全媒体语境下的消防舆情危机事件特点及应对策略

朱勇

一、消防舆情危机事件的成因

（一）行业受关注程度高。随着时代发展，人们对消防工作的认识不再局限在火灾扑救上，消防监督管理、消防行政审批事关群众切身利益，这些事件相关信息一旦发布，就会立即引发眼球放大效应，形成全民聚焦，引发群众广泛评论。

（二）工作专业性强。消防工作相关法律法规、行业规范、技术标准百种以上，涉及到技术参数的条文超过千条，作为消防专业人士，都很难通盘掌握，遇见具体问题可能需要对照规范、标准才能给出合理解释。媒体、群众根据自己的一知半解容易错误判断消防违法行为、片面认定消防技术参数，导致社会公众误读、误解，甚至造成舆论危机。

（三）执法服务不到位。由于我国社会经济持续高速发展，部分消防法律法规难以与之相适应，加上极个别消防人员在消防行政执法中出现工作马虎、行政随意、执法徇私、权力寻租等情况，时常会被群众举报、媒体曝光、网络炒作，不可避免地引起点击率高、传播速度快的消防舆情危机事件。

（四）应对措施不得力。在全媒体时代之前，对于舆情危机苗头大多倾向于不闻不问、只闻不问或者少闻少问。即使进行公开发布时，也尽量采取措施捂住事实、瞒住真相，坚持家丑不外扬。甚至有时采用删除、封堵言论、信息的方法消除不良影响。但在全媒体语境下，“人肉”搜索已经成为寻求真相的有力手段，一旦出现发布信息不实、疏于引导的情况，舆情危机事件便会全面升级，各种不利言论漫天泛滥，难以有效控制。

（五）联动协作不到位。媒介发展迅猛导致在舆情应对和处置上缺乏完善到位的联动协作，职能部门任务分工不够明确，业务处室之间各自行动，不能形成统一领导指挥，从而贻误舆情应对的最佳时机，往往导致事件影响逐渐蔓延扩大。同时，公安消防部门与新闻宣传、通信管理等相关部门、单位在沟通和协作不够通畅，联系有待进一步加强，整体舆情应急处置水平有待提高。

二、消防舆情危机事件的显著特点

（一）传播速度快。信息的传播不受时间、空间、地域的限制，任何人、群体和组织都可以随时随地通过网络参与到各种公共事件之中，成为一个信息源，普通民众因为微媒体所具有的广泛性而获得话语权。①严宏伟：《微媒体舆论引导：策略·方法·案例》，国家行政学院出版社2013年版，第100页。消防工作在全媒体语境下持续处于高度透明的舆论场中，消防舆情危机事件一旦发生，，以裂变的方式传播，信息获取和观点表达前所未有地方便快捷，从发酵、升温到大规模扩散可在短时间内完成，能够形成难以想象的强大社会影响。

（二）事件突发性强。消防舆情危机事件的爆发往往没有太多预兆，何时何地、以何种方式发生，爆发的程度是始料不及，难以掌控的。其中有的由于难以控制的客观因素引发，有的由于人们的认知盲区引发，有的由于被忽视的细微之处引发。而这些一旦被别有用心的人借题发挥，就容易产生负面社会舆论，有的甚至直接引发社会公共危机事件，更严重的会激起警民矛盾冲突，导致社会舆论针对公安消防部门的指责批评。

（三）社会敏感度高。2014年全国热点舆情事件所涉及的十大职能部门中，消防部门热点舆情事件起数位列第九。社会大环境下，公权、私权在现实生活当中相互不断博弈，部分媒体、网站将消防舆情危机事件作为新闻卖点，大众习惯将消防舆情危机事件作为看点，置于社会的放大镜下进行监督，个人的言谈举止、工作瑕疵会被瞬间放大，往往让公安消防部门工作被动，处于舆情的风口浪尖，极易成为社会和群众关注的焦点。

三、消防舆情危机事件应对的基本策略

（一）正确对待传统媒体和网络舆情的关注错位。在现代传播中，报纸、广播、电视等传统媒体的关注点与网络媒体形成的个体舆情经常会出现关注错位。全媒体语境下的“全民传播”直接导致个人传播有时因为视角单一，片面侧重于事件局部，常常借助主观判断采用过激的描述和评价，传递各种信息，缺少透过现象看本质的公正视角，会适得其反地煽动其他受众情绪。要正确对待这种关注错位，从自身找原因，并采取必要手段尽量消除传播偏差。新媒体时代的舆论引导需要更加冷静地培养大众的理性思维和科学素养，让大众自然而然地接受和选择，并自己得出理性判断，而不是简单灌输直接的观念。②雷霞：《移动新媒体时代的舆论引导研究》，中国广播电视出版社2014年版，第12页。

（二）建立完善的舆情引导机制有效牵引焦点。舆情引导处置工作是一项系统工程，涉及方方面面，要通过一整套有效的机制将正确的应对策略、科学的处置方法、艺术的引导手段进行统筹实施，建立完善三个机制。一是舆情预警与联动处置机制。二是权威信息发布机制。三是快速反应机制。要制定消防舆情危机事件处置预案，定期对假想舆情事件组织实战演练，明确分级响应管理处置权限、参与处置人员，做到快速应对，处理在小。一旦事态扩大，必须协同相关宣传部门进行舆情疏导，切实维护公安消防部队形象。

（三）把握应对技巧及时合理化解危机。人民网舆情监测室就媒体环境提出“黄金4 小时”的原则，随着传播媒介变化日新月异，在全媒体语境下，事件通过媒介载体不需要4 小时，甚至可以在短短几分钟之内就能从传播扩散到形成网络舆情。公安消防部门应与新闻媒体加强合作，积极提供新闻文字、图片和视频，做好事件的定义者。要主动介入一些重大知名网站和论坛，关注舆论领袖，将舆情监测与主动回应相结合。通过查阅相关舆情资讯、了解网络动态舆情、分析舆情发展走向，主动参与媒介议程设置，全面联动各种传统媒体、新兴媒体，发起正面议题，消解事件触发的舆论能量，以达到引导舆论的目的。

（四）以新型互联网思维构建全媒体平台主导舆情。要格外重视新媒体与传统媒体在信息发布上的全面互动，在传播渠道上的全面互补，在传播效果上的全面交融。要坚持内容为根本、技术为支撑，以新型互联网思维创新开展全媒体平台建设和运用，提升传播力和影响力以主导舆情。要结合全媒体平等交互和参与的特性，将引导转化为平等的对话和服务。就公安消防部门而言，就是要构建出管理与服务并重的大平台，借助传统媒体、新兴媒体、移动互联网打造警务公开、政策解读、对外发声的权威发布平台；打造网上便民办事、信息服务查询、在线政策咨询的公共服务平台；打造网络访谈、话题讨论、微博直播的警民互动平台；打造查改火患、模拟体验、安全提示的宣传教育平台。通过合理运用全媒体平台，变管理为服务，突出真诚与尊重，与公众进行沟通互动，有效主导舆情发展。