基于医患互信视角下的医院承诺服务创新

江淑秋 黄 培 祝建中*

医患互信即为医务人员和患者相互信任的关系。当前医疗环境下医患矛盾频发，恶性伤医屡有发生，其重要原因在于医患之间失去了最基本的信任，医患沟通缺位，严重影响了医院正常的医疗秩序和诊疗流程［1－2］。对公立医院而言，构建新型医患关系，从自身找原因是绕不开的课题。

针对病人最关心、最直接、最现实的服务中的痼疾，2014年医院从构建医患互信的角度，从强化服务职责、服务意识出发，坚持以“病人”为中心而不是单纯强调疾病，主动积极查考问题，找准问题，解决问题，开展了医院系列承诺服务，得到了病人及社会的普遍认可，取得了初步成效。

1 医院开展承诺服务的背景

2014年初，在出院病人电话回访、问卷调查、门诊病人现场满意度调查、现场投诉接待处理以及省卫生行政管理部门组织的医疗服务明查暗访活动中，暴露出我院医患沟通、专家专病门诊开诊及第1台手术开始时间、医务人员坐诊、查房等诊疗过程中不规范行为尤为突出。具体表现为:

1．1 诊疗过程中不规范行为 主要是医务人员在诊疗、操作过程中接听手机、进行与工作无关的对话，导致病人认为医务人员诊疗不严谨，影响诊疗效果;手卫生执行不到位，增加了院内感染的风险。

1．2 医患沟通不够 查房时间短，与病人交流少;非查房时间，医生因会诊、手术等离开办公室，病人或家属找不到医生咨询、了解病情等;医生不能主动告知病人的检查结果等;健康教育落实不到位。

1．3 医疗行为缺少人文关怀 如对第1台手术的时间把握上，手术室与临床手术医生安排脱节。手术室为了完成接病人的任务，早上将第1台手术的病人早早就接到手术间，而临床手术医生开完晨会、查完房、换完药才进手术室，经常让病人躺在手术台上等医生;当日有专家、专病门诊任务的病区医生，不能准时到门诊开诊，而是以查房、开会等为理由迟到，让上午一大早来医院排队挂号的病人等候较长时间。

2 基于互信的医院承诺服务创新做法

2．1 找准问题 明确承诺内容 全院职工从上而下，从领导层，到部门、到科室，逐级排查，要求各科室认真梳理服务对象最不满意、最常见、长期存在的问题，找出重点与关键问题3～4个，并提出改进服务的承诺;医院针对部门、科室普遍存在的、意义重大的8个问题，列为医院的服务承诺，每1项服务承诺均明确一、二级责任人，一级责任人为院领导，二级责任人为职能部门、临床科室负责人。

2．1．1 确保“两个”准时。一是确保每天8:30前开始第1台手术;二是确保门诊准时开诊，普通门诊7:45开诊，普通专家门诊8:15开诊，科主任专家门诊8:30开诊。

2．1．2 规范“三个”行为。一是规范院内会诊制度，承担会诊任务的医生不安排手术及其他医疗活动，确保及时执行，各专科院内会诊当班内完成;二是接诊、手术、交接班和查房期间一律不得接听手机;三是认真执行洗手规范，严格控制院内感染。医务人员养成良好手卫生习惯，查房和接触病人前后手卫生执行率达到100%;手术室、静配中心、ICU、供应室等重点部门手卫生执行率达到100%。

2．1．3 加强医患沟通。医生每天查房与每位患者沟通时间不少于5分钟/床;主动告知各项检查结果，普通检查结果当天告知，重大检查结果24小时内告知;各病区每天16:00—17:00至少安排1名医生在办公室专门负责接待病人或其家属咨询。

2．1．4 实现医院健康教育全面覆盖。各临床一、二级科室选择2～3个常见病制订健康教育处方，并在病区和门诊免费向患者发放。各病区每月至少开展1次健康宣教活动。

2．1．5 服务前移。一是出院病人床边结算提前1小时。根据各病区次日出院医嘱情况，出入院处工作人员每天提前1小时到病人床边办理出院和饭菜票结退手续;二是为中夜班医护人员免费提供夜间点心。广泛征集职工意见和建议，每天提供各种夜点心，由食堂工作人员送至各病区。

2．2 加强宣传 公开承诺 一是召开院周会，全院领导、班组长以上管理干部、主诊医师、护理组长共300多人参加，医疗发展部、门诊部、护理部、党群部等7大职能部门以及大内科、大外科进行部门承诺服务交流。二是将医院八大问题的承诺服务通过媒体、内网、外网、展板、入院宣教等途径向社会、病人公布，形成服务监督机制，自觉接受社会、病人的监督。

2．3 真抓实干 督查到位 (1)启动阶段(持续1周):院领导、职能科室科长每天深入一线检查落实，听取一线医务人员在落实工作中遇到问题，并当场帮助解决的问题;(2)强化阶段(持续2周):由院领导指定部分职能科室的科长、副科长组成几个督查小组，每天至一线检查，每天汇总，汇报领导，并在行政早会上通报，对问题严重的，当场找来科室负责人责成限时整改。(3)常态化管理阶段:连续两周坚持每日督查后，取得较好的效果，即进入常态化管理，院部将8项工作分工给相关职能部门，由职能部门每周进行1次督查，汇总给院部，同时院部层面每两周1次的“医疗、护理、行风”联合督查也将8项服务承诺作为重点督查内容，每周将督查结果在院周会上进行通报。

2．4 强化考核 长效管理 医院制定了《关于对医院管理重点工作八项服务承诺执行情况处理办法》，实行月度滚动管理，对当月同一问题累计发生的次数有不同程度的处罚措施。同时医院把下半年月度绩效的30%～50%与这次活动进行挂钩，着重对临床的准时开诊、优质服务、核心制度落实、医患沟通等进行考核，不断提高病人满意度。

3 初步效果

3．1 全员参与 充分激发了医务人员的主观能动性 通过开展承诺服务，焕发了全体医务人员积极奉献的激情，大家克服一切困难，想方设法兑现承诺。如，为了第1台手术能准时开始、专家、专科门诊能准时开诊，在病区的医生每天主动提前半小时上班，完成查房、换药等诊疗工作。为了当班完成会诊，当日会诊班的医生放弃中午以及值班休息时间。为了弥补上午查房沟通时间不足，每个病区自己想办法安排好下午16:00—17:00时间段的接待咨询医生，并建立沟通登记本，由护士长监督执行情况。为了执行好诊疗期间不接听手机，一是要求手机保持静音状态，二是有公事、急事一律通过院内座机联系分诊台、护士站的护士转告，三是手术医生禁止将手机带入手术间。出院结算处为了缩短各楼层出院病人的等候时间，每天提前1小时到院做好准备工作，并克服人员紧张的困难，增加床边结算组。食堂工作人员坚持每天晚上22:00以后将设计制作的不同品种的点心送至各病区，为医务人员的辛勤工作提供有力的支持。

3．2 以人为本 明显提升了患者的满意度 改变，在一点一滴潜移默化中，影响着医务人员的一举一动，也同样温暖着患者的心。承诺服务实施后，近6个月门诊病人、住院病人每月的综合满意度保持在98%以上，尤其是在以往病人反映的医患沟通、门诊准时开诊、医务人员诊疗过程中接听手机等突出问题方面满意率明显提高。出院病人电话回访和监察部门寄送的问卷调查中，医患沟通满意度达96．5%，比上半年度提升10%，而且反映的主要问题也是从以前“很少沟通，沟通时间短”变为现在的“有沟通，但沟通欠全面”，从每周对在院病人的现场调查中(每个病区每个主诊组抽查2位病人或家属)，医患沟通满意度达98%，现场查看医师查房，与每位患者的查房交流也能保证至少5分钟以上，下午16:00—17:00的沟通时间，医生办公室内病人、家属接连不断，沟通氛围和谐。门诊开诊准时率达100%;院长代表、医务处、门诊部现场接到上述方面的投诉仅2起，原因是科主任的专家门诊因组织病人抢救迟到15分钟;因接诊、查房、手术时接听手机引发的投诉基本消失。6个月共收到的表扬信85封、锦旗25面，职能部门督查走进病房时，病人的赞许声发自肺腑。

3．3 媒体宣传 有效提高了社会的美誉度 我院的8项服务承诺举措得到了《无锡日报》《健康报》的重点报道，健康报的报道是《无锡二院:重新定义医院管理创新——精益之后治顽疾》;无锡日报的报道是《治顽症提服务内涵，重构医院医疗形象——消弭医患间“最后一公里”》。通过媒体宣传，一是让社会了解医院、信任医院，增进医患和谐;二是增强了对医务人员承诺服务执行力的约束，让此项服务举措落到实处。

4 讨论

4．1 领导重视 科学实施医院精细化管理 当前医疗机构遭遇信任危机，其中低水平的医院管理也是不容忽视的一个重要诱因。众所周知，在各医院的管理实践中，经常出现许多被熟视无睹的问题。诸如医患沟通的时间保证、第1台手术的开始时间、门诊开诊时间、医院内部会诊制度、交接班制度的有效执行等，这些环节中有许多习以为常的做法，虽然不很规范，但依然在医院与科室中大行其道。这些医院管理中的小毛病常改常犯，周而复始地屡屡出现，就是典型的“顽症”。这样的顽症各医院均或多或少地存在，虽然它们在各家医院及各个科室的表现形式会有不同。因为太多见、大家都这样做，以至于没有了对错观、没有了辨别力、没有了纠错力。因此，需要医院的最高领导层善于发现那些别人不以为然、视而不见、听而不闻却关乎医院形象、医患和谐、医疗质量的盲点，并能拿出决心，持之以恒，锲而不舍一一破解，层层狠抓落实。这也是一种创新，而且是更加接地气的有效创新，同时也体现医院精细化管理的精髓和境界，即将管理的规范性与创新性最好地结合起来［3］。

4．2 严格督查考核 务求实效 痼疾也就是抓一抓，好一些，不抓，又回到原来，这其中有系统方面的原因，比如人员问题;也有个人方面，比如习惯。医院精细化管理是一种科学的工作方法，而不是一项阶段性运动。只有不断强化医院员工的精细化管理意识，提升员工的执行力，与督查、考核有机结合，才能持续深入地开展并收到成效［4］。如检查中发现手卫生执行情况较差，尤其是医生查房，在每一位病人间不能规范使用快速手消毒剂;第1台手术准时开始，每台手术只有1位助手准时到手术室。在承诺服务的第1周，督查组只是提醒，指导，并安排医院感染管理科每天现场指导、培训规范洗手，第2周开始对反复出现的问题给予院周会通报，扣奖。承诺服务开始的1个月内，扣奖涉及11个科室的科主任，15位医务人员。后两个月，涉及扣奖的仅2人次，被病人点名表扬21人次，医院在院部及上级主管部门“好员工”评选中予以优先。通过严格督查、考核，保障了各项承诺服务的落实。

4．3 医疗机构主动 做好互信强化 医疗机构应形成以人为本的服务理念及责任理念，换位思考，切实从患者的角度考虑问题，掌握患者最需要的，解决患者最不满意的;作为患者，也应理解及配合医疗机构的服务，从心理上信任医疗机构，患者的救治需要医患双方的共同配合［5］。

通过我院的“治顽症”医院承诺服务活动，体会到主动把医疗服务做精、做细、做实、做好，实实在在解决医务人员漠视而病人反映强烈的突出问题，并持续改进，从而增进医患互信，让病人满意、员工愿意付诸行动的服务举措，就是在精细化管理模式下的医院服务的不断创新，也是建立新型医患共赢关系的不二选择，是公立医院运行机制改革的有益尝试［6］。

1 万奇灵，马爱敏．强化医患互信，促进医疗纠纷和谐处理［J］．医学信息杂志，2013，26(4):35 －36．

2 易利华．创精益医院［M］．北京:中国协和医科大学出版社，2012:66－68．

3 胡敏敏，易利华．基于精细化管理视角下的医院服务创新［J］．现代医院管理，2014，12(2):7 －8．

4 易利华．创精益医院［M］．北京:中国协和医科大学出版社，2012:3－5．

5 冯括．服务质量差距模型在医院服务管理中的应用［J］．卫生经济研究，2013，(11):51 －52．

6 安辉，曹晓华，李幼林．医院实施客户关系管理相关问题分析［J］．医院管理论坛，2014，31(1):20 －21．