新媒体时代下应对网络突发群体性事件研究

高 天

(复旦大学，上海 200433)

新媒体时代下应对网络突发群体性事件研究

高 天

(复旦大学，上海 200433)

随着互联网新技术的蓬勃发展和广泛应用，互联网的传播特点使之成为公众了解信息、表达意见的天然平台。近年来，网络群体性事件呈明显上升态势，而与高校相关的公共事件也是网络舆论的一大热点。随着学生介入网络群体性事件的增多，网络群体性事件的应对不当无疑会对高校的社会形象产生消极影响，甚至可能事态蔓延，引发社会群体性事件。面对高校网络群体性事件，分析其生成机制以及研究如何引导应对，是高校在新媒体时代下必须迎接的挑战。

网络；突发群体性事件；高校

近年来，随着互联网新技术的蓬勃发展和广泛应用，加之我国正处于经济转型、社会转轨时期，各种发展中的问题必然会通过各种途径表现出来。互联网的传播特点使之成为公众表达意见的天然平台。由于网络传播速度快、具有放大效应，如若应对不当，网络群体性事件容易形成网络暴力；甚至会从网上群体性事件走向社会群体性事件，演化为社会暴力。因此，做好网络群体性事件的研究与应对是各级党政部门和相关机构提高执政能力、创新社会治理的前提和保证。

一、高校为网络突发群体性事件的常发之地

当前，随着数字技术和网络技术为基础的互联网、移动通信等新媒体技术迅猛发展，中国网民数目猛增，据中国互联网络信息中心2014年7月发布的《中国互联网络发展状况统计报告》数据显示：截至2014年6月，我国网民规模达6.32亿，较2013年底增加1442万人。互联网普及率为46.9%，较2013年底提升了1.1个百分点。互联网技术作为信息传播的媒介和载体，其发展不仅仅使得信息的传播速度和传输量有了大幅度的提高，更重要的是为公众提供了一种更为便捷和直接的民意表达渠道。越来越多的网民通过互联网披露现实生活中的各种问题和矛盾，宣泄内心的质疑和不满。近年来，网络群体性事件呈明显上升态势，互联网、手机、微博等新兴传播媒介在引导社会舆论方面产生了巨大的冲击。

根据中国人民大学舆论研究所发布的《中国社会舆情年度报告(2012)》显示：2011年全年具有社会影响力的网络热点事件总计349个，平均每天0.96个。而在网络舆情热点事件中，与高校相关的公共事件也成为网络舆论的一大热点。由中国人民大学舆论研究所发布的《中国社会舆情年度报告(2011)》中，通过对2010年1月1日—2010年12月31日的舆情热点事件进行梳理，“河北大学‘李刚门’”事件占据“网民关注热度排行榜”之首(见表1)。

表1 2010年“网民关注热度排行榜”

资料来源：喻国明主编：《中国社会舆情年度报告(2011)》，人民日报出版社2011年版。

近年来，与高校相关的网络突发群体性事件还包括北京大学燕京学堂事件、南京大学保校门事件、西南政法大学搬校风波等，这些事件的发生既与大学生具备较高层次的知识、活跃的思维和比较强烈的社会责任感相关，同时大学生自身的不够成熟、易冲动等心理特征也会引发群体事件，对高校乃至整个社会的稳定发展产生重要影响。除此之外，网络技术的发展也为网络突发群体性事件提供了极大可能。现代网络技术的发展在丰富大学生网络参与途径的同时，也使大学生网络参与变得更加便捷和经常。例如，网络技术的发展使得手机成为网络的接收终端，这大大增加了大学生上网的频度，拓宽了大学生上网的时间和空间。

根据中国人民大学舆论研究所发布的《中国社会舆情年度报告(2012)》显示：截至2014年6月，20—29岁年龄段网民的比例为30.7%，在整体网民中占比最大。按中国学生的入学年龄，20—29岁为大学生继续学习阶段，并且大学生每天均不同程度地接触和使用网络。大学生网民具有数量大、网络使用率高、上网时间长等特点，这为大学生网络参与提供了前提条件。

另外，从职业结构看，学生依然是中国网民中最大的群体，占比25.1%，互联网普及率在该群体中已经处于高位。大学生通过博客、播客、BBS、微博、手机媒体、新闻跟帖、网络论坛、网络签名、网络调查，以及MSN、QQ 等即时通信工具与网络传播相互交融，形成了一个更大的人际传播网络。相对于传统的互联网，手机网络等移动网络技术的发展使大学生网络参与更加便利、私密和隐蔽，更加便捷和经常。

二、高校网络突发群体性事件的发生规律与传播机理

(一)高校网络突发群体性事件的界定

目前，学术界和新闻界对网络群体性事件界定有狭义和广义之分：广义的角度认为，网络群体性事件是指在一定社会背景下形成的网民群体为了共同的利益或其他相关目的，利用网络进行串联、组织，并在现实中非正常聚集，扰乱社会正常秩序，乃至可能或已经产生影响社会政治稳定的群体性非正常事件。*杨久华：《试论网络群体性事件发生的模式、原因及其防范》，《重庆社会主义学院学报》2009年第4期。因此，我国网络群体性事件发生模式主要有四种：网络舆论引发模式、由网络谣言而恶化或失控模式、利益受损群体网络发动模式以及境内外敌对分子发起模式。*杨久华：《试论网络群体性事件发生的模式、原因及其防范》，《重庆社会主义学院学报》2009年第4期。狭义界定认为，网络群体性事件是指当网络上出现某个话题或新帖后，网民对此话题或新帖表示极大关注，网络点击率、跟帖率等迅速攀升，致使网络上出现了舆论的一呼百应或全面聚焦的现象。*代群：《应对“网上群体性事件”新题》，《瞭望新闻周刊》2009年第22期。《瞭望新闻周刊》对网络群体性事件的报道使这一概念成为大众热词。 就发展态势看，短短几年里，“周老虎案”“瓮安事件”“厦门 PX 风波”“哈尔滨 6 警察打人致死案”“躲猫猫事件”“杭州飙车案”“邓玉娇案”等网络群体事件，如惊雷般在公共空间中炸响，至今余音未绝。

对于高校来说，群体性事件既可以发生在校内，也可以发生在校外；既可以由高校师生引发，也可以因校外人员引发，只要与高校有关，涉及的主体是群体性师生(尤其是学生)，就会引发高校群体性事件。与社会群体性事件相比，高校群体性事件具有特殊性，它是指受校内外多种因素的影响，在较短时间内突然发生的，由一定数量的学生参与并形成一定的规模，为表达某种共同的利益诉求或宣泄一种共同的情绪而临时聚集在一起，不受正常的社会规范制约并对高校和社会产生深刻影响的集体行为*唐建旺：《试论高校学生群体性事件的群体心理效应及其控制途径》，《价值工程》2011年第22期。。此类群体性事件容易造成人员伤亡或财产损失，产生广泛的公共关注和社会影响，直接威胁高校正常的教学科研秩序。研究近几年发生的高校群体性事件，根据其性质、机理和发生过程，可以把它分为以下几类：维权、事故灾难、公共卫生、社会安全、网络与信息安全、教育考试安全等事件。这些事件有时是相互交叉和彼此关联，某类事件有可能和其他类别的事件同时发生，甚至引发深层次的衍生事件。高校群体性突发事件频繁发生，是社会发展变革和经济转型中深层次问题在高校的综合反映。各类群体性事件的频繁发生，严重影响了学校和政府的公信力，甚至由此引发了社会公众对政府执政合法性的质疑。

(二)高校网络突发群体性事件构成要素

1.触发源头

正如斯米尔塞的“价值累加理论”论述的那样，导致集群行为的发生需具备六个“必要且充分的条件”：环境条件(即有利于产生集群行为的周围环境)、结构性压力(即任何人感受到压抑的社会状态)、诱发因素(即集群行为出现需要的“导火索”)、行动动员(即群体内领袖或鼓动者的引导与号召)、普遍情绪的产生或共同信念的形成、社会控制机制(尤其是政府控制失效)等。*郑杭生：《社会学概论新修》，中国人民大学出版社1994年版，第183页。近年来，公众通过媒体频繁接触网络热点事件和社会不公的问题，许多个体或群体无法在现实社会找到合理的协商机制和利益维护机制，这些因素促使公众对现实社会产生持续怀疑和强烈不满。因此，各种社会舆论和网络舆论横行，炽热的态势亦如“社会燃烧理论”概括的那样。自然界的燃烧必须具备三种基本的环境条件：燃烧物质、助燃剂和点火温度，三者缺一不可。正如C+O2=CO2一样，C是燃烧物质，O2是助燃剂，燃烧点就是点火温度。社会燃烧理论是指应用自然界的燃烧原理，将社会的无序、失稳和动乱与燃烧现象进行合理的类比。*该理论由中国科学院可持续发展研究组组长兼首席科学家牛文元教授提出。推而广之，由此同样可形成网络燃烧理论。网络燃烧理论的作用主要是剖析群体性事件和社会热点问题，“网络燃烧”在群体内领袖和网络舆论领袖的持续跟踪和引导下往往会产生新的次生网络事件或社会问题，再一次形成新一轮的“网络燃烧”现象和新的网络舆论。在实际过程中，社会燃烧和网络燃烧相辅相成，相互融合，由此产生的社会舆论和网络舆论也会相互渗透，彼此支撑，形成强大的舆论流。

2.特征表现

通过案例研究，我们发现高校群体性事件往往表现出以下特征：(1)事件的突发性与时间的紧迫性；(2)主体的群体性与行为的过激性。起初事件的参与者仅为少数人，但多种因素的诱因致使参与人数急剧增加，不少学生亲属也参与其中，形成强大的“维权”队伍；(3)形式的公开性与结构的组织性。在事件中，从众心理很容易转化为从众行为，个体因受群体的压力形成“沉默的螺旋”和盲目从众的心理，容易受到意见领袖的煽动，表现为思维简单化；(4)过程的持久性与发展的阶段性；(5)事件的公共性与影响的深远性；(6)事件的危害性与处置的复杂性。

3.传播机理分析

根据传播学有关理论，高校网络群体性事件的传播特征与机理主要体现在首发媒介、传播符号、媒介互动、草根意见领袖参与、“诱导效应”和爆发时差方面。

(1)校内媒介为高校网络群体性事件主要首发媒介。高校网络群体性事件首发媒体类型及占比表明当今高校学生、教师获取校内信息和交换意见、表达诉求的渠道和平台使用习惯。首发媒介类型包括“校内媒介”和“社会媒介”两类。

(2)高校网络群体性事件通常运用了煽动性和戏剧化的传播符号。不同的事件叙述情节和不同的传播符号反应了网络群体性事件的媒体呈现形式特征。高校网络群体性事件发端的传播符号，往往带有煽动性，其次是戏剧化，而后是违反常理和二元对立的情节。

(3)高校网络群体性事件在传播过程中全部实行校内媒介和社会媒介互动，近半数有传统媒体参与。校内媒体和社会媒体的互动对于高校网络群体性事件的影响可谓高校网络群体性事件传播的“关键因子”。互动的深度和广度也成为检验高校网络群体性事件成长为一般性网络群体性事件的重要指标。校内外媒介互动，微博、人人、论坛和传统媒体的互相议程设置都在舆论生成过程中发挥重要作用，有效地促进了网络舆论的生成，影响了事件进程，也促进了高校和政府的决策。

(4)高校网络群体性事件全部都有草根意见领袖的参与。草根意见领袖的参与为高校网络群体性事件传播的又一显著特征。部分事件有高校教授和老师的参与，几乎全部事件都有学生的参与，并迅速形成青年舆论认同，成为草根意见领袖。就此而言，草根意见领袖的参与，是影响网络群体性事件发生、发展的关键性因素之一，某种程度上说，没有草稿意见领袖的参与，高校网络群体性事件就不会发生。

(5)“诱导效应”显著。在校内BBS或论坛爆发的事件中，开始的网民对事件描述的语言和评论，对随后关注事件的成百上千位网民在态度、意见、倾向上都有极强的诱导效果。正是这些诱导效果增强了公众对事件的关注度、参与度，从而扩大了事件的影响范围，一定程度地引导了社会舆论的方向。

(6)爆发时差：爆发具有持续性、突然性。爆发时差反应了网络群体性事件的引爆时间区间。

高校群体性突发事件网络舆情的传播，与一般网络群体性事件的危机传播机制相比，最典型的差异是，舆情一开始以至于后期大部分集中在校内媒介上，高校若回应得当及时，可以较好消解舆情。同时高校也因对校内媒介的控制力而具有采取部分强硬反应机制的能力。传播过程中更多体现高校、学生、教师之间的互动，这是一个多维信息交互的过程。同时网络传播中，学生、教师人人即是通讯社，这和一般网络群体性事件的特征相似。

(三)高校网络突发群体性事件演进路径与成因

高校网络突发群体性事件的演进基本可分为三个阶段(详见图1)：

一是事前阶段，包括事件潜伏期：公共议题的出现；事件升温期：网络舆论的生成;事件扩散期：网络舆论的传播。二是事中阶段，包括事件爆发期：舆情大规模爆发；事态趋稳期：舆论趋于稳定；沟通期：广泛的线上线下互动。三是事后阶段，包括事件得到控制；事件逐步消散。

图1 高校网络突发群体性事件演进路径流程图

三、高校应对网络突发群体性事件的现状及其不足

(一)高校应对策略存在缺陷的表现

1.回应速度较慢

网络突发群体性事件的解决贵在速度，要在第一时间将所有可能的恶意揣测消弭于无形，快速澄清阐明真相并承诺快速解决问题的做法可谓不二法门。但是在面对这类需要快速回应的网络突发群体性事件时，校方的回应速度往往比较慢，因此很容易给谣言的传播、事态的进一步扩大留出充足的时间的空间。

2.态度比较僵硬

这是高校在面对网络突发群体性事件时比较普遍的反应。校方会因为自己天然的优势和较高的地位表现出比较僵硬的态度，这往往不利于问题的解决。

3.缺乏预警机制

很多高校的网络突发群体性事件并不是在事前毫无征兆的，这种事发前的征兆其实给学校解决问题或是将问题扼杀在摇篮里提供了足够多的时间。但是由于高校缺乏这样的网络突发群体性事件预警机制，所以就只能看着事态从无到有从小到大持续发酵，延误了最佳解决时机。

4.解决方法单一

随着信息传播方式的深刻变化，特别是新媒体的快速发展，舆情应对和舆论引导工作难度加大。在群体性事件中，高校一般采用“堵”和“捂”的传统方式被动应对，具体表现在以下几个方面：一是严密封锁负面信息；二是用沉默来拒绝回应；三是一味否认和辟谣；四是通过虚报和隐瞒敷衍塞责；五是通过公关删除信息；六是忽视网络舆论作用。

(二)高校应对策略存在缺陷的原因

1.公共政策意识的缺失

基于经济、政治和社会关系的利益驱动，一些高校对某些决策不乏主观臆断、盲目处置，甚至只管人不管事。这种因短视而造成政策行为的短期化为群体性事件的爆发埋下了隐患。危机事件发生后，缺乏及时应对网络舆论的危机意识，陷入传统科层制下的官僚主义作风中。

2.信息公开制度的不健全导致高校回应能力严重滞后

群体性事件容易引发公众的恐慌心理和谣言的产生。美国心理学家奥尔波特和波斯特曼曾提出一个谣言传播公式：R=I×A。其中，R是Rumor“谣言”、I是Important“重要”、A是Ambiguous“含糊”，即谣言的传播效果(广度)与信息的重要性和信息的模糊度成正比。如果公众不能及时从权威渠道获取信息，就难免猜测臆断。著名的危机公关专家迈克尔·里杰斯特指出，当组织面临危机时，对相关公众进行信息传播会比往常任何时候都显得更为重要。如果一个高校不能就其发生的危机事件与公众进行合适的沟通，不能告诉社会面对危机正在采取什么补救措施，不能很好地表现对所发生事故的态度，这将给高校公信力带来致命的损害。

3.主要领导的非程序性决策导致网络舆论危机的控制力不足

由于科层制不健全和官僚主义的存在，程序化的决策尚未充分发育，使得高校的危机管理不能公开化，社会控制力严重不足。高校早期制定的应急预案因缺乏时效性和可操作性而失去有效性，从而失去及时处置危机事件有“法”可依、有“法”必依的法理依据。

4.责任追究制度的不完善导致公共伦理失范和公信力危机

高校危机管理是一项系统的工程，往往涉及不同的部门和领导，也容易出现各部门之间相互推诿的现象。由于体制内部缺乏自我约束机制，各部门之间长期存在着只争利益回避责任的情形，这会造成无法追究相关涉事人员，甚至无法追究因治理危机不力而应该承担的决策责任。

四、高校应对网络突发群体性事件的策略制定依据

在应对高校网络群体性事件的方式上，高校应根据大学生群体的年轻化、知识化、集群化、理性化等特点有针对性地开展，通常情况下，应把握好以下几个原则。

(一)高校应对网络突发群体性事件的处理原则

1.积极预防原则

网络群体性事件的形成往往非常迅速，事前难以预测，但是高校仍然可以通过一些预防途径有效降低网络群体性事件爆发的频率。首先，高校要畅通意见反映渠道，使学生能够无障碍地向学校表达自己的利益诉求。学生在网络上的过激言论很多是因为在学校生活中遭遇问题，却难以寻求到有效的渠道来解决。问题长期无法解决，导致学生普遍出现负面情绪。高校应当利用自身的资源，建立畅通的意见反映渠道，及时解决学生的问题，防止他们在网络上有过激行为。其次，高校应当注重大学生的思想道德教育。正确的思想道德教育能够提高大学生的判断能力，使其在舆论爆发时拥有道德观念以及保持清醒独立的判别能力。再者，高校不能忽视对大学生的法制教育。“依法治国”要求每个公民都应必须遵纪守法，在网络环境中也是如此。对青年学生普及网络环境中的法律常识，让他们明确自己被赋予的责任和义务，并能准确了解其后果。

2.快速反应原则

由于网络群体性事件具有突发性、群体性和隐蔽性等特点，如果高校不能在有限的时间内以及尚不明朗的情况下对网络突发群体性事件快速做出反应，极有可能导致事件进一步恶化，出现难以掌控的局面。

然而，目前绝大部分高校现有的网络管理与控制体系采用传统的自上而下垂直管理方式，信息传递渠道单一。这种管理方式在处理非紧急事件时能发挥一定作用，但是在网络群体性事件爆发时难以实行快速有效的响应，行动缓慢。*张舒：《高校应对网络群体性事件的对策探析》，《才智》2010年第30期。因此，高校必须要提高网络应急处置能力。第一，加强对网络的监管，及时控制学生在网络上发布消极或错误的言论，尽可能地将网络事件的萌芽扼杀在摇篮里。第二，制定有效的应急预案，责任分工清晰，以确保在事件发生时信息能在短时间内传达到管理层，并在实行决策时迅速有效，在必要时还可事先进行预演。第三，总结教训，将事件的始末、应对方式、实施效果以及事后反思整理后存档备案，作为经验教训，防止以后此类事件的再发生。

3.主动发布原则

先入为主，掌握主导权是事关重要的。网络时代是信息透明的时代，事件一旦发生，由于参与者众多，谎言无处藏身。面对网络舆论，要坦然面对，不遮掩、不忽悠，更不能欺骗。只有让大学生尽可能了解事实真相，才能有效制止谣言的进一步扩散。高校可以视事件的具体情况在合适的时机主动发布相关信息，表明学校的态度、澄清事件真实的情况、说明解决方案等。

4.有效疏导原则

高校在应对网络突发群体性事件时应采取以疏导为主、“宜疏不宜激”的态度，过分强硬的手段反而容易激起大学生的逆反心理，甚至可能会造成事件的升级或恶化。在网络突发群体性事件发生之后，高校应当积极介入，及时开展与学生的沟通工作。沟通过程中注意对学生进行疏导，劝说参与事件的学生回归理性，冷静地表达意见。

5.影响控制原则

网络舆情要疏堵结合，虽然以“疏”为主，但“堵”也必不可少。如对于网络上公开散布的恶意谣言，高校应坚决予以删除和澄清。

(二)高校应对网络突发群体性事件策略制定的理论依据

1.管理学——有效的危机处理

危机管理是专门的管理科学，它是为了对应突发的危机事件，抗拒突发的灾难事变，尽量使损害降至最低点而事先建立的防范、处理体系和对应的措施。*唐竭靖：《浅析高校群体性突发事件的有效预防》，上海交通大学2013年硕士学位论文。危机管理可以分为企业危机管理和公共危机管理两大类，对网络突发群体性事件的管理应当划为公共危机管理范畴。危机是不可避免的，但是通过采取一系列预防手段，可以有效降低危机发生的几率。预防是成本最小、损害最少的危机管理手段，是危机管理的关键。在现今社会，利益冲突加剧、思想观念多元、两极分化严重，这些不稳定的因素都会影响到校园内的大学生。因此，高校应当首先树立起一种危机意识，防患于未然。网络群体性事件虽然具有突发性，但是通过分析可以发现，事件背后的发生其实具有深刻的现实原因。如果能够及时注意到可能引发群体性事件的潜在问题，及时地进行解决，可以将许多危机化解掉。因此，建立起一套科学完善的危机预警机制是极其必要的。在危机发生之前，通过预警及时将危机消灭在萌芽当中，有利于保证高校正常运作的稳定性。

其次，危机管理理论认为，危机之中也蕴含着机遇。危机的爆发往往体现出管理方面的缺陷，能够将体制内部的隐藏问题显现出来。如果对危机处理得当，不仅能够平息风波，还有利于自身的发展和完善。当发生网络突发群体性事件时，高校不仅要采取及时的应对策略化解危机，更要对危机背后所凸显的问题进行有效的分析和治理，化危机为机遇，利用危机实现自身升级。

2.政治学——网络话语权的掌控

与传统群体性事件的酝酿、发生、升温机制依赖传统手段不同，在网络群体性事件中，幕后推手实为无形的网络。而网络不仅仅是被利用的网络工具，它更是一种主动的权力。网络权力的塑造功能，主要是通过对信息流动的影响来实现。网络技术降低了信息发布的门槛，解决了信息供给不足的问题，对传统的权力结构，即建立在掌握和垄断信息供给基础上的权力构成了严峻的挑战，甚至有成为独立于现实社会的异化力量的可能性。

论及网络权力，就要与网络的话语权相联系。网络的本身是作为少数技术精英的玩具而诞生的。作为一种技术，网络从来就没有褪去它尖端科技的色彩。不过，网络发展到今天，随着入门门槛的降低和普及，平民大众都可以通过手机、平板电脑连接到网络，通过微博、微信发出自己的声音。由于网络空间的匿名性，使得人们在网上发表言论的时候可以很少顾及到现实生活，而形成一股势力的网络舆论更是可以有力地影响到我们的现实生活。这就带来了网络在大学的双重挑战：一方面，它是精英的玩具，意味着少数人可以通过自己垄断的技术引导多数人，形成一股被制造的舆论。另一方面，它也是大众的领地，一旦大众就某件事形成观点，借助网络信息传播的廉价性和便捷性，这些观点就会像病毒一样蔓延滋长，最终扭曲、影响现实生活。

虽然网络群体性事件相较于传统群体性事件而言传播范围、力度更广，但值得注意的是，与传统群体性事件有明确的现实针对性和目的不同，高校网络群体性事件通常情况下只是一种民众表达诉求或情绪的方式，并非是专门针对政权的破坏性的政治活动，并不具有一定的侵略性和破坏性。更多地是集中于一些与具体高校教育、管理、发展相关的具体因素。网络成为了意见表达和意见交流的平台与阵地，只是在一定条件催化下，在堵大于疏的政策下升级为网络群体性事件。所以，在高校中，网络权力意味着网络话语权的寻求与攫取。虽然事件的发展对于常态的治理产生一定影响，但是其根本出发点并非是要影响或者是动摇高校治理的有效性。因此高校网络群体性事件很大程度上应当理解为对抗的性质。在该性质的界定下，其处理手段又与传统群体性事件不同，应当认识到网络实质是个意见表达和交流的窗口，如若能够处理得当，能够消减高校现实冲突发生的可能。

获得话语权不是让网络上只有自己的语言，一叶障目式地认为校园网络上没有负面的消息了，工作就做到位了。自媒体时代的特点使得每一个学生个体的发言能力越来越强，传统式掌握发布平台(校园BBS)的方式方法已越来越捉襟见肘。高校需要在网络上有自己的声音，有学生信赖的声音，从而在关键时刻能起到引导学生的作用。而一旦事件发生，在海量的网络信息传播世界中,事件主体必须第一时间主动发布信息,占领舆论制高点,将谣言、传言的空间挤压到最小限度。主动约请、接受各路媒体的采访，在第一时间内争取到了话语权，以消除民众误会。

许多问题积累到一定程度就有可能爆发负面事件，任何负面的社会现象都不是毫无缘由地出现。许多危机事件虽然在几天之内发生并达到高潮，但危机事件本身是有一个较长的、无意识的酝酿期。高校在工作中要及时关注学生的负面情绪。而作为最贴近学生青年的共青团，在其负面情绪大量积累前，要做好访查和跟踪工作，收集一系列与学校相关的网络舆情，尤其要注意通过网络等新媒体反映出来的问题，并且进行彻底分析。在此基础之上，在网络时代，大众对于事件的关注点很可能随着事件的发展而不断变化，没有统一的预案可以做统一的应对方案。一个很小的帖子很有可能在下一个点成为舆论风暴的中心，因此应对主体在做好充分的思想准备，以应对突发的事态变化。

3.心理学——从众心理的有效利用

网络突发群体性事件的产生与从众心理有着密切的关系。所谓从众心理，是指个人在群体的压力和影响下，放弃自己的意见或违背自己的观点而和群体的言论、行动保持一致的现象。*孙靖靖、高袅、姜健：《高校网络群体性事件的心理分析》，《中国高等医学教育》2010年第10期。许多参与网络群体性事件的大学生并不会对事情的真实情况进行认真严肃的调查，往往是一种“随大流”的情况。在随手转发、点赞、附和评论的情况下，使得事件越发偏离正确的轨道。高校要有意识地对学生的从众心理进行正确的引导。一方面，要在校园内形成健康积极的舆论导向，培养良好的校风、班风，帮助学生形成正确的世界观、人生观，培养积极的从众心理；另一方面，要认识到学生从众心理的产生也源自其自身认知能力的薄弱。认知能力较差的学生往往自信心不足，他们更容易受到消极的从众心理的影响。因此，要减少学生消极的从众心理，就要提高学生的自我认知水平，培养学生独立辨别是非的能力，不人云亦云。

4.传播学——发挥意见领袖作用

“意见领袖”是拉扎斯菲尔德提出的一个传播学概念，指在人际传播网络中较为活跃的、能够为他人提供观点或建议、在群体内具有一定号召力与影响力的人。有理论认为，信息的传播不是一个直接的过程，而是经过意见领袖这个中间环节的整理和加工，由他们将大众信息传达给广大受众。网络传播中的意见领袖不同于传统的意见领袖，对其进行有效的分析有助于高校更好地制定网络突发群体性事件的应对策略。网络环境下的意见领袖具有如下几个特征：一是网络表现活跃的人，发言的次数和频次是比较高的；二是网上比较擅长表达意见的人；三是具有分辨能力强，依照局部事实资料进行逻辑推理的人；四是掌握局部事实真相的人。*邓若伊：《网络传播与“意见领袖”理论调试》，《当代传播》2011年第3期。高校网络群体性事件中的意见领袖也同样具有如上几个特征，他们在网络上能够对其他学生施加影响，对网络群体性事件的发展态势具有重要的影响作用。

网络意见领袖的作用具有两重性。如果意见领袖能够理性分析问题、正确辨别是非，那么就能够促进网络群体性事件的解决；如果意见领袖言论不当或发表虚假事实，也极有可能造成群体性事件的恶化。高校在制定应对策略时应当注重运用意见领袖，注重与意见领袖的沟通，帮助他们了解事实真相，积极引导意见领袖，培养他们明辨是非的能力，鼓励他们发布正面的言论，在网络学生群体发挥其正面作用。对意见领袖的教育可以大大降低解决网络群体性事件的难度，起到事半功倍的效果。网络群体性事件的意见领袖既可以是学生，也可以是在网络上活跃度较高、具有话语权的高校教师。

五、高校应对网络突发群体性事件的引导与防控策略

(一)前期预警阶段

该阶段包括舆论的潜伏期、升温期及扩散期。这一阶段网络舆论的形成和发展是一个由平缓到激化、由低级到高级的进化过程，一般会形成“五级进化模式”：一级——青年有感而发；二级——形成多元舆情；三级——形成集体性认同舆论；四级——升级至行为舆论；五级——突发性群体事件。

舆情一旦发生到第三级，便进入升温期；而升级至行为舆论后便进入扩散期。在前面四级，高校职能部门应采取预警措施：在未形成集体性认同舆论时，也就是一二级环节，高校共青团和学生工作部门要负责搜集整理青年网络舆情，形成专报；信息部门每天搜集学生常用网络平台的信息呈送简报；宣传部设有舆情监测办公室，收集学生间流转的信息和学生的需求。集体性认同舆论一旦形成，面临的是双向选择，如果利益群体不选择博弈，那么就此维持现状，事态不会继续恶化。反之，利益群体选择进行博弈，那么便会升级至行为舆论。因此，在这一环节，高校共青团和学生工作部门要负责展开调查，及时了解利益青年群体思想以及需求；当升级成为行为舆论，再出现负面意见领袖时，便会恶化成为突发性群体事件。因此，在这一环节，高校宣传部门要负责引导意见领袖理性发声，尽量防止事态恶化。

(二)中期应急处理阶段

网络突发性群体事件一旦引爆，高校要立即启动应急管理机制。该阶段包括舆论的爆发期、走势趋稳期、网上网下互动蔓延期与得到控制期。在此阶段要形成专门的工作小组，由信息发布组、舆情监控组、方案研究组和接待服务组构成。

在舆论爆发期，可能会由于更多的爆料或者意见领袖的负面影响出现井喷状态，事件可能升温。因此，信息发布组要负责第一时间把信息公开透明，及时提供事件的进展报道，反映事件双方或多方的态度和意见；舆情监控组持续关注网络舆情；方案研究组在舆情信息组提供的数据资料基础上，研究形成解决方案；接待服务组及时安抚涉事青年情绪。经过一段较长时间，校内舆论与社会舆论经过长时间的整合，将不再有新的集体性认同舆论产生。这个期间，舆情监控组要实时监控网络舆情，将舆情及时反馈给上级以及研究部门。主导性的舆论会对现实产生压力，作为高校事务管理者的政府或校方如果处理不当，可能引发现实中的危机。使网络舆论升级至行为舆论，甚至转变为群体性事件。信息发布组要组织专门的网络评论员队伍，充当“意见领袖”的角色，防止事件白热化。控制期并不能松懈，舆情开始得到控制，但信息发布组还要积极争取媒体的支持，公布事件发生的原因和责任所在，增加有利信息的可信度，提高点击率和阅报量；接待服务组还要继续落实解决措施，安抚直接利益者。

(三)后期形象修复阶段

该阶段主要处于事件的消散期。网络突发性群体事件告一段落之后，还要进行后续工作，以便修复高校形象。首先高校共青团和学生工作部门要针对事件作出分析，建立案例库；其次高校信息部门要调查事件影响，反馈利益群体对事件的评价；同时高校宣传部门仍要加强正面宣传，积极转移公众的注意力，使网络负面事件影响最小化，正面事件效果最大化。

(责任编辑：陆影)

2015-06-15

高 天(1982—)，女，文学博士，复旦大学团委书记、讲师，主要研究方向为青年工作、思政教育。

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