《牛奶咖啡管理学》：从日常生活案例看管理者思维

刻板印象是一个社会学名词，专指人们对某些特定类型的人、事、物的一种概括性看法。在我们常人看来，刻板印象大多是负面的：比如长得魁梧、有纹身、戴黑色墨镜、脸孔吓人、穿着黑西装的壮汉，十有八九会认为这是黑社会人物。再比如说，一段时间以来，MADE IN CHINA 是价廉质劣的代名词，老外都怕买到MADE IN CHINA 的商品。

这样的刻板印象的形成，固然有各方面的原因，但企业管理者一旦形成这样的印象，却很致命，有时候会给企业和自身带来不可估量的伤害。

那么有没有一种方法来破解刻板印象呢？

一个留美的博士讲述了他的一个习惯：他在美国购买酸奶时一定会买那些生产日期早些，还在保质期内的。他解释说：一般美国人是这么想的，若都买最新生产的，那些临近保质期的，一定会很快到期，到期了老板自然会扔掉，商品的成本一定会摊到其他商品上，其他商品的價格必然上涨，受损的还是消费者。这是美国人的一种双赢的逻辑。

你我同是中国人，关于国人的购买习惯，想必我们都了然：去超市买酸奶，有些营业员会把快过期的放在货架的最外面，新到的藏在里面。有经验的人会从里面选择，一般的人会从外面货架上直接取。

从挑选酸奶上，可以看出中国人和美国人的思维逻辑是不一样的。所以然哉？在于价值观不一样。

美国人是一种利他、利己的双赢思维，造成的结果是人与人之间的相互理解、相互信任。我们呢，这里面就人为的设计了一个小小的局，是营业员和消费者的一种博弈，结果是互相不信任，消费者一旦发现这个小小的局，则会更加恶化人与人之间的关系，给原本脆弱的信任关系涂抹上一层阴影。

这个案例被记载在管理学者何书军先生近日出版的《牛奶咖啡管理学》一书中。何先生说：任何有人的地方，都会有刻板印象，企业也不例外。刻板印象褒贬并存，而在它的背后，是急需我们的思考和用行动去解决的问题。

何止是刻板印象需要我们去思考、行动，日常企业运行和社会事件中，许多管理问题都需要我们运用管理者思维去思考。

何书军先生总结二十多年的企业经营和管理的经验，历时六年时间，著述而成的《牛奶咖啡管理学》就是这样一本探讨日常管理思维与智慧的有趣的书，独特的角度，系统的思维，深入的思考，中肯的建议，能为各级管理者和普通人提供不一样的思路。

比如说，你在高速路上开车，轮胎突然掉了怎么办？跑到槽边踏板才能吃到食物，大猪和小猪分别应该如何选择？绵羊带领的狮子团队和狮子带领的绵羊团队作战，谁取得了胜利？生意红火的咖啡馆到底对客人做了些什么？……

他不是在讲段子，也不是在探讨生活趣事，这就是实实在在的管理学。

管理学不是高深的理论，而是一种思维，你能把生活里的事情研究透，就会成为真正的管理专家。

从大的方面来说，我们应该怎么看战略？完整的战略是什么样的？彼此之间是什么关系？战略和执行之间，如何结合？在做战略决策时，尤其是当不利的情况发生时，我们应该如何选择？我们应该选择什么样的战略？当我们的企业还处于初创阶段，或者规模还很小时，在成本、差异化和聚焦这三大传统战略中，应该优先选择哪一个？如何让战略落地？

作者认为，企业家先有梦想，就会有激情，有激情的人可以创建企业的愿景，赋予企业使命。企业可以根据使命制定战略，战略是实实在在的东西，不是虚无缥缈的空中楼阁。然后，才是制定目标和设定任务，继而穷追不舍，紧抓不放，将战略落地。之后是绩效的管理与考核，并及时给予激励与约束。

作者将之与易经中的五行概念相集合，提出了企业战略五行的思想。企业愿景、战略、思想。企业愿景、战略、目标、绩效、激励，相生相克。用好平衡计分卡这一有效的战略执行工具，是很好的选择。平衡计分卡在描述战略、评价战略和管理战略的过程中，能够有效地从财务、客户、内部流程以及学习与成长等四个角度，将企业战略进行分解和跟踪，保证企业战略落地，也就是将其转化为每一个员工具体的可操作的行动。

在微观层面，作者也举了三个案例，分别是权轻思想、差异化思想和聚焦思想。

在没有好的选择时，如果企业面临着两难选择，应该怎么做？常识告诉我们：应该选择那个危害性低的，这样就能将企业的损失降到最低。

我们的人生又何尝不是如此呢？人的一生中，总会面临这样、那样的危险时刻或困境。当危险到来，首先要冷静下来，这是最重要的；然后，判断能够做出的可能选择，在那些可能的选择中，理性的选择最好的。这真是人生的大智慧。学习管理可以明白，如何少走弯路，当逆境出现时，如何早日走出困境，或者将伤害降到最低。这就是企业战略选择的思想在生活中的运用。

再打个比方，假如你经营一家小饭店，就开在五星级饭店的旁边，你有什么办法赢得顾客呢？作者在书里举了 一个例子：

上海新锦江大酒店是著名的五星级大酒店，它的对面却有一家很不起眼的小酒家。偏偏是这家很普通的叫“鹿港小镇酒家”的小酒家，却做出了绝活。生意异常火爆，顾客络绎不绝，赞不绝口。

一家小酒店与五星级大酒店比邻而居，而且生意比大酒店还好，这在作者看来，就是典型的“笼中猪”博弈案例。

“笼中猪”博弈案例对应的是企业的优势策略与劣势策略。联系到我们普通人的日常生活中，为什么能力强、占有资源多的必须承担更多的义务呢？原因就在于此。它也说明了一个道理：一个人或组织的优势策略是和他人的选择策略相依存的，我们不能抛开周遭的存在来空谈战略，不能离开竞争的态势来谈战略，不能离开企业的实际来谈战略。这一理论也切实地告诉我们：与知名品牌、知名区域相邻，始终是自己的优势选择。比如在大超市旁边开家快餐店，生意总会更兴隆。

再比如说，作者观察到，在南方某城市的一所小学旁，有一个很小的饺子馆，面积不大，装修也简单，但里面的桌椅和餐具很整洁干净，给客人简朴、惬意的感觉。小馆子生意很好。首先就在于它采用了聚焦战略：

每天就卖一种馅儿的饺子，菜肉馅；每天接待的大部分是小学生——战略客户。客户聚焦：学生，战略聚焦：菜肉馅饺子。小馆子的老板和老板娘虽然根本不懂企业战略定位和成本管理之类的理论，但他们有朴素的经营管理思想，所以也能把一个小馆子经营得有声有色，确实很了不起！

再比如在北京鼓楼大街，作者发现有一排咖啡馆，但大多生意不佳，客人不多，只有一家叫“暗海咖啡”的，客人进进出出，数量很多。在好奇心的驱使之下，作者进去一探究竟，这才发现个中秘密。

原来这家咖啡店的生意经就在于墙上张贴的各种个性化卡片上：上面布满了各种涂鸦，很随意，很生活化，另类，独特，有诗意，有美感，绝不雷同。

比如一张卡片上是手写的黑色秀气的字，一行行字长短不一，但很有序：

……那时候我以为吹牛很死，吹牛的人都得了绝症，后来，我发现吹牛的人都活得很爽，没人去治病……不吹牛会死，我渐渐明白，吹牛不是绝症，我懂了，吹牛是一种艺术和技能……

诙谐幽默吧，搞笑讽刺吧，多么符合年轻人的口味，让人忍俊不禁。试问：我们看到这样的咖啡店，与星巴克有多么不同，多么有趣，多么新鲜！怎么不会多光顾几次呢？

在别的米线店、小吃店、咖啡店里，我们常常看到的是什么？墙上贴的都是美好的愿望：“迅速升职成功”“加薪成功”“发大财”“早日找到另一半”这样的期盼。而这里，却在用自己的方式在讲故事，或者是爱情，或者是友情，或者是對现象的评价。如此，咖啡馆就有生命了，就是一个活生生的“人”了。

对咖啡馆来说，个性最重要，有个性才能有人气，才能有好的口碑、好的收益。这里的个性化，不就是差异化战略吗？

在市场中，要想胜出，无论是企业组织还是个人，都能像经营这家咖啡馆一样，搞差异化竞争。每个人都应该有这样的意识，以区别于别的企业和组织，独树一帜，占领消费者和客户的心智，做那个不同的人，敢于与别人不一样，成就独一无二的自己。这才是制胜市场的利器。

战略是可以落到很小的细节的，在危机来临前做好准备，方法重在随时而动，有诚意和感情从来都不会错……一袋牛奶、一杯咖啡能教会我们这些。

确实，管理不在别处，管理就在我们身边。

掌握来自生活、走向生活与工作的管理学，你我这些凡人同样可以在管理中游刃有余。

《牛奶咖啡管理学》 编辑推荐

一袋牛奶和一杯咖啡里都有管理学。战略是可以落到很小的细节，方法重在随时而动，有诚意和感情从来都不会错。

策划人

陈正侠，财经传记作家、时代光华出版咨询顾问、国际注册管理咨询师（CMC）。他致力于企业文化定制图书创作。主要著作：《诚信赢得世界》《苏宁：背后的力量》《保利：真心赢世界》《中粮：时尚大悦城》《领袖兵法》《从历史学管理》等。