基于SNA社交媒体对企业知识共享的影响研究

赵英　杨阁　谢彩云

[内容摘要]随着信息技术的发展，社交媒体拥有越来越活跃的用户群体，在企业中社交媒体得到越来越广泛的使用。为探究社交媒体的使用对企业内部知识共享的影响，本文采用社会网络分析方法从网络图、密度、中心度、网络凝聚性和网络平均距离五个方面分别对企业部门间、部门内使用社交媒体所形成的咨询网络、情感网络、情报网络、信任网络进行对比分析，得出了社交媒体的使用对企业部门间和部门内知识共享产生的有利影响。本文的研究结果为企业内社交媒体的合理使用、人员配置以及实现有效沟通提供对策和建议，以提高企业知识创新能力，增强企业的竞争优势。

[关键词]社交媒体；社会网络；企业；知识共享

一、引言

企业知识基础理论认为员工的知识是企业价值的第一来源。知识共享是知识提供者通过一定的传递渠道，将知识传递给知识接受者且被知识接受者吸收的过程。通过知识共享，可以创造知识的指数级增长，提高组织成员正确识别组织环境及快速适应的能力，而组织通过整合员工的互补性知识可以实现知识创新。社交媒体（Social Media），也称为社会化媒体，是指允许人们撰写、分享、评价、讨论、相互沟通的网站和技术。通过社交媒体，人际间的沟通可以建立在虚拟节点上，并可在短时间内形成超越于传统媒体的强大舆论影响能力和社会动员能力。“韬睿惠悦”咨询公司披露的《2011-2012全球企业内部沟通回报率研究》报告显示，全球69%的公司表示将更多地利用社交媒体与员工保持沟通并告知各项事务，这表明社交媒体作为一种新的沟通渠道正在企业内部的信息交流和沟通中发挥着重要作用。

在国外，学者Omosigho、Huy Q等人主要分析了社交媒体在企业中的接受采纳情况。而Brzozowski MJ、Xiaohong Jiang等人研究了社交媒体对企业知识共享的影响。Baptista J、Zavoral F等人则认为社交媒体能促进企业内外的沟通。在国内，对于社交媒体在企业内的应用主要集中在营销和传播方面。从国内外研究来看，虽然国外学者已经明确了社交媒体在企业内的使用会给企业内的信息沟通交流带来有利的影响，但是对于社交媒体在部门间和部门内所起作用效果未做划分，且尚未有从社会网络结构差异的角度来研究社交媒体在企业部门间和部门内对知识共享影响的差异。

企业内部知识共享能够提供可持续发展的力量，然而在企业中，通过社交媒体所进行的人与人之间的知识共享不能够独立于社会网络之外。将社会网络理论应用到知识共享中，并研究社会网络视角下社交媒体的使用对企业内部知识共享的影响，可指导企业内社交媒体在知识共享中的合理应用，从而促进企业内的知识共享。目前，还未有学者从社会网络的角度来研究社交媒体的使用对企业部门内和部门间知识共享的影响。因此，本文采用社会网络方法，分析社交媒体对企业知识共享的影响具有重要价值。

二、研究理论与方法

本文所研究的知识共享，是从社交媒体使用所形成的社会网络角度出发，来分析在企业中形成的非正式网络对企业知识共享的影响。在本文中，非正式网络是指由企业员工使用社交媒体所形成的咨询网络、情感网络、情报网络，进行叠加而构成的网络。其中：咨询网络是当个人在工作上遇到困难时咨询者与被咨询者之间所形成的关系网络；情感网络是组织成员为满足情感沟通的需要而自发形成的互动关系；情报网络是指企业内部成员和他人交流企业内部的消息所形成的网络。在企业中，由志同道合者组成小团体或非正式组织形成的咨询、情感、情报、信任关系往往影响着知识共享的过程，因此，这些关系网络是本次研究企业内使用社交媒体所形成知识共享网络的分析重点。

社会网络由提供诸如信息等资源的联系所组成，是主体获取信息、资源、社会支持以便识别与利用机会的结构。1962年Chandle引用了社会网络的概念来界定组织正式结构与非正式结构。企业正式网络是员工在日常的工作协作、部门活动和其他正式场合的互动中形成的正式联系。企业非正式网络是指企业正式组织结构之外或任务约束之外的由员工自发形成的网络，没有固定的组织形式，其结构松散、形式多样、不易管理。随着互联网技术的不断发展，组织内成员更多借助BBS、E-mail、博客、微博等社交媒体进行交流，由此形成的非正式网络已经超越了传统的时间与空间的限制。考虑到企业团队在接到任务后，会利用社交媒体来进行沟通交流。在这一过程中，知识交流与共享便会产生，这为应用社会网络理论对企业部门内和部门间知识共享过程进行详细分析提供了条件。

社会网络分析法是将所研究的个体和组织及其组织间的社会关系看成一种可视化的网络，利用图论、数学模型及软件分析等方法对网络的关系数据进行分析，进而发现并解决网络中存在问题的一种分析方法。社会网络分析分为两类：一是自我中心社会网分析，探讨的是个体在网络中的联结和位置；二是整体社会网络分析，探讨的是网络整体的构成和形态。本研究结合了以上两个方面，从密度、中心度、聚类系数以及平均距离四个指标对企业内部网络进行分析。本文采用问卷调查的方法，对企业部门内和部门间使用社交媒体形成的社会网络结构进行调查，采用社会网络分析软件UCINET 6对企业部门内和部门间通过社交媒体所形成的知识共享网络结构进行分析，揭示社交媒体使用对企业内知识共享的影响。

三、企业内使用社交媒体形成的知识共享网络

（一）选择研究对象

使用社交媒体的成员会形成一定的社会网络，知识的共享是在这样的社会网络中产生和进行的。因此，在进行社会网络资料收集时，首先需要确定的是所分析的网络边界。社会网络所研究的团体大小可以是小至十几人的小团体，也可以是大至百人千人以上的组织。十人以下的团体为封闭团队，这种团队的内部网络有其特殊性，分析出来的结果与大团队有很大的差异；人数太多，一百人以上的大团队，会因为问卷的容量导致被调查者无法将自己的信息完整地填写在问卷上，从而影响问卷的精准性。综合考虑以上因素，本研究将部门间网络边界定在企业内并将一个部门定为一个网络节点，而部门内则以单个部门为边界以部门内成员作为网络节点，这可以保证部门间和部门内的调研对象数量大于十而小于一百。

本文主要调研的对象是国内建设工程领域信息化服务产业的企业。它是一家将科技与知识转化为商业价值的代表公司，且重视知识共享，拥有超过10000人的员工，总部位于北京，主要服务于国内市场，Wiki、IM和微博在该公司的使用较为频繁。我们对其北京总部的24个部门之间，以及随机抽取的两个部门内使用社交媒体的情况进行调查，分析部门间和部门内的知识共享网络，探讨社交媒体对企业内知识共享的影响。

（二）调查量表设计

本研究结合陈荣德、罗家德和Krackhardt&Hanson的测量题，设计了关于非正式网络中情感网络、咨询网络、情报网络和信任网络的调查量表，如表1所示。

（三）数据收集

本研究在前期对该企业管理者进行了重点访谈，在了解该企业组织结构、使用社交媒体等基本情况之后设计的调查问卷。收集的问卷包括部门间和部门内两部分，其中部门间的问卷发放37份，回收37份，剔除问题答案不对与回答不全等不符合要求的问卷，得到有效问卷34份；随机选取了该企业的两个部门进行部门内的调查，部门一共发放问卷16份，回收16份，部门二共发放问卷10份，回收10份，部门内共回收有效问卷26份。以上问卷数量非常适合做社会网络分析，将分别形成12×34×34和12×26×26两个矩阵，数据量较大，选用社会网络分析软件UCINET6对数据进行进一步分析。

四、企业内使用社交媒体形成的知识共享网络结构分析

（一）知识共享网络的密度分析

密度是社会网络分析法最常用的一种测度，是指网络中实际存在的关系数目与可能存在的最多关系数目之比。密度体现的是社会网络中点与点之间关系的紧密程度，对于确定规模的网络来说，密度越大，则网络成员之间的联系就越紧密。本研究对调查数据进行分析得到了该企业各个部门间以及两个部门内的非正式网络的密度，如表2所示。

从表2中可以看到，部门间的四个非正式网络的密度幅度变化较大，其中咨询网络的密度最大达到0.54，明显高于其他三个网络，说明各个部门之间通过社交媒体进行沟通交流时更多地是在咨询问题。情报网络的密度最低，说明部门之间较少通过社交媒体来交流内部消息。这也从侧面表明了企业部门间使用社交媒体用于工作上的交流表现出较大的潜力，这有利于企业部门间的知识共享。

从两个部门内的非正式网络可知，在部门内咨询网络密度略高于其他三个网络的密度，情感网络的密度相对来说最低，说明部门成员之间使用社交媒体来进行咨询方面的交流略多于其他方面，较少通过社交媒体进行情感交流。而在不同的部门中咨询网络的密度存在差异。从表2可知，部门一的密度明显低于部门二的密度。这表明虽然咨询网络在部门内的整体密度高于其他网络，但是就各个不同的部门来说咨询网络的密度存在差异，这进一步表明社交媒体在部门内有利于知识共享，但所起的推动作用是存在差异的。

总体来看，不管是部门间还是部门内部的四个网络，咨询网络的密度都是最高的，情报网络的密度处于很低的水平。由此可知，社交媒体给企业成员提供了一个很好的知识共享途径，但是在部门内的应用还有进一步发展的潜力。

（二）知识共享网络的中心性分析

社会网络分析中的中心性体现节点的重要性，其主要观点是节点的重要性等价于该节点与其他节点的连接使其具有的显著性。本研究主要通过对网络节点中间中心性的计算来进行中心性分析。中间中心性体现的是如果网络中的一个节点处于许多其他两点之间的路径上，则该节点居于控制其他两个节点之间交往能力的重要地位。一个节点在网络中占据这样的位置越多，就越代表它具有很高的中间中心性，就有越多的节点需要通过它才能发生联系。通过中心性分析，可以发现企业使用社交媒体形成的非正式网络中核心的关键部门和关键人物，关键部门和关键人物对企业的和谐、稳定发展十分重要。图1表示部门间非正式网络的中间中心性变化，其中A～X表示企业内各部门编号。

对于部门间，四个非正式网络中间中心性的变化起伏较为一致，其中C（总裁办公室）、L（研发与市场运作支持部）、X（行政与采购部）的综合网络控制较强，在各个网络中都处于核心地位。在该企业内部组织架构中，这些部门均属于综合管理部门。而E（工程计量事业本部）、I（电子政务事业部）、R（销售管理部）、S（营销管理运作支持部）、V（IT部）在各个网络中的变化较大，E只在情感网络中处于核心位置，I和R只在情报网络中处于核心位置，S只在咨询网络中处于核心位置，而V只是在信任网络中处于核心位置。由此我们可知，使用社交媒体时，综合性管理部门始终处于知识共享的核心部门，但是这种核心地位并未像正式网络中那么严密，不同的网络中也有少数非管理部门处于网络核心地位。这表明部门间通过社交媒体的沟通交流不再依赖于少数部门，信息交流和沟通的渠道变得更加广泛，这有利于促进企业部门间的知识共享。

图2为部门一内部非正式网络，A～Y为部门一内部各成员编号。从图2中可以看出，部门一的四个网络中心性变化的趋势较为一致，信任网络和情感网络整体的中间中心性较低，不存在关键核心节点。咨询网络中间中心性较高的关键节点有6个，分别是E、K、N、Q、T、V。而情报网络受关键核心节点的影响较为严重。从图2可以看出，E和V在情报网络信息传递中起到绝对的控制作用。

图3为部门二内部非正式网络，A～L为部门二内部各成员编号。从图3中可以看出，部门二的四个网络中心性变化的差异较为明显。C和1分别在咨询网络和情报网络中处于信息控制点的核心位置，但是中间中心性都低于22。这表明这些节点虽然处于核心位置，但其影响力度尚未达到可以左右他人的地步。G和H分别在信任网络和情感网络中处于信息控制的核心位置，其中间中心性较之C和I，都有明显的提高，表明G和H分别在信任网络和情感网络具有更高的控制地位。

从两个部门内员工中间中心性的变化可以发现，社交媒体的使用虽然在两个部门之间表现出较大差异，但是我们仍然可以发现社交媒体的使用有利于降低企业部门内咨询网络中员工的中间中心性，使得部门员工不再依赖于少数个体，这有利于促进企业部门内知识共享。

（三）知识共享网络的凝聚性分析

聚类系数考察的是点的局部密度，如果整体网络中每个点的局部密度都很高，就会大大降低从一点到另一点的距离数。相反，则行动者之间的信息被其他人关注的少，这种网络的信息透明度一般较低。严重的情况下会产生信息不对称。

从表3来看，咨询网络的聚类系数明显高于其他三个网络。这表明，在使用了社交媒体后，员工工作咨询的对象，即第三方关系更多，咨询对象能够成为朋友的覆盖面更广了，知识共享更容易形成。这是因为企业员工使用社交媒体的途径较多，他们可以通过使用智能手机、平板电脑和其他智能手持设备这些终端使用社交媒体，联系途径的增加增大了员工之间信息沟通的可能性。从这个角度来说，在企业内使用社交媒体，能够使得知识共享路径、频率都有很大的提升。

（四）知识共享网络的平均距离分析

平均距离指的是网络中任意两个节点之间交流所需经过的连线数。平均距离越大则说明该网络的节点间跨度越大，网络中成员之间信息沟通所要花费的成本也就越大。

从表4可知，在部门内和部门间咨询网络的平均距离最短，在咨询网络中节点彼此之间都与其部门或成员有直接的联系。这也表明，通过社交媒体的信息沟通是迅速直接的，信息可以直接传递，这能够保证信息交流和沟通的质量。比如部门的命令在领导处通过正式网络传递给其秘书，而秘书则可以通过社交媒体将消息传递给部门其他人员，部门人员也可以直接与领导取得联系。这样就大大降低了信息交流和沟通的距离，提高了信息沟通的效率，从而有利于促进企业内的知识共享。总而言之，社交媒体的使用对缩短网络的平均距离是十分有效的，员工可以用最小的代价、最简化的流程，快速通过网络找到合适的人和信息，为知识共享的实现消耗最低成本。

五、企业内使用社交媒体促进知识共享的对策和建议

本研究分部门间和部门内两种内部网络边界对企业使用社交媒体进行沟通交流的非正式网络进行调查。通过对咨询网络、情感网络、情报网络和信任网络的网络图、密度、中心性、聚类系数、平均距离等进行分析，得到以下研究结果：

1 通过社交媒体形成的咨询网络十分紧密，企业部门间和部门内利用社交媒体咨询频繁，社交媒体对企业各部门之间、部门内各成员间例行性工作和知识传播起着至关重要的作用，为企业成员提供了一个很好的问题咨询、知识交流的平台。

2 情报网络比较稀疏，企业部门间、部门内成员较少在工作时间使用社交媒体传播比如成员离职、休闲、娱乐、八卦等内部消息，说明企业使用社交媒体并没有使员工散漫对待工作，去聊一些与工作无关的事。

3 在社交媒体上部门间的四个非正式网络关键部门相对较集中，部门内的关键人物比较分散，说明部门间在社交媒体的四个非正式网络的核心位置比较稳定，且对于部门之间正式组织结构的影响较小。而在部门内，核心位置变动较大，成员角色地位不固定，部门内成员之间知识共享行为的网络化结构更为明显。

通过以上分析发现，企业使用社交媒体在知识共享多方面表现出了其独特的优势，结合研究结果对企业使用社交媒体提出以下对策和建议：

1 企业管理者应提倡使用社交媒体，促进员工之间有效的知识共享。目前企业内对社交媒体的使用主要持有三种态度：开放、半开放以及严格限制。通过以上分析可知，社交媒体对企业内知识共享产生积极的影响。因此，利用社交媒体进行沟通，能够弥补企业书面、文件等正式沟通的不足，保证了信息的高速传递，打破了正式沟通生硬、严肃的局面，活跃了企业的交流氛围。所以，企业管理者应该对社交媒体的使用持开放态度，并积极鼓励员工使用社交媒体进行沟通交流。

2 重视使用社交媒体形成的关键部门和关键人物。在使用社交媒体进行交流的过程中，处于知识共享中心位置的关键部门和关键人物与正式组织结构存在差异。特别是在部门内，成员往往凭借自身的经验和能力，而非单纯的权职关系，在社交媒体形成的知识共享网络中拥有较高的影响力。随着社交媒体在企业内的使用越加频繁和广泛，企业管理者应对处在社交媒体形成的知识共享网络中的核心人物给予高度重视，将网上与网下知识共享进行有效的结合，使成员在各个层面上保持有效沟通。

3 把握企业内部社交媒体使用动向，有效引导企业员工知识共享行为。随着信息技术的快速发展，社交媒体的应用也呈现出百花齐放的状态。基于不同交互模式，不同内容形式的社交媒体对不同企业知识共享的影响程度和其在员工之间的接受程度存在差异，因此并非任何社交媒体的使用都适用于所有企业。企业管理者因结合自身企业知识共享的理念、风险控制、社交媒体的特征以及企业员工对不同社交媒体的使用情况及意愿，有意识地在企业内引导社交媒体的使用，以防在社交媒体使用的过程中产生大量的冗余信息，从而干扰成员的工作效率。

责任编辑：张友树