基于中美比较的高校图书馆知识服务探究*

李彩虹

（浙江传媒学院图书馆，浙江 杭州 310018）

在知识经济时代，知识服务已成为图书情报界的研究热点。作为蕴藏知识资源的重要存储地，高校图书馆必须改变传统的服务模式和理念，不断深化服务内容，不断拓展生存空间，大力提高本馆挖掘、整合知识资源的能力，从而促进自身在知识交流环境下持续健康发展。笔者通过对中美高校图书馆网站的调研，试图探询美国高校图书馆知识服务实践经验对我国高校图书馆具有的借鉴意义。

1 美国高校图书馆知识服务现状分析

美国对知识服务的研究和探讨，最初起源于企业类组织的知识管理，之后这一理念被引入图书情报领域，在理论研究方面出现了从知识管理角度讨论图书馆服务的文献［1］。Martin早在1996年就提出学科馆员团队的思想，他所提出的团队式工作模式特别适合为协作式科研提供服务，也适合应用于高校图书馆的知识服务中［2］。同时，国外学者对知识服务相关的数字参考咨询、信息共享空间、泛在图书馆等理论研究方面也取得了可喜的成果。但从整体情况来看，美国直接研究知识服务理论的文章还很欠缺，专门探讨高校图书馆知识服务的文章较少。相对而言，美国更偏重于实践应用研究。斯坦福大学图书馆提供了类型多样的计算机服务和设施以提升其教学和科研水平，具有良好的效果。美国马里兰大学图书馆开展的存储学术资源服务可以帮助用户实现随时利用学科专业知识资源的目的［3］。美国国立医学图书馆实施的“美国生物技术信息中心”知识服务项目，为其科研人员提供了科学研究性信息服务［4］。另外，美国高校图书馆移动服务的普及程度相当高，普及率已达75%，走在世界的前面［5］。

2 美国高校图书馆知识服务实践典型案例分析

2.1 学科馆员服务

自1981年美国卡内基梅隆大学图书馆首推学科馆员服务以来，美国高校图书馆学科馆员服务受到图书馆界的广泛关注，经过几十年的发展，目前，美国各大高校纷纷推出了特色化的学科馆员服务，其学科馆员的知识服务工作已嵌入学科并朝着专业化、多样化、个性化、增值化的方向发展。美国哈佛大学秉持“用户第一，服务至上”的理念，针对不同用户群的不同需求推行等级服务模式，开展创新型的课程服务和研究服务等深度知识服务，学科馆员积极深入到院系、教室，密切参与教学、科研，将知识服务融入教学、科研活动、学科文献资源的推广中。 哈佛大学对学科馆员的资质要求为：（1）具有美国图书馆协会（ALA）认可的机构获得图书馆学硕士学位；（2）具有相当程度的学科知识且精通图书馆业务；（3）具有良好的沟通协调及团队协作能力［6］。

2.2 数字参考咨询服务

数字参考咨询起源于美国马里兰大学图书馆，经过几十年的发展和变革，美国高校图书馆数字参考咨询无论是在理论研究，还是实践探索都走在世界的前列。美国参考咨询服务的最大优势是研制和开发了理想的数字参考咨询系统，其主推的Question Point（QP）堪称是全球合作数字参考咨询服务系统的典范。QP充分利用网络的协同技术，挖掘各成员馆的资源优势、人才优势、技术优势，实现资源共享，加强馆际间的合作与交流；通过增加网页推送、同步浏览、白板等咨询软件功能设计为用户提供全天候的服务。QP凭借着费用低、效率高、操作简便、对知识资源的全球存取、提供对专家资源更为平等的利用、与其他本地的虚拟咨询项目合作等特点受到全球范围内各高校图书馆的青睐和认可。目前，QP的成员馆遍及30 多个国家和地区，共 2 000 余家［7］。

2.3 个性化知识服务

MyLibrary是近几年比较盛行的一种全新的个性化服务方式。美国康奈尔大学率先推出的MyLibrary是最具代表性和影响力的个性化服务系统，该系统经过不断更新，已经发展成为技术成熟、运行稳定、服务功能多样化的系统，取得了良好的应用效果。康奈尔大学的MyLibrary采用Java加Oracle数据库的模式能够支持和存储大量的用户和信息，具有跨平台和操作性强的优势。通过MyLibrary服务，图书馆不仅能为用户提供图书馆资源及其他Web资源的定制、最新资源通告消息、个人链接收藏、个人图书馆管理、页面样式的定制等基本服务，还能为用户提供查阅图书馆目录及借阅记录、文献传递、数字参考咨询等深层次的特色服务［8］。

2.4 移动知识服务

麻省理工学院开展的移动服务在美国高校中较具代表性。该校采用WAP网站服务、客户端程序、移动设备借阅等多样化的移动服务方式；移动服务内容十分丰富，除了个人借阅管理、生活信息、馆藏目录检索、数据库资源检索、常见问题解答等移动服务外，还允许用户申请与馆员面谈，提供预定研讨室、研究指导等新型移动服务；在开展移动服务中比较重视读者的参与，强调用户体验，学校图书馆的新闻服务链接到图书馆博客，可对每条新闻添加标签、发送邮件、分享或保存［9］。

3 我国高校图书馆知识服务现状调查分析

为了全面了解国内高校图书馆知识服务的开展情况，笔者根据2012～2013中国重点大学综合竞争力排行榜，选取排名前10所高校图书馆作为调查样本，调查样本的选取体现了我国高校图书馆知识服务的先进水平。本研究采用网站调研法和E-mail咨询法，试图获取各个高校图书馆开展知识服务情况的第一手材料。

3.1 馆藏资源服务现状

从表1可见，OPAC联机公共目录已成为广大高校用户查询检索的重要途径，大多数高校图书馆采购了大量的电子资源数据库并利用本馆的资源优势开发自建了特色库，专题特色比较鲜明的数据库如北京大学图书馆的“高校古文献资源库”、复旦大学图书馆的“续修四库全书总目摘要数据库”、四川大学图书馆的“巴蜀文化特色数据库”、中山大学图书馆的“大珠三角地区研究文献数据库”等。调查还发现，音频、视频等多媒体资源的发展已逐渐引起了高校图书馆的重视，但所建的多媒体数据库为数不多。

表1 馆藏资源服务情况调查表

3.2 学科服务现状

所调查的高校图书馆普遍都设置了学科馆员的岗位，清华大学、武汉大学、上海交通大学等高校图书馆网页上都详细罗列了与学科专业对口的相关咨询人员的具体信息，用户可以通过学科馆员进行深入的咨询解答，得到与对口学科相关的具有针对性的专题情报服务。鉴于学科导航是高校图书馆对网络资源进行有效开发和利用的重要保障，10所高校图书馆都提供了学科导航服务，大多数高校图书馆还在图书馆网页显而易见的位置设置了学科服务的相关链接。目前，CALIS重点学科网络资源门户的建设推动了高校图书馆学科导航建设热潮，成为高校图书馆学科导航库建设的主流方式，所调查的图书馆基本都采用了CALIS重点学科网络资源门户的形式，比较注重突出学科导航库的专业性、学科性特点。

3.3 数字参考咨询服务现状

由图1可见，国内高校图书馆数字参考咨询服务整体运行情况良好，主要采用实时和非实时相结合的咨询模式开展数字参考咨询服务。

图1 数字参考咨询服务情况调查图

非实时咨询服务中E-mail咨询所占比例达70%，还未在高校图书馆中完全普及，但FAQ项目开展得比较完善。实时咨询服务主要以电话咨询为主导，在即时咨询方面，有7所高校图书馆提供了在线即时咨询服务，其中北京大学、清华大学、复旦大学等高校图书馆开展得比较出色。

3.4 个性化知识服务现状

MyLibrary系统在服务国内高校图书馆的应用虽然较晚，但发展迅猛，已经在高校图书馆中推广。如图2所示，各大高校图书馆都开展了MyLibrary服务，最具代表性的是浙江大学的MyLibrary系统，该系统采用浏览器/服务器服务模式，具有服务功能全面、可定制性强、注重用户个人信息保护等优势。用户通过MyLibrary可以实现查看个人图书借阅情况，续借、取消预约，设定邮件等个性化服务。在科技查新方面，10所高校图书馆中有7所图书馆被评为全国“教育部部级科技查新工作站”。相对而言，高校图书馆在开展代查代检、读者荐购、定题服务等方面还不够深入。

图2 个性化知识服务情况调查图

3.5 移动知识服务现状

调查表明，近年来移动数字图书馆建设已开始被高校图书馆所关注，10所高校相继引入移动图书馆项目，服务模式以手机短信服务和WAP网站服务为主，其中清华大学图书馆、复旦大学图书馆的移动服务具有特色，但多数馆仍停留在以短信提醒的形式为用户提供基本的借阅服务，移动服务的发展速度比较缓慢。

综上所述，综合竞争力排名前10位的一流高校图书馆的知识服务已呈现良好的发展势头，代表着国内高校图书馆知识服务的领先水平，但与美国高校图书馆相比，还存在着一定的差距，主要表现在以下几方面：（1）馆藏资源方面。特色资源库的建设只局限于小范围内共享，电子资源数据库缺乏统一规范的标准。（2）学科服务方面。学科馆员考核制度不够健全，尚未为用户提供一站式的学科化知识服务，导航库建设的易用性、准确性和时效性还有待加强。（3）数字参考咨询方面。国内数字参考咨询服务界面缺乏人性化，服务对象范围比较狭窄，服务人员水平普遍不高，尚未开展深度参考咨询服务。（4）个性化服务方面。My Library服务形式趋于单一化，还局限于简单的书目查询、检索、预约等服务，个性化智能程度不高，缺乏开展智能代理式的主动搜索服务。（5）移动服务方面。移动图书馆在国内高校图书馆的应用实践起步较晚，还处于试验和探索阶段，开展移动服务层次普遍较低，服务内容不够丰富，服务形式比较单一，用户参与的互动性不高。

国内一流高校图书馆与美国高校图书馆相比尚且存在很多的差距，如果将考察的对象扩展到普通高校图书馆，那么普通高校图书馆知识服务发展程度要远远落后于一流高校图书馆，与美国高校图书馆的差距则更大，这就需要国内高校图书馆尽可能加快知识服务发展进程，缩小与美国高校图书馆的差距，追求最大化地满足用户的个性化知识需求。

4 美国成功的发展经验对我国高校图书馆提升知识服务的启示

4.1 整合多元信息资源，优化馆藏资源结构

信息资源是图书馆开展知识服务的基础。高校图书馆在致力于传统的文献资源建设的同时要加大数字化信息资源建设的力度，尤其要注重特色资源的建设，即根据学校的学科专业特色自建特色数据库。另外，高校图书馆也应积极开发网络信息资源，通过对多元化信息资源的整合与挖掘，充实和丰富馆藏资源内容，使馆藏资源结构得以优化。

4.2 健全学科馆员制度，提升学科化知识服务水平

借鉴美国高校图书馆学科化知识服务的先进经验，要提高我国高校图书馆学科馆员的服务水平，必须构建完善的学科馆员制度，对学科馆员实行考核认证，组建一支高水平、高素质的学科馆员队伍。要求学科馆员参与学科知识服务的各个环节，加强与师生、科研人员的互动交流，将知识服务嵌入到院系的专业课程教学，通过学科化知识智能平台，为用户提供深层次的知识服务。

4.3 走合作共建之路，开展深度数字参考咨询服务

近年来，国内高校图书馆一直在积极探索一条适合中国特色的高校图书馆数字参考咨询服务的道路，思索着研制和开发一个更加符合我国国情和馆情的数字参考咨询系统。部分高校已进行了初步的尝试，如CALIS的分布式联合虚拟参考咨询系统（CVRS）就是在借鉴国外QP系统的基础上立足于国内自主研发的一个更适合我国本土的合作数字参考咨询系统。该系统优势突出，实用效果好，能满足国内图书馆用户的数字参考咨询服务需求。在“网络协作，资源共享”的理念引导下，高校图书馆的数字参考咨询走合作共建之路是大势所趋，各馆应充分发挥各自的优势，增强馆与馆之间的合作与交流，共享相互之间的精品课程、资深专家和服务经验，努力实现为用户提供跨时空、跨地域、跨学科的深度参考咨询服务。

4.4 引进先进技术，推进个性化知识服务

在开展个性化知识服务中，美国高校图书馆的经验是引进先进技术和开发Mylibrary系统。以此为鉴，国内高校图书馆应始终贯彻以“以用户为中心”的原则，围绕着特定用户的特定知识信息需求，为用户量身定做满足其个性化的知识产品。利用Agent技术不仅能获取用户的个性化需求，而且能根据读者的满意度自觉调整检索策略；利用RSS、Blog、BBS等Web2.0技术来提高信息传递速度，加强与用户的互动，开展个性化知识推送服务；利用数据挖掘技术，深入挖掘知识中蕴藏的隐性知识资源，为用户提供有价值的、时效性强网络资源［10］。在MyLibrary系统建设中，高校图书馆应构建一个方便有效的交互平台以增强系统与用户的交互性，重视团体定制功能的开发以及为用户设计统一的友好界面，根据用户的需求特征提供定向的信息服务，从而实现个人知识管理。

4.5 利用云计算技术，拓展和完善移动服务

随着移动互联网与移动技术的发展，基于手机、平板电脑等移动终端的云计算服务已经出现。高校图书馆可以尝试将3G技术和云计算融合于移动图书馆，使用户能够利用智能手机、平板电脑等移动设备，以较低的资费与云服务器进行快捷的通讯，保证用户高效、快捷地享受移动服务。同时，高校移动图书馆要真正体现知识服务，当前高校移动图书馆建设的当务之急是丰富移动服务形式和拓展移动服务内容。高校图书馆的服务对象以大学生、教师、科研人员、行政管理人员为主，图书馆员应根据这些不同用户群体的不同需求特点，针对性地提供个性化、特色化的服务形式和服务内容，以便用户能够随时随地查阅所需信息和知识。

[1]任奎礼.高校图书馆知识服务研究[D].天津:天津大学,2008.

[2]刘佳.高校图书馆学科知识服务模式研究[D].长春:吉林大学,2007.

[3]刘晓蓓.基于泛在学习的高校图书馆知识服务探究[D].哈尔滨:黑龙江大学,2012.

[4]任萍萍.国内图书馆知识服务研究综述（1999-2011）[J].图书情报工作,2012(7):5-10.

[5]姜颖.我国移动图书馆服务现状及发展对策——中美移动图书馆服务的比较分析[J].图书馆建设,2011(12):75-78.

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