信访干部如何提升与群众沟通的能力

朱文鸿

信访工作是党和政府倾听群众呼声、了解群众意愿环节最少、距离最近、效率最高的一种方式。信访工作在维护群众合法利益、反映社情民意、促进社会和谐方面的作用日益突出。信访干部面对的大都是人民群众尤其是弱势群体的困难与愿望，其基本任务就是解决群众的诉求和困难，满足群众的正当合理需要，这就要求各级信访干部从以人为本、执政为民的高度，牢固树立“群众利益无小事”的理念，带着责任与感情开展工作，切实解决好群众反映的问题。

真诚地与群众进行情感交流

感人心者，莫先乎情。习近平同志多次指出，领导干部要放下架子，甘当小学生，多同群众交朋友，多向群众请教，善于从群众中汲取智慧和力量。各级党委、政府和领导干部都要带着深厚的感情做群众工作，千方百计把群众工作做深、做细、做实。信访干部面对的始终是人民群众尤其是弱势群体，最能体察群众疾苦，最能感受百姓冷暖，需要带着责任和感情为群众排忧解难。信访干部对群众要怀有深厚感情，把群众当作朋友、当成亲人，自然就会想群众之所想、急群众之所急，尽心竭力为群众办好事、办实事，从而同群众建立密切联系，赢得群众的信赖和支持，真正取信于民。

多方面听取群众的意见和建议

信访工作承担着汇集社情民意的功能，是党和政府倾听群众呼声、汲取群众智慧的重要渠道。群众来信来访大多因为自身利益受到侵害，信访干部只有认真听取各种不同的声音，才能对群众的情绪了解得早、掌握得准，为有针对性地做好思想疏导工作打下基础。这就要求信访干部放下“官架子”，多一些推心置腹、少一些指示命令。信访干部要与群众对得上话，应在深入调查研究的基础上，多讲有针对性、对群众口味的真话，同时还要有愿听实话尤其是带刺实话的心胸。

用群众乐于接受的语言进行沟通

信访干部与群众进行沟通，首先要让群众听得清楚，听得懂，这需要信访干部不断提高驾驭语言的能力。要想成为出色的信访干部，必须掌握语言艺术，提升启人心智的思辨能力，培植怡人心怀的幽默才能，讲求生动活泼的表达技巧，把握恰到好处的时机火候，使讲话鲜活起来、生动起来，广大群众才会乐于接受。要善于用通俗的语言宣传党和政府的路线、方针、政策，运用群众语言，力争化繁为简；要善于用群众喜欢的语言讲话，善于利用群众身边的事讲道理；要善于运用风趣的语言营造轻松氛围，使群众的情绪轻松、愉快，从而解开心结，保持健康的心态。只有这样，群众才会乐于接受，与群众沟通才能达到目的。

掌握与群众沟通的新手段新技能

信息时代，网络已经成为现代人及时获取信息、交流思想的重要渠道，这就要求信访干部重视学习，不仅善于运用传统方式与群众进行沟通和交流，还要善于运用现代移动通讯手段、多媒体技术与群众进行沟通和交流。实践证明，一些信访干部通过政务微博、微信公众号、在线讨论等方式，让沟通和交流完全处于一种轻松随和的环境下，彼此可以毫无顾虑地讲出心里话和真实的想法。信访干部要自觉把握信息网络发展的新趋势新特点，熟练运用信息网络技术、网络语言，掌握虚拟社会的沟通技巧，既要及时正确引导网络舆论，进行正面回应，又要在经常性沟通中增进理解、增强互信，更要善于利用信息网络积极引导舆论，掌控虚拟社会的局势。当然，网上沟通仅是一种途径，不能代替其他方式，要真正取得沟通实效，信访干部要真正了解下情，体察民情，知道老百姓所思所想所盼。

解决与群众利益相关的实际问题

解决涉及群众切身利益的问题是信访工作第一要务，也是最核心的任务。信访工作就是一项急群众之所急、帮群众之所需、解群众之所难的工作。坚持解决实际问题与加强思想工作相结合是信访工作的重要方法。因此，信访干部必须通过宣传科学理论、传播先进文化等方式方法，注重解决信访群众的思想问题，坚定他们对党和政府的信心。同时，信访干部还要善于从利益动因上多做分析，立足于现有条件，发挥组织优势，依据政策制度，把解决思想问题同解决实际问题结合起来，把党的路线方针政策同人民群众的切身利益联系起来，坚持办群众最急需的实事，解决群众反映最突出的问题，就能赢得群众的理解和支持。坚持办打基础、利长远的实事，让群众看到希望，就能化解群众的心结，营造和谐的氛围。

（作者系第九批中组部选派赴国家信访局挂职干部、中国井冈山干部学院副教授）

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本刊特稿

BENKANTEGAO

党的十八大以来，习近平总书记多次突出强调政治生态问题。在中央政治局第十六次集体学习时他第一次强调，“加强党的建设，必须营造一个良好从政环境，也就是要有一个好的政治生态。”此后，他又在多个重要场合提及政治生态，成为当前健全基层党组织治理的风向标。政治生态分析方法就是把政治体系及其运动过程看作一个由各种政治要素组成的生态有机体，用生态学的观点去关注社会政治现象及其相互关系的一种理论和方法。运用政治生态分析方法来研究如何健全基层党组织治理，有助于我们更全面更系统地分析基层党组织的基本情况，进而以更广阔的视野探索健全基层党组织治理体系的思路与对策。

为进一步健全基层党组织治理体系，加强顶层设计，完善制度机制，课题组在湖南省长沙市和岳阳市范围内进行了调研。2015年上半年，课题组向两市党校系统各类培训班次干部学员发放了“优化党内政治生态与建构助推地方基层党组织治理体系治理能力现代化的长效机制”调查问卷。通过分析问卷数据、小型座谈、查阅资料等方式，结合长沙、岳阳等市实际形成研究成果，对“当前长沙市和岳阳市党的基层组织治理现状”“优化党内政治生态对于健全基层党组织治理体系的重大意义”和“优化党内政治生态，健全基层党组织治理体系的对策建议”这三个问题有了进一步的思考和认识。

一、优化党内政治生态对于健全党的基层组织治理体系的重大意义

地方基层党组织是党的基础和战斗堡垒，处于党治理地方各项社会事务的一线。我们党60多年的执政历史已经充分证明，地方基层党组织具有治理社会事务、团结动员组织群众和维持社会稳定的客观作用，在国家治理体系和治理能力现代化建设中具有举足轻重的地位。政治生态是各种政治要素的关系结构及其运行方式的综合体现，集中反映了一个地方的政治生活状况以及政治发展环境，综合体现了一个地方的党风、政风和社会风气，实质上是一种“软环境”或“软实力”。一个地方的党组织治理情况与该地区的政治生态环境密切相关。良好的政治生态环境，事关基层党组织治理全局，引领基层党组织治理方向，体现基层党组织治理能力。

1. 优化党内政治生态是深刻把握党的基层组织治理规律的必然结果

一个政党，尤其是一个执政党，总是要想方设法加强自己的执政基础。而党的基层组织是党在社会基层组织中的战斗堡垒，是党的全部工作和战斗力的基础。新形势下，基层党组织治理情况直接影响到党的凝聚力、影响力和战斗力的充分发挥。从基层党组织的地位和作用来看，重视执政治理必须加强基层党组织建设，这是遵循执政党建设规律的重要体现。毕竟，自然生态是人类赖以生存和发展的载体和支撑，而政治生态是社会政治生活的基础和土壤。自然环境是自然生态的体现，党风、政风、社风是政治生态的表现。因此，优化党内政治生态，进一步健全基层党组织治理体系，是遵循执政党建设规律提高党的建设科学化水平的必然要求。

2. 优化党内政治生态是从严治理基层党组织的现实需要

重视基层党组织建设，是我们党的组织优势。加强基层党组织建设的根本目标，是使党有一个赖以执政的强大而巩固的基础，而要使自己的基础强大而巩固就必须优化党内政治生态，从严治理基层党组织，也就是要把全面从严治党的要求落到实处、落到基层，强化基层党组织的政治引领和服务群众功能，更好地发挥党组织的战斗堡垒作用和党员干部的先锋模范作用。党风、政风、社风以及党员的外在精神风貌是党内政治生态的综合体现。全面从严治党需要全党大气候，也需要基层小气候。当前基层党组织依然存在许多问题，优化党内政治生态有利于形成执政为民的党风，有利于形成风清气正的干部成长环境。政治生态一旦遭受侵蚀，势必会滋生腐败，进而危害政治环境、社会环境。如果不优化党的政治生态，健全基层党组织治理体系，提高基层党组织治理能力，基层党组织存在的各种问题与不良风气就得不到有效遏制，就会像病毒一样侵入党组织的肌体。在本次问卷调查中，长沙市有95.35%，岳阳市有93.33%的人认为不良政治生态会导致用人不公、执行不力、执法不严、违法难究的恶劣局面；86.05%和77.58%的人认为容易形成大案窝案要案，既惩治不了滥用职权的贪腐者，又严重挫伤了正直干部扎实干事的积极性；93.02%和78.79%的人认为会导致决策失误，严重脱离甚至背叛群众，人才外流，破坏投资环境，阻碍地方经济社会可持续发展；77.91%和80.20%的人认为会败坏党风政风社会风气，严重侵害群众的切身利益，动摇执政根基，危害执政安全。可见，优化党内政治生态是从严治理基层党组织、巩固党的执政地位的现实需要。

3. 优化党内政治生态是建构基层党组织治理长效机制的内在要求

建构基层党组织治理长效机制是全面从严治党常态化的具体体现，是优化党内政治生态的必然结果。制度是优化党内政治生态的决定性因素。制度问题带有根本性、全局性、稳定性和长期性。规矩是优化党内政治生态的基本规范。从这个角度来讲，优化党内政治生态才能建构长效机制，促使基层党组织治理逐步走向常态化。在本次问卷调查中，对“怎样健全优化党内政治生态、助推治理体系治理能力现代化长效机制？”的回答，两地问卷调查结果是：88.37%和87.07%的人认为要健全核心价值观体系，重构党员干部信仰信念强化机制；84.88%和81.21%的人认为要健全作风建设常态化的问责机制和对用权者事前教育预防、事中过程监管、事后查处的全程常态长效化机制；86.05%和71.11%的人认为要健全党内政治生活正常化、规范化、科学化的机制；88.37%和75.35%的人认为要健全多元治理主体的社会参与机制、完善党务政务事务厂务社务村务公开的上下互动、多元联动机制；60.47%和69.70%的人认为要健全完善科学民主决策及决策失误终身追究机制和党员权利保障机制；53.49%和52.93%的人认为要健全对党员干部的科学选拔、全方位评价及奖惩机制。从上述结果不难看出，多数被调查对象认为优化党内政治生态，建构长效机制，对促使基层党组织治理逐步走向常态化具有重要意义。

二、当前优化党内政治生态，健全基层党组织治理面临的困境

1. 从政治方向看，基层党员干部道德下滑和理想信念动摇现象较为突出

坚持正确的政治方向是优化党内政治生态的首要问题，这个问题得不到根本解决，健全基层党组织治理体系就无从谈起。让人堪忧的是，相当一部分基层党组织对党的基本理论、党的光荣传统等重视不够，忽视了对马克思主义基本理论和中国特色社会主义理论体系的学习。部分基层党员干部常常借口工作忙、应酬多不学习，即使迫于组织压力，也只是走过场、摆样子，浅尝辄止，以至于在关键时刻，在大是大非面前头脑不清醒，缺乏一名党员干部应有的政治鉴别力和政治敏锐性，政治觉悟低、政治方向模糊，政治原则和政治立场不坚定，甚至出现严重偏差。在日常生活中常常表现为：形式主义、官僚主义、享乐主义和奢靡之风盛行，进而导致道德水准下滑、理想信念动摇、革命意志衰退，完全丧失了防腐拒变能力。

2. 从政治风气看，各种不良作风依然严重

不良的政治风气主要表现在四个方面：一是在思想作风上，部分基层党员干部党性觉悟低、宗旨意识弱、作风飘浮、思想僵化、工作不实、贪图享受、奢侈浪费现象严重。二是在学风上，部分基层党员干部缺乏学习自觉性，把学习看作是组织规定的任务，只有在组织作出硬性规定时才肯学，否则就不学，即使学也是走马观花、做做样子、走走过场。还有部分基层党员干部夜郎自大、故步自封，认为自己什么都懂，根本不用学或者学不学都一样。三是在工作作风上，敬业精神不强，工作状态不佳，标准不高，敷衍了事，缺乏责任心、事业心；缺乏担当精神，求稳怕乱，毫无闯劲，思想僵化，不敢创新，不求有功但求无过；官僚主义作风浓厚，高高在上，对群众态度冷漠，服务意识、宗旨意识淡薄。四是在领导作风上，部分基层领导干部缺乏民主意识，在重大问题上习惯于家长制、一言堂、任人唯亲。

3. 从用人导向上看，选人用人标准不规范

用人导向是政治生态的核心问题。选什么人用什么人是判断政治生态健康与否的关键指标，也是健全基层党组织治理体系、提升基层党组织治理能力现代化水平的重要抓手。当前，部分地方、部门和单位基层党组织政治生态恶化，主要是因为主要负责人没有树立正确的用人导向，在选人用人问题上没有坚持用人唯贤、用人唯德的原则。

三、优化党内政治生态，健全基层党组织治理体系的对策建议

1. 培育新理念，努力构建基层党组织治理理念的转型创新体系

习近平总书记在党的十八届三中全会提出要加快推进国家治理体系和治理能力现代化，这是我们党提出的全新理念，标志着党对中国特色社会主义规律的认识提高到了一个新境界。适应这一新要求，就要敢于突破基层党组织的传统治理方式，优化党内政治生态，努力构建基层党组织治理理念的转型创新体系。要努力培养协同共治、开放创新治理、科学治理、法治德治理念。执政目标要由管制管理向善政德政、法治服务善治转型升级；市场、社会组织、公民要从“被治”向“自治”（自律）与“治他”（监督党和政府公权）结合转变。

2. 加强监督，健全多元治理主体的社会参与机制

多元主体共同参与基层党组织治理是一种全新的决策和治理机制。实现基层党组织治理现代化的目的并不是为了加强控制，它是柔性的和互动的，是为了使基层党组织处于良性的运行轨道之中，提高基层党组织的战斗力。当前，我们正处在一个思想、利益多元化发展的时代，社会利益的多元化使得公众诉求多元化。基层党组织治理中的多元主体共同参与，使党外各种主体有机会合法有效地表达自己的意愿，有利于最大程度地满足人民群众的利益诉求；有利于妥善协调基层党组织与社会各方面的利益矛盾，兼顾社会各阶层的利益需求；有利于缓解基层党组织与人民群众之间的矛盾，维护社会稳定。当前，健全基层党组织治理体系，要进一步健全党委政府、市场、社会组织、公民等多元主体联动的治理体系，逐步实现执政参政党治理、政府治理、社会自我调节、居民村民自治良性互动的合作模式；要进一步完善自上而下与自下而上、横向协同与纵横交叉协作的治理方式，切实强化顶层设计与“摸着石头过河”结合，实现地方层面的改革创新，降低改革成本与风险，形成政府间、部门间、公私间的跨界协作制度体系，发挥协同整合创新效应。

3. 转变作风，切实加强基层党组织的党风廉政建设

基层党组织的党风廉政建设是国家党风廉政建设的重要组成部分，基层党风廉政建设事关党和政府在群众中的形象，关乎执政基础和立党之本。两地问卷调查对“为何反腐要零容忍、无禁区、全覆盖？”的回答中，80.23%和77.98%的人认为定指标、选择式、人治式反腐无法真正取信于民；86.05%和80.61%的人认为可以一定程度上消除贪腐者的侥幸心理，威慑减少以身试法者；86.05%和82.02%的人认为是全面推进依法治国、全面从严治党的必然要求；77.91%和72.32%的人认为“老虎”“苍蝇”要一起打，清水衙门有污吏，小官中有大贪，刑要上大夫，退休、外逃贪官没有豁免权。两地问卷调查对“您认为如何提升优化党内政治生态的治理能力？”的回答中，95.35%和87.47%的人认为应完善“权力清单”、制定“负面清单”、出台“责任清单”，实现清单的全覆盖，形成科学规范有序的权力运行体系合力；88.37%和81.21%的人认为要维护公平正义底线，强化选人用人公信力；89.53%和78.38%的人认为要以党内民主推进地方基层民主建设，健全党务、政务、事务和财务信息公开体系，提升政策普惠化、决策科学化能力；76.74%和72.73%的人认为应实施“四个全面”战略，强化内外共同治理的制约监管力；56.97%和51.11%的人支持保持高压反腐态势，从源头防腐，形成不敢腐、不能腐、不想腐的长效机制，提升廉洁高效行政能力。当前，为了更加有效地加强基层党组织的反腐倡廉建设，要逐步健全防治“一腐俱腐”的“裹挟式、集团化”腐败的纪检垂直管理、巡视监督治理体系；要逐步健全规范权力授予行使的权力清单体系和作风治理体系；要逐步健全党务、政务（社务、村务）、事务和财务信息公开体系。通过建构健全的治理体系，一方面落实好党委主体责任和纪委监督责任，切实用制度规范权力的运行；另一方面压缩选人用人的可操作空间，防治体制内选拔的“内部人效应”。

参考文献：

[1] 新华社.习近平在中共中央政治局第十六次集体学习时强调，坚持从严治党落实管党治党责任[N].人民日报，2014-07-01（01）.

[2] 王长江.关于基层党组织建设重点的思考[J].理论前沿，2000，（5）.

[3] 邓小平文选，第2卷[M].北京：人民出版社，1994.

责任编辑：赵春燕