城管突发事件中的危机公关策略

侯克勤

导读：在纷繁复杂的城管工作中，由于种种原因，有时会突然爆发一些引起社会强烈反应的负面事件。在这种情况下，城管部门应借鉴和运用危机公关的相关理论和做法，冷静面对，果断决策，明智处置，从而缓和矛盾，平息事态，并进一步塑造城管部门良好的外部形象。

一、城管危机事件的处理原则

（一）高度重视，迅速行动

突发事件发生后，千万不能反应迟钝、漫不经心、不当一回事。“千里之堤，溃于蚁穴”，这种态度将会导致事件的影响与危害不断递增，甚至达到完全失控、不可收拾的地步，给城管工作带来巨大压力，给城管队伍造成不良影响。正确的做法是当发生突发事件时，不管事件大小如何，都要高度重视，谨慎对待。要根据危机影响程度，迅速建立相关应对小组，必要时主要领导必须亲自挂帅。要通过各种方法挖掘事件产生的缘由，深入现场，了解事实，尽快做出初步报告，制定详尽合理的处理方案。具体处理方式要有系统性、全面性和连续性，速度第一，高效运作，全员参与，但统一口径，一个声音对外。

（二）所有问题一肩挑

危机事件发生后，第一时间就应该把所有质疑的声音与责任全部承接下来，不可以含糊其辞，不可以态度暧昧，不可以速度迟缓，然后拿出最负责任的态度与行动迅速对事件做出处理。其实很多危机事件发生后，媒体与受众甚至当事人并不十分关心事件本身，更在意的是责任人的态度，冷漠、傲慢、推诿等态度只会增加公众的愤怒，把事件本身严重放大。

（三）多方位密切沟通

保持与当事人的密切沟通，了解对方的想法、态度、要求，这是掌控事态发展的前提。保持内部的沟通，让员工了解事件的来龙去脉，以便让他们配合进行危机公关活动，比如保持统一的口径、行为。保持与媒体的沟通，第一时间向媒体提供真实的事件情况及进展情况，因为如果你不主动公布消息，媒体和公众就会去猜测，而猜测推断出的结论往往是负面的。同时，还要与相关部门进行沟通，得到他们的支持和帮助，这对控制事态发展有很大帮助。

（四）让别人为自己说话

事件发生后，如果责任不在城管，通常都会急于跳出来反驳对方和媒体，甚至打口水仗，这样的结果往往是即使弄清了事实真相也失去了公众的好感，更容易导致事件的扩大，并发展到诚信、社会责任等问题，有理也成了没理。这时应该以积极的态度，对媒体及公众的质问不做过多的辩解，而是请第三方权威部门介入，让权威部门为自己说话，必要时可以让旁观的群众为自己说话，在掌握证据的基础上主动联系媒体，让媒体为自己说话。尽量不要在事件还未明朗，大众还存在误解的时候去强行辩解。如果自己确实有责任与过失，那就更不要自己出来说过多的话，只说一句“对不起，我们将承担全部责任”就可以了，而后用事实来证明错与对。

（五）谨言慎行

在处理突发事件的过程中，相关领导、发言人和处理人员的一言一行都会格外引人注目，这时要特别谨言慎行，不能让找茬者和媒体找到新的新闻点，要让事件的余波尽快过去。

二、城管危机公关的相关对策

（一）组织内部对策

迅速成立有权威、高效率的处理危机事件的专门小组，除主要领导亲自挂帅外，还包括相关领导和部门。了解情况，进行诊断，迅速而准确地把握事态的发展，判明情况，确定危机事件的类型、特点，确认有关的公众对象；制定处理危机事件的基本原则、方针、具体的程序与对策。将相关情况通报全体干部职工，以统一思想认识，统一口径，协同行动。

向传媒人士、社会各界公布危机事件真相，表明对该事件的态度和通报将要采取的措施。如危机事件造成伤亡，一方面应立即进行救护工作或进行善后处理，另一方面应立即通知当事人家属，并尽可能提供一切帮助，满足当事人家属的合理要求。调查引发危机事件的原因，并对处理工作进行评估。奖励处理危机事件的有功人员，处罚事件的责任者，并通告有关各方。

（二）当事人对策

认真了解当事人情况后，诚恳地向他们及其家属道歉，并实事求是地承担相应的责任。耐心而冷静地听取当事人及其家属的意见，包括他们要求赔偿损失的意见，给他们安慰与同情，并尽可能提供所需要的服务，尽最大努力做好善后工作。研究和制定有关赔偿损失的方案与处理原则并尽快实施到位。避免与当事人及其家属发生争辩与纠纷。即使当事人有一定责任，也不要在现场追究，应避免出现指责对方的言辞。应由专人负责与当事人及其家属接触，如果没有特殊情况不要随便更换。

（三）新闻媒体对策

向新闻界公布危机事件时如何措辞、采用什么形式、有关信息怎样披露等，应事先制定计划，达成共识，尽可能减少危机事件对城管部门的负面影响。成立记者接待机构，专人负责发布消息，集中处理与事件有关的新闻采访，统一向记者提供权威的资料。为避免报道失实，向记者提供的资料应尽可能采用书面形式，简明扼要，避免使用专业术语或难懂的词汇。

对新闻界表示出合作、主动和自信的态度，不要采取隐瞒、搪塞、对抗的态度，要主动向新闻界提供真实、准确的消息，公开表明立场和态度，以减少媒体和公众的猜测，帮助新闻界做出正确的报道。

在事情未完全明了之前，不要对事件的原因、损失以及其他方面的任何可能性进行推测，不轻易地表示赞成或反对的态度，对确实不便发表的消息，也不要简单地无可奉告，而应说明理由，寻求记者的理解和同情。不要一边对记者发表敏感言论，一边又强调不要记录。

除新闻报道外，可在刊登有关事件消息的报刊上刊发致歉广告，向公众说明事实真相，并向公众道歉和承担责任。

当记者发表了不符合事实真相的报道时，应尽快向该报刊提出更正要求并指出失实的地方，同时向其提供全部与事实有关的资料，指派发言人接受采访，表明立场，要求公正报道，但应注意避免产生敌对情绪。

（四）相关部门对策

在第一时间如实向参与危机事件处理的相关部门（公安、工商、交通等）通报真实情况，决不能隐瞒真相。在事件处理过程中，及时以书面形式通报正在或将要采取的各种对策和措施。保持密切接触和沟通，必要时采取联合行动，要求对方提前通报将要采取的行动措施。

三、城管危机事件的善后工作

（一）发现问题，举一反三，彻底整改

全面认真地分析危机事件发生的深层次根源，针对存在的弊端和问题，深刻反思，修改和完善相关制度，铲除发生类似问题的条件和土壤。

（二）重塑城管部门的良好形象

一是既要重视媒体宣传，更要重视群众舆论。城管工作密切接触广大市民群众，直接涉及市民群众的切身利益，稍有不慎，就会引起社会的强烈反应，因此，与社会公众的沟通、协调工作十分重要。但相当一部分城管部门的领导却只把大部分时间和精力放在与媒体的联系、协调上，不惜重金，在报纸上办专版、专栏，在电视上播放专题片等等，却忽视了民间的舆论引导和沟通，虽然做了大量工作和好事，但往往事与愿违，在市民群众中仍然口碑不佳。因此，我们在重视媒体宣传的同时，也要高度重视民间舆论的导向。要组织人员，深入沿街店铺、流动商贩，调查摸底，了解基本信息，广泛听取他们对城管工作的意见、建议，相互沟通理解，发挥其中“领头羊”的示范带头作用。要广泛发动市民群众，开展城市管理志愿者活动，动员和组织社区干部、老干部、老党员、老工人、学生等参与城管巡查和纠察活动，以及时发现和制止损害城市市容秩序的违法行为，及时制止和举报城市管理执法工作中的违法违规行为，有助于把对城市管理执法的内部监督转化为外部监督，赢得社会的支持和理解。

二是既要重视信息公开，更要重视网络阵地建设。网络已经日益成为人们日常生活中传递信息、交流思想、发表意见、表达情感的重要渠道，许多涉及城管的负面信息往往首先是在网络上传播的。因此，我们必须高度重视网上舆论的收集、沟通和引导，把它作为了解社情民意、与网民沟通交流的重要阵地。要组织专人上网浏览、收集本地主要社交网站上涉及城管工作的言论、图片，及时汇总上报，主动应对，及时联系通报信息。同时，及时上传城管工作的真实信息，站在公正的立场上发表实事求是的评论，引导网上舆论。

三是既要重视沟通交流，更要重视塑造形象。在城市管理执法工作中，注重沟通交流，固然能钝化矛盾，减少纠纷冲突，但还不足以让社会公众产生良好印象，因此，组织大型的公关和公益活动，是塑造城管良好社会形象的重要途径。深入调查研究，对流动商贩等社会弱势群体中的特殊困难人员组织慈善募捐、救助等公益活动，能产生良好的社会反响。组织“共建文明家园”“让城市更洁净、更美丽”等大型社会公益活动，通过征文比赛、字画展览、歌咏、演讲、知识竞赛、联欢、文化讲座等形式，发动社会各阶层共同参与，在提升市民文明意识的同时，塑造文明城管的形象。

责任编辑：王 缙