅读感受，受到用户的喜爱与好评。语音视频型占内容总量的0.4%。如：杭州科技职业技术学院图书馆微信提供人工客服功能，给用户带来了极大的便利；邢台职业技术学院图书馆提供图书馆发展历史及馆藏布局短片，直观地让用户了解该馆情况。

2.2 高职院校图书馆微信公众号用户使用调查分析

笔者对用户进行访谈和问卷调查，调查结果显示，用户喜欢使用微信平台资源和服务，并愿意推荐给朋友分享。在对微信公众号文字提问上，用户反馈有6所高职院校图书馆微信平台提供了回复，其他图书馆则没有回复问题。在对微信公众号平台设计上，用户反馈有8所高职院校图书馆提供了导航服务，在欢迎关注信息中提醒用户自主查询可使用的关键词，在推送信息中附帮助/help。在对微信公众号获知途径上，用户反馈通过图书馆主页和朋友推荐获知。在对微信公众号建言上，用户反馈希望平台提供专业技能技术、就业创业、学科服务等方面内容，提供操作简单的实用性强的具有高职院校特色的服务模式，并要求图书馆管理者加强平台的人性化管理，能及时反馈用户的问题，等等。

3 高职院校图书馆微信公众号存在的问题

根据上述分析可知，大部分高职院校图书馆的微信公众号尚处于发展初期和探索阶段，存在以下不足：

3.1 微信名称不规范，带来用户搜索困难

微信名称要易于记忆和搜索，微信头像美观且能突出图书馆的特色。多数高职院校图书馆在微信平台界面设计时，并没有严格遵循上述要求。简写高职院校图书馆微信公众号，如石职院图书馆、邢职图书馆、顺职图书馆，不利于用户通过图书馆微信公众号了解具体图书馆，给搜索数据带来一定困难。

3.2 微信开通量少，缺乏互动，平台功能有待提高

“为用户提供信息服务”是图书馆的核心工作，但高职院校图书馆微信公众号开通数量少，发帖频率低，多为纯文字形和图文并茂形的内容，缺少视频、二维码和语音方式的内容。首先，没有设置用户导航服务，直接影响用户信息获取。其次，用户发送消息后石沉大海，没有响应，直接影响用户数量的稳定。再次，二维码是微信公众账号发布与订阅方式，高职院校图书馆缺乏宣传推广微信的途径。

3.3 内容建设缺乏特色

高职院校图书馆微信平台在信息推送方面做得相对较好，但未能提供具有高职院校图书馆特色的服务内容，缺乏推送生动有趣、价值较高的内容。调查显示，图书馆微信平台推送的内容单一，主要是资源推荐类、通知公告类消息，并没有过多推送用户感兴趣的内容，缺乏实用又贴近用户生活的特色服务内容，影响了用户的黏性。

4 对策

4.1 规范微信管理

首先，图书馆微信平台名称辨识度要高，针对性强，方便用户搜索，将图书馆微信公众账号名称设置为图书馆全称。其次，高职院校图书馆管理层对人力资源配置给予充分考量，让熟悉图书馆业务、资源，有较好沟通协调能力的工作人员负责微信公众号的日常管理，及时回答用户的问题，同时也要配置具有一定计算机知识、移动互联网知识且具有微信运营经验的技术人员负责开发、建设和维护微信平台。最后，应严格把关微信信息发布内容，微信内容一旦推送就全网铺开，可控性较差，要制定应急预案，出现错误应及时发送补救信息。

4.2 优化服务模式

目前，微信公众后台开放了“自定义菜单”的API，在用户体验上是一个很大的提升。可通过设置自定义菜单，简化用户的访问操作，获取所需信息。根据学生对特色服务的强烈需求，订制具有高职院校特色的服务模式是必要的。如自定义菜单上设置“职业资格导航”“专题资讯服务”“学科服务”等，同时利用定位功能为用户提供图书馆地理位置信息服务、进馆后的信息导航。

4.3 重视内容建设

高职院校办学着力培养学生的职业素养、职业技能和就业创业能力。因此，高职院校图书馆微信服务内容应从高职教育办学和用户的需求服务上进行定位，凸显高职院校图书馆自身特色。首先，提供考证图书资源、考证信息、考证辅导服务内容及职业道德、职业心理、职业规划、职业语言、职业技能、就业创业等服务，凸显高职院校图书馆自身特色。其次，从用户对内容需求上喜欢少量而精致的资讯，内容措辞上选择贴近用户的语言表达方式，这就要求图书馆必须精选有价值、有亲和力的资讯推送给用户。如微信可以发送长达60秒语音内容，可开展特色书评推送，将精心准备的文字书评，用生动活泼、幽默诙谐表演制作成语音书评，呈现给用户，让用户对该书产生兴趣。最后，可以开展专业性和开拓性的专题资讯服务，并实行一对一的信息资讯。

4.4 加强微信宣传推广

随着智能手机、4G网络和校园网络普及应用，用户通过微信进行信息接收推广早已成为一种新的信息服务趋势。二维码是微信公众号最重要的发布与订阅方式，微信用户只要用手机随手扫描二维码，就可以对其账号进行订阅与关注。首先，高职院校图书馆应充分利用二维码这一便捷的特点来提高图书馆微信关注度，扩大用户群，在图书馆的阅览桌、大厅、服务台等显眼处，设置二维码，引导用户关注。其次，图书馆还可在图书馆主页、图书馆使用手册、图书馆趣闻活动上发布二维码，吸引用户加入。最后，要扩大图书馆微信公众号的传播与影响范围，在图书馆馆内及其周围架设免费、优质、覆盖全面的无线网络是十分必要的。

[1]中国互联网络信息中心（CNNIC).第32次中国互联网络发展状况统计报告[EB/OL].[2014-12-12].http://www.cnnic.net.cn/hlwfeyj/hlwxzbg/.

[2]傅钰.微信在图书馆信息服务中的应用现状研究[J].国家图书馆学刊,2014(4):46-47.

[3]曹慧丹.论社会化媒体的信息传播模式[J].新闻前哨,2013(4):33-35.

[4]江波,覃燕梅.基于微信的移动图书馆APP服务系统设计与实现[J].现代情报,2013(6):41-44.

[5]陈盈.微信公众平台及其在图书馆移动服务中的应用与研究[J].图书馆学研究,2013(20):71-75.

[6]史梅,翟晓娟.高校图书馆官方微信经营策略研究[J].大学图书馆学报,2014(5):79-85.

[7]林奕新.如何让微信更好为图书馆服务[G]//全国中小型公共图书馆联合会,中国知网·中国知识资源总库编委会.全国中小型公共图书馆联合会2014年研讨会论文集.[出版地不详]:[出版者不详],2014:1032-1036.