酒店员工流失率过高的原因及对策分析

薛琳琳

（宁波大学科学技术学院，浙江 宁波 315211）

根据相关统计，我国酒店业平均员工流动率达到近30%，而部分地区达到了45%，甚至更高。一定程度的员工流动率有利于企业的结构优化，可以为企业的发展注入新鲜血液，带来新的思想，但目前我国酒店业这么高的流动率已经给正常经营带来了很大的问题，酒店的服务质量难以得到保证。只有深入分析人员流失的根本原因，采取相应的解决策略，才可以使这一问题得到解决。

一、酒店人员流失原因分析

（一）个人原因

第一，年龄与流动存在高度的负相关关系。目前酒店从业人员尤其是一线人员的年龄大部分在30 岁以下，甚至有些员工刚刚中专毕业，年龄还不到20 岁。这个年龄段的人大多还没有形成正确的职业观念，或者说是对自己的人生还没有一个很好的规划，而且没有大的生活压力，也就导致了他们变换工作非常频繁。所以，年龄是影响员工流动的重要因素之一。

第二，个性特征与流动率之间也存在着很大的关系。酒店业是一个面向大众的行业，客人的素质各不相同，这就决定了员工在某些时候也会受到客人无理的要求，责难甚至漫骂，作为一个职业人员，能否承受得了工作的压力，适时的调整自己的心理压力，也决定了他是否能继续留在这个行业。调查表明，内向、悲观、不善言谈的人大多不能很好的释放自己的压力，调整自己的情绪，自己的情绪长期的处于低落状态，势必有一天他会选择离开酒店行业。

第三，个人的经历与追求也在一定程度上影响着流动率。不同的人有不同的追求，有些人追求安逸稳定的生活，有些人喜欢有挑战，刺激的生活。调查表明，那些追求成功，勇于挑战的人更适合于酒店的工作，而且忠于这份工作，相反，那些追求安逸稳定，喜欢简单生活的员工的流失率会大一些，一旦遇到更轻松舒适的工作，他们就会选择离开酒店行业。

第四，酒店从业年限与流动率也存在着高度负相关的关系。一般的员工选择离开酒店行业大多是在刚开始的1—3 年。很多选择了酒店的高学历人才，他们大多给自己的提升年限是一年，如果一年还没有得到提升，他们会另谋出路。而对于其他员工，能否真正的适应酒店的工作节奏以及工作形式，对酒店的工作是否产生了无法调整的疲倦，是否把酒店业作为自己人生的职业发展行业，在3 年时间里，通过对酒店业的更加深入的了解，对工作性质的进一步熟悉，是离开还是留下也已基本成了定局。调查也表明，产生离开酒店行业念头的员工大多在酒店工作不到一年，而且绝大部分是一线底层员工。在酒店工作五年以上，职位在部门经理以上的人员，90%以上都将自己的职业目标规划定格在酒店业，也许会选择不同的酒店以谋求更高层次的发展。

（二）酒店因素

第一，薪酬待遇与付出的劳动不成比例。在酒店业，人员流失最多的是一线服务人员，他们的薪资大多处在城市收入的低等水平。而众所周知，一线员工的工作强度高，工作压力大，工作节奏快，付出与所得不成比例也就造成了一线人员的高流失率。

第二，管理模式缺乏人性化，奖惩制度不合理。酒店的规章制度繁冗复杂，奖惩制度大都是惩多于奖，只要员工稍有不慎就会被罚。我曾在酒店一线就职几个月，印象最深的是一个前台接待出了一点小疏忽，结果被经理罚钱，之后她很委屈，对经理说为什么做得好的时候没有奖励，可只要犯了一点小错误就挨罚呢？我相信这不只是一个个例，这种奖少罚多，奖难罚易的激励制度在我国酒店业中是普遍存在的，长期以来在员工心中会形成对企业的抵触，最终导致人员的流失。

第三，企业文化薄弱，员工凝聚力差。目前在我国的酒店业中，普遍现象是人际关系复杂，竞争激烈，员工不仅要面对来自工作上的压力，还要时刻谨防企业内部的各种竞争。从管理学的角度说，企业的组织结构是企业的躯干，员工是血液，而企业文化则是灵魂。没有灵魂，企业则只剩下空壳，没有活力，更何谈竞争力。我国酒店业在短期但异常迅速的发展中缺少的正是最宝贵的灵魂，致使酒店内部没有一个统一的目标，员工凝聚力差，员工的在企业内部没有精神方面的寄托，长时间下来，产生了对酒店厌倦的情绪。

第四，培训机制不完善，缺乏对员工的职业规划。从事酒店行业的大多是年轻人，正值职业生涯的起步阶段，每个人都对人生充满着憧憬，尤其是高学历人员，他们期望自己的未来能有更好的发展。可进入酒店工作后，他们发觉这里给不了他们一个完整的职业规划，他们在这里看不到自己的未来。培训不系统、缺乏对员工职业生涯的规划等是造成我国酒店业人才流失率过高的一个非常重要的因素。

（三）社会因素

目前很多人，尤其是高学历高层次人才，不愿意从事酒店这个行业很大一部分原因是对职业地位的考虑。在中国，目前还流行着这样的一种主流观念，认为服务行业低人一等，接受了高等教育还去“伺候”别人，会让自己和家人的心里和面子上都过不去，不是一个能让人自豪的职业。社会上的这种看法也导致了酒店招聘难，留人难的局面。

二、解决酒店员工流失率过高的几点建议

（一）把好招聘关，招聘适合于酒店行业的人员。

要想保证员工的质量，必须从招聘这一关上过滤好，应该特别注重招聘人员的服务意识、服务态度和敬业精神以及他们的个性特征是否适合于酒店业，他们的个人追求是否与酒店业特征相符合。实现员工与组织的匹配会大大地降低员工流失率，而要成功的实现这一目标，关键是两个部分，一个是酒店选择合适的员工，另一个是要给员工对酒店选择的机会。首先，要选择到合适的员工就要在招聘面试中多下工夫，建议采取问卷调查（最好是专业设计）的方式，通过心理分析等方法更多的了解到员工的个性特征、工作态度以及个人的追求。

（二）完善管理制度，尽量提高员工待遇

酒店必须通过自身的管理制度的完善，提高福利待遇来从根本上解决员工的流动问题。首先要制定完善的奖惩制度，不能罚多奖少，更不能有罚无奖。第二，要适当的提高员工的福利待遇。在我所做的一份酒店员工问卷调查中发现，酒店行业薪资太低是员工离职的一个重要因素，尤其是一线员工。酒店可以采取灵活的工资制度，比如固定工资加上效益工资，还有根据员工的表现，客人的留言评价等给予奖金等等。另外，要使员工对自己的未来有安全感，酒店应该完善福利系统，尤其是关乎员工未来生活的社会保险。给员工一个安定的未来，员工才会安定的为企业工作。

（三）塑造企业文化，提高员工凝聚力

要塑造良好的企业文化，首先要营造共同的企业精神，通过这种精神可以使员工形成共同的群体意识和价值观念，使员工和企业为了共同的目标而努力。第二，要营造良好的人际关系。良好的人际关系不仅能够提高员工的工作效率，更能增强员工对酒店工作的热爱。第三，完善的制度建设是塑造良好企业文化的前提保障。酒店要加强制度建设，使员工和企业的行为都有章可循。

（四）重视员工的培训和职业生涯的规划

在我对酒店的调查中发现，很多一线员工离开酒店行业是因为工作太单调，对于这一问题，很多研究人员也提出岗位轮换工作制度。既能提高工作效率、降低管理成本，又可以加强各部门之间的协调工作，同时有效的解决员工由于工作单一而引起的厌倦情绪。酒店从业人员的年龄一般在20～35 岁，一线员工一般在30 岁以下，这个年龄段的人，大多想找到有发展的职业，对自己的职业生涯也有一定的期待。酒店应该根据根据自身的实际情况，关注员工的职业生涯规划，制定完善的晋升制度，对于不能晋升的员工可以采用轮岗制度，使员工在不同岗位中找到更适合自己的职位。这样既能为有远大志向的优秀人才提供施展才华、实现自我超越的广阔空间，使员工在促进自身发展的同时，也使酒店得到不断发展。

（五）为员工做心理疏导工作，提高员工对自己工作的热爱度

整个社会的发展和人人们观念的转变，不是某个部门，某个行业在短时间内能解决的问题。所以，改变不了环境，只能改变自己的心态。酒店应该积极的对员工进行心理疏导，使其心理压力能够得到及时的释放。虽然服务行业的一个宗旨是：顾客就是上帝，但酒店应该让来到酒店的客人有一种意识，为他们服务的人员也是天使，培养一种相互尊重的酒店文化。

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