肿瘤专科医院医患纠纷原因及对策

李 玫

随着恶性肿瘤发病率不断提高，大量疑难重症病人转入肿瘤专科医院，肿瘤治疗周期长，病人痛苦多，诊疗费用高。治疗以延缓生命、减轻痛苦为目的，疗效不确定，个体差异大，除少数早期患者，很少能立竿见影地药到病除。肿瘤病人往往要面对生理、心理、经济、家庭、社会等多方面的问题，处于人生低谷。医务人员在工作量不断提升的同时，对医患纠纷更是如临深渊，如履薄冰。如何建立良好的医患关系，重建医患互信，为肿瘤患者构建和谐的诊疗环境，为医务人员营造良好的执业环境，是医患双方面临的一个重要课题。

1 肿瘤专科医院医患纠纷原因

1．1 从医学角度看 医学科学技术尽管发展很快，但对恶性肿瘤的认知仍有很多未知领域，其发病原因、机理未明，治疗手段复杂，个体差异明显。且肿瘤治疗有两面性，手术、放疗、化疗等治疗手段，都会对人体带来创伤。而患方往往很难理解医学的局限性，对医疗的期望值较高。有人将医疗服务看作是普通消费，认为病人进医院就像汽车进了修理厂，大病大修，小病小修，患者只要付了费，医院收了病人的钱，就得治好病。一旦疗效不及预期，病人家属往往认为“人财两空”“花钱买罪受”，极易引发纠纷。

1．2 从医院角度来看 医患纠纷，大多与医院管理不规范、服务不到位有关。医务人员违反诊疗常规和制度导致误诊误治;诊疗中沟通不到位或不及时，服务态度生硬冷漠;诊疗意见不一致，外科医生要求立即做手术，内科医生要求马上做化疗，而解释又不到位时，病人无所适从;有医生出于同情病人，为病人代购印度抗癌药提供便利，挽救了病人性命却被家属投诉到公安部门及媒体，闹得沸沸扬扬，后经查实医生未从中谋利，才免于刑事处罚，险些被吊销医师执照。

1．3 从社会角度看 一方面，群众防癌抗癌知识缺乏，有人谈癌色变，认为恶性肿瘤是不治之症，治疗是乱花钱。另一方面，社会保障机制不足，虽然近年来医疗保障体系基本实现全覆盖，大病救助也发挥了一定作用，但对普通家庭尤其是农村家庭而言，肿瘤治疗自付费部分也不容小视。有些人为治病花光家中积蓄，虽然病情缓解，但是又陷入了经济和心理的压力中，一旦病情恶化，对医院极为不满，家属强烈要求医院“给说法”。

1．4 从患方角度看 肿瘤病人确诊初期，往往恐惧、绝望，甚至有轻生念头;治疗时病痛折磨加大身心压力，情绪复杂多变，容易对医院产生对抗心理。恶性肿瘤治疗是一个系统工程，需要规范化综合治疗，有些病人出于恐惧心理，为求保险要求过度治疗;有人为怕副作用，心存侥幸，自己中断治疗;有人病急乱投医，听信小广告，宁愿接受“气功”“偏方”也不愿接受正规治疗。但病情恶化后，认为医院医治不力，要求医院拿钱买平安。

2 对策

2．1 加强肿瘤科普宣传 引导群众树立科学抗癌防癌意识，建立良好的生活方法;引导患者选择到肿瘤专科医院或者大医院的肿瘤科治疗，治疗上少走弯路;教育群众科学认识恶性肿瘤，既不要谈癌色变，也不要盲目相信“药到病除”的偏方，而要把恶性肿瘤看成是一种慢性病，树立信心，积极乐观配合医生进行规范的治疗;鼓励出院后保持良好的生活方式和心理状态，可以申请加入癌友协会，参加医院和癌友协会举办的各类康复和健身活动，在身体许可的情况下，鼓励患者回归正常社会生活。

2．2 加强医院内涵管理 强化制度建设，严格落实医疗核心制度，切实保障医疗安全，为病人营造放心、安心、舒适的诊疗环境。要针对医患容易发生纠纷的高危环节，制定安全措施。加强急救能力建设，针对危重病人多而值班力量相对较弱、急诊手术少的特点，江苏省肿瘤医院率先在国内依托麻醉科建立了“院内急救系统”，只要院内有急救需要，任何部门拔打内线“6600”急救电话，麻醉医生会在数分钟内赶到急救现场开展心肺复苏，从而将医疗急救变单科作战为跨科协作。近年来，院内急救系统平均每3天参加1起院内急救，成为院内急救的主力军，大大提升了急救的成功率，医患纠纷大大减少。

2．3 规范肿瘤诊疗方法 规范化综合治疗一定要为病人量体裁衣，以期获得最大疗效。对于疑难复杂病人，可以通过多学科会诊确定治疗方案，以免出现头痛医头、脚痛医脚的现象。在门诊建立高级专家会诊中心，可以申请几个科室的专家共同会诊，研究诊疗方案;住院病人则可通过科室讨论、MDT等方法确立最优医疗方案，根据病情的进展及时调整。医院要组织学习国内外规范标准，制定各个单病种的诊疗指南。对于依从性差的病人，一定要反复多次沟通，通过客观的数据和老病友的现身说法教育，引导病人遵循科学规律，选择正确的治疗方法。

2．4 提升医务人员职业修养 现代生物－心理－社会医学模式，要求以人为本，治病更要救人，不断提高医务人员的职业修养。一是加强道德修养，“医者父母心”，关注病人生理疾病的同时，关注病人的心理状况，病人的社会角色，病人的经济承受情况。选择对病人伤害小、生存质量高，资源消耗少的方案。对于缺乏有效手段的晚期肿瘤患者，不要鼓励使用超过其经济承受能力的方法，如人工呼吸机，高昂的支持药、抗菌素等。二是要不断提升技术水平，疗效是医患双方共同追求的目标，恶性肿瘤的治疗还有很多未知领域，医务人员唯有不断关心病人，才能满足医学科学不断发展、群众不断提高的医疗需求，如通过微创的手段减少病人的伤害，例如保乳手术、保肛手术、微创治疗、腔镜治疗，通过预处理减轻治疗的副作用等等。三是提高依法行医意识。要聘请卫生法学专家和律师作为法律顾问，组织开展《医疗事故处理条例》《执业医师法》等卫生法律法规的学习，定期开展法律知识学习、培训、考核，分析典型的医患纠纷案例，对医院新近发生的医患纠纷从源头分析原因，举一反三;对有教育意义的典型案例，适时组织全院性大讨论，探讨如何防范;从中吸取经验教训。强化风险意识，充分认识肿瘤治疗的不确定性，对疗效不做“药到病除，包治百病”的承诺。医务人员的言行必须在法律法规允许的范围内，提升风险意识和自我保护意识，既要学会保护患者，也要学会保护医院和自身，不能成为高学历的“法盲”，而让患者和医院利益受损。

2．5 建立有效的沟通 做医生，医病首先要医人，人性化的关怀能让病人获得温暖。“有时是治疗，常常是帮助，总是去安慰”“手术、语言和药”都是治疗良方。肿瘤病人患病后，心理压力极大，抗拒、悲伤、绝望，甚至有厌世情绪，极需要医务人员的关心。在患病时，医务人员的关心，比他的领导、同事、亲人的关心要重要得多。一是要尊重病人的知情权。是否对癌症病人保密，这是一个有争议的伦理问题。有些病人在怀疑自己患病后，一直处于焦虑和忧郁状态，如同等待第2只靴子落地，寝食难安，对医生的治疗也很难理解和配合;在临床上很少有家属始终隐瞒病情，病人通过其他渠道知道真相后，更加悲伤。医生应尽可能地将这些情况告知家属，取得家属的理解后告知病人。二是注意方式方法。可以从病人的角度坦诚提出恶性肿瘤给人生带来巨大打击，但不幸之中也有万幸，比如发现的早、肿块小、身体基础好、肿瘤分化程度高、有新技术运用、对某种药物敏感，或是同类病人获得较好的疗效等等。医生的话可以帮助病人树立信心，改变心态，积极地配合治疗。可以介绍病人加入癌友组织，通过老病友的现身说法教育帮助病人尽早走出心理阴影，正确地看待疾病。三是健全医患沟通制度，医院制定医患沟通制度，明确沟通的内容，尊重患者知情权和选择权，要将疾病发展的规律、治疗效果预测，可能出现的毒副作用、不同方案的诊疗费用等详尽地告知患方，以利他们做出明智的选择。“爱人者人恒爱之”，患方及家属要正确看待肿瘤疾病，理解医疗工作的局限性和高风险性，正确作出选择，重建医患互信，共同抗击疾病。

2．6 加大对肿瘤病人的扶持 政府要坚持公立医院的公益性，加大对医疗卫生的投入力度，强化社会医疗保障体系建设，减少药品流通环节，消除药价虚高，加强对肿瘤病人的扶持和帮助，江苏近几年先后将“格力卫”等天价药纳入医保范围，加大了肿瘤专病的报销力度，尤其是低保、贫困患者的救助力度，减轻肿瘤患者的就医压力，使更多的贫困肿瘤患者得到了救治。医院着力为肿瘤病人提供好的诊疗手段，改善患者的就医感受;社会保障部门减轻患者的就医压力，民政部门、红会等机构，加强对肿瘤病人的救助和帮扶;社会公众加大对肿瘤病人的理解，欢迎他们治疗疾病后，在身体许可的情况下，回归社会生活，共同为肿瘤患者营造良好的就医和生活环境。