关于医院志愿服务机制建设的实践与思考

汤 佳 孙 洁 沈杏华* 胡录才 郭 迎

关于医院志愿服务机制建设的实践与思考

汤 佳①孙 洁①沈杏华①*胡录才①郭 迎①

我院根据自身特点，坚持常规项目不放松、每年特色项目是亮点、明星志愿者是楷模、志愿者优先是规则、局域网管理有改进等有效尝试，做到了每年志愿服务参与人数与服务时长稳步增长。但希望能从组织角度进行改进，统一信息平台、制定统一标准、淡化行政色彩等，以促进地方医院志愿服务长效开展。

志愿服务 探索做法 组织改进

我院2011年起开展了“志愿服务在医院”活动，2011年参与人数416人，累计时长1 117.5小时，2012年参与人数612人，累计服务时长2 495小时，2013年目前为止参与人数802人，累计服务时长达4 560小时，每年的服务人数增幅约40%，服务时长增幅约50%。作为一个地级市三甲医院，经过3年志愿服务的宣传推广和有效尝试，目前的状态是项目固定，人员稳定，但还尚需进一步开拓志愿服务的领域，深化志愿服务的内涵，保持志愿服务长期有效开展下去，我院进行了一系列思考和探索。

1 影响医院志愿服务机制的问题

1.1 信息化程度不高 无论是等级医院评审还是文明单位考核，志愿者工作已渐渐成为医院工作不可或缺甚至为医院加分添彩的重要服务项目，各家医院也越来越重视志愿服务工作的开展。但目前的状况是不少医院仅仅只是评审前突击准备志愿服务台账材料，评审通过后却把这项工作束之高阁，且台账中如志愿服务报名表、志愿服务统计时长等表格都是借用的其他医院的材料，把表格中的志愿者姓名换成了本院职工的姓名，这样“开展”志愿服务顺利通过评审。之所以出现这样的漏洞，是因为目前志愿服务的信息化程度还不高，注册、统计等工作也是仅凭手工完成，缺乏系统联网、实时传输、数据共享等信息平台功能，故不能有效地对医院志愿服务进行监督考核工作。

1.2 缺乏系统深度管理 医院志愿者管理与其它管理一样，需要规范科学的流程。一个志愿服务活动的开展至少包括岗位设置、志愿者招募、培训、督导、评估与激励，这是一个完整、循环的管理过程[1]。然而，当前不少医院的志愿服务组织仍以开展活动为中心，重招募、轻管理，重使用、轻培训，导致志愿服务流于形式，无法系统深入地开展。

1.3 缺乏有效的激励机制 志愿服务具有无偿性，但长期的无偿劳动很难让志愿服务长效发展下去。在本院近期1次志愿者满意度调查问卷中，有15%的志愿者们表示满意度不高，分析原因分别为：没有感兴趣的项目，参加后没有预想中的快乐和收获，对个人没有实质性的益处。据国外学者的研究，有效的激励、包括对志愿行动进行识别和反馈会形成志愿行动的成就感，促使个人成长、促使社会变革以及感受友谊，并且会支持人际黏合和归属感(bonding and a feeling of belonging)等。行为科学研究告诉我们，人的动机来自需要，由需要确定人们的行为目标，而激励就是作用于人的内心，并能激发、驱动和强化人的行为。所以，建立激励机制的目的是，一方面要能吸引更多人参与志愿行动，另一方面要在志愿者心中建立长期有效的内驱系统，使其行为能够稳定、持久[2]。

2 我院促进志愿服务机制的做法与成效

2.1 坚持常规项目不放松 我们的志愿服务涉及面广，形式多样。但每年的常规项目却是固定的。如每日门诊白天导医导诊、咨询、解释、陪同等服务外，急诊的夏季晚间导医导诊，进社区的党员志愿者义诊活动，无烟医院的禁烟劝烟活动等。我们还根据各种社会性的节日有针对性地开展志愿服务，如3月5日学雷锋日进社区开展“学雷锋”健康咨询便民服务活动；5月15日助残日，去特教学校为聋哑儿童和盲童进行义诊体检；6月1日儿童节，去农民工子弟学校为孩子们送温暖等。这些项目都是每年常规要完成的，参与人数多，持续时间长，是医院志愿服务项目的坚实底座。

2.2 每年特色项目是亮点 2011年我院正式启动“志愿服务在医院”活动，从2011年起，我院每年坚持做一项特色志愿服务，不断打造新热点，掀起新风尚。2011年，我们在肿瘤病房开展了“亲情陪护”的特色项目，由暑期实践的学生们陪伴做放化疗治疗的病人聊天。由于放化疗病人都是接受长期治疗，很多亲属并不陪伴在身边，学生的陪伴能分散他们的精神压力，同时也培养青年学生的社会责任感，提高沟通交流能力[3]。2012年，扬州“湾子敬老院”成为院外的志愿服务基地，由于活动的宣传得力，已激发越来越多的职工加入到这支队伍中来，目前由1名职工牵头，医院已有了一支200人的自发的敬老院志愿者队伍。2013年，院团委与扬大社会发展学院合作，引入社工专业学生进入临床，希望借助他们所学的社会心理、管理心理、法律学等知识，形成“医生—护士—社工”三位一体的模式，开展弱势群体医疗扶助的工作，包括联结相关的社会资源进行基金申请，协调处理医疗矛盾和纠纷，协助解决情绪问题，出院问题照顾，临终关怀，器官捐献等工作。尽管这一工作刚刚开展，但从目前国内医务社工极其缺乏的情形看，这一极具专业性的志愿工作会有很大的发展空间，不但可以缓解患者与医院之间的矛盾，而且与国际医疗服务潮流接轨，真正做到“以病人为中心”。

2.3 明星志愿者是楷模 为吸引更多的人加入到志愿服务队伍中来，院团委通过一系列措施不断营造志愿服务的“大氛围”， 对每一位参与服务的志愿者在院内网或院外网上给予了新闻或图片报道。同时我们还积极利用各种机会为优秀志愿者们争取各类奖项，如“湾子敬老院”志愿者的故事在扬州电视台系列节目中播出，其中活动组织者获得了“扬州市敬老孝心模范”的荣誉；我院医疗志愿者们全程参与保障扬州鉴真国际半程马拉松大赛，其中1人获得了“2013中国扬州鉴真国际半程马拉松优秀志愿者”称号；我院外语志愿者帮助被美国人收养的中国少女回扬州辗转寻找父母，院团委积极联系扬州多家媒体给予报道，不但为少女寻亲提供了方便，且令外语志愿者的善举为众人所称道。高频率的宣传加上典型人物的故事，让志愿服务精神闪闪发光、深入人心，更具号召力。

2.4 志愿者优先是规则 有效的激励机制是提高志愿者工作效率、增强志愿服务稳定性的一项措施。但激励不等于给钱或给物，激励是激发起志愿者内心的荣誉感。目前大多数医院志愿者的激励措施主要包括两个方面:一是志愿者星级认定制度，二是志愿者奖章制度。志愿者星级认定是根据志愿者服务时间累积及服务质量评价情况，分别认定为相应等级，志愿者奖章制度是根据从事志愿服务的时间和绩效来给予相应表彰和奖励。除了上述激励措施以外，我院团委还试图通过一系列“优先”政策来真正将志愿服务回馈系统化、常规化。如利用下属社团组织优势，制定志愿者优先参与各类社团活动的条例。今年医院观影社团针对全院职工组织了6场免费观影活动，志愿者优先参与，累计志愿者参与观影人数达700人；文娱爱好者社团组织免费观看扬州瘦西湖实景演出“春江花月夜”,志愿者优先参加，累计志愿者参与观看人数达400人。诸如此类活动，“志愿者优先”是活动原则。同时还将“志愿者优先”结合到医院各类评奖评先当中，如评选优秀党员、优秀团员、先进工作者等，在相同条件下，一直遵循“志愿者优先”这一原则，真正让“志愿者”成为职工心目中的荣耀身份。

2.5 局域网管理有改进 志愿服务开展3年来，一直使用院内网的跟帖功能进行志愿者报名。如“门诊志愿者”栏目每两周发布1次门诊志愿者招募启示，院内志愿者可以根据自己的科内排班来提前确定哪一天报名，志愿者们自由跟帖报名，达到招募名额时，再由团委跟帖公布确定名单。每两个月统计1次志愿服务时长，并在内网进行公示。但这样的管理尚属半信息化半手工化，目前医院已研发了一套志愿者信息档案管理系统，我们在此基础上研发身份证刷卡的程序来进行志愿服务登记，并自动累计个人服务时长，由此来减少手工操作，提升信息化程度。

3 促进医院志愿服务长效机制的思考和建议

3.1 设计统一信息平台 先进的信息平台有助于推进医院志愿服务长期、有效、广泛开展，节省操作时间，避免统计疏漏。建议以北大人民医院的志愿服务信息系统为模板，设计出适合大多数医院的信息系统，统一招募、注册、登记、考核等工作流程，全省甚至全国联网，真正让医院志愿服务公开透明、统一标准、资源整合、流动共享，也节约了各家医院开发志愿者信息系统的经费支出。

3.2 制定统一评价标准 2013年江苏省“三甲”医院评审中要求医院志愿服务时长达2 000人次·小时/年(A项标准)，2013年卫生部“三好一满意”要求三级医院力争达到组织志愿者服务4 000人次·小时/年，《全国城市文明程度指数测评体系》中要求注册志愿者人数占本单位总人数比例≥40%，等等标准不一而足。对志愿服务的评价标准应有统一尺度，否则会出现为了通过检查而不断造假的情况，使得志愿服务背离初衷，淡化了志愿服务精神。

3.3 淡化行政命令特征 目前各级各类政府组织都较重视志愿服务在本地区的开展，不仅与行政目标挂钩，还经常与政治任务相连，我国国家领导人曾多次发出指示，要求把志愿服务的开展、志愿精神的培养当作“精神文明建设的战略任务”，其政治意义不容忽视。但从发展的角度来看，行政主导的模式会制约志愿事业的持久发展，且单一的行政动员甚至会引起反感。如“全国文明城市”的创建要求志愿者们每天早晚人流量高峰期在重要路段协助指挥交通，造成很多单位长时间抽调人员上街站岗，严重影响了单位正常工作的开展，也成了中国化志愿的一种特色。而在医院大多数的迎查工作中，志愿服务也逐渐成为了必查的重点，造成检查前突击增加志愿服务力量。在如今这个多元化时代，行政动员手段会更多地遭遇人们的抵触情绪。应努力开发志愿服务的内驱力，逐渐淡化志愿服务的行政色彩。

1 徐宏.关于在医院志愿服务中推行项目管理的探讨[J].中国医院，2012,17(10)：75-77.

2 张萍，郭永芳.论我国志愿行动组织管理与激励中的行政化特征[J].学习与探索，2013,(6)：82-85.

3 纪伟伟，孙蓓. 肿瘤专科医院志愿者服务的实践与探索[J].中国医院管理，2012,32(12)：83-84.

·本文编校 程福珍·

2014-10-08)

①苏北人民医院 扬州市 225001

*通讯作者