网络环境下创新图书馆服务模式的初探

张婷婷

【摘 要】本文通过分析图书馆在网络环境下的表现形式，详细地阐述了网络环境下图书馆用户需求所展现出的主要特征，进一步提出了应对网络环境下图书馆服务用户的相关原则和对策，最后，对网络环境下图书馆用户服务模式做了初步的研究。

【关键词】用户需求；移动阅读；服务模式；信息馆员

信息化的飞速发展，Wi-Fi网络的全面覆盖，智能终端（如手机、Ipad等）的普及，带给我们方便的同时，也给各个行业和领域带来了前所未有的冲击和变化。目前，全国各大高校，构建数字图书馆、实现信息化校园的进程，正在如火如荼地开展，这种趋势给传统图书馆业务带来了新的活力，也提出了新的挑战。面对挑战，我们不但要充分认清其存在的客观性和必要性，还要进一步分析网络环境下图书馆用户的需求特征，主动转变服务模式，才能顺应信息化校园的发展，使图书馆业务有更为广阔的发展前景。

1 图书馆在网络环境下的主要表现形式

目前，全国各大高校因其信息化校园的推进程度不同，数字化图书馆的建设进程也各有快慢，致使网络环境下图书馆的馆藏资源也不再是单一的文献资源，而是呈现出由传统的印刷型文献、实物型文献与声像型文献、数字化文献以及网上知识信息并存互补的局面。信息技术的运用，图书馆业务的服务时间也由原来的每天最长12小时变为24小时全天候实时运行，运行时间的加长，也急需图书馆能够实现业务的全天候跟踪服务。

这就决定了当前图书馆业务和用户之间存在以下三种集中体现：即，一是读者用户检索信息的方式和水平高低不一，既要求有传统的服务模式，也要求有能满足读者高级需求的服务模式；二是图书馆业务服务形式表现不一，既要求有基于传统的面向读者的服务形式，也要求有基于网络面向不同需求的实时服务形式。三是用户需求的形式变得更加开放、灵活和自由，表现为：随时随地，不受时间、不受空间、不受地理位置等因素的限制，这与图书馆现有的服务模式不够匹配。

2 网络环境下图书馆用户需求的主要特征

目前，虽然部分高校图书馆购进了图书管理系统，大大提高了图书馆运作和服务效率，但是，多数图书馆的数字资源仍然处在“购买服务”和“管理外包”的阶段，主要依托知网、超星、万方等公司提供的数字图书数据库来丰富馆藏资源。馆藏形式丰富了，读者需求也更加多元化了，读者需求的新特性主要集中体现在以下几个方面。

2.1 读者需求的个性化特征

信息化的飞速发展，使人们的工作、学习、生活、娱乐等形式呈现出多样化现象。可以随时随地、更加的自由、富有个性地网上冲浪的理念己经深入人心。在阅读方式上，读者越来越倾向于借助现代化信息技术，以便更加及时、有效地获得各种信息。

移动阅读，是一种全新的概念，只要读者用智能手机下载移动阅读客户端软件，就能畅游电子图书的知识海洋。现在，社会上一些公司开发的阅读软件，如QQ阅读、掌阅iReader、熊猫看书、书旗小说等都是适合读者阅读的移动阅读客户端，但是这些移动阅读客户端大多是收费的，即使有少数免费的资源，也是有限的一些文学作品，缺少针对学术型、研究型的电子图书资源。在全国高校，图书馆花费大量经费购买来的数字图书，却很少有图书馆开发出适合本校读者的移动阅读客户端程序。而且，用户在使用图书馆电子资源时，受到很多限制，而不能通过手机充分地使用学校所提供的免费图书资源。

2.2 读者需求信息的关联性特征

众所周知，互联网其本身就是一个综合的信息载体，更是知识和信息的海洋，它已发展成为包含政治、经济、科技、文化、新闻、娱乐、生活、购物等多种形式和类别的巨大的虚拟社会。对于读者用户来说也并不是信息越多越有利，一些专业型、学术型的读者用户不再愿意费时费力地去浏览网上太多不相关的一般性信息，而要求图书馆将分散在本学科、本领域及相关学科领域的专门知识信息加以集中整合，进行文献信息资源的二次开发，从中提炼出围绕相关主题的、成体系的信息资源，以求自己问题的满意解决。这就需要图书馆设立信息馆员来对图书信息进行分类，找出适合自己学校专业的相关资料文献，进行相关文献的整合关联，以方便用户查阅。

2.3 读者需求的层次性特征

网络环境中的图书馆，其读者用户数量众多，分布极为广泛，层次多种多样，信息需求从低级到高级，涉及的学科更是丰富，包括多种层次性特征：

（1）文学欣赏和文化生活型用户，其需求面广，以个人喜好为基础，需求层次最浅；

（2）知识学习型用户，其需求一般以文献信息为单元，需求层次较浅；

（3）研究生产型用户，其需求一般以知识信息为单元，需求层次较深；

（4）研究创新型用户，其需求是以获取某一特定事物的全面系统知识为信息单元，其需求程度最深。

2.4 读者需求的交互性特征

交互性不仅仅存在于传统图书馆业务和服务读者过程中，在网络环境下的图书馆业务和读者之间也需要很强的交互性，只是这种交互性已经由“读者与馆员之间的互动变为读者与图书信息系统的互动”[1]。当前图书系统还不能很好地及时回答读者的检索疑问，这就不仅需要设立信息馆员来引导读者完成这一项需求，并且需要开发出满足本单位读者需求的系统软件来支持这一互动形式。

2.5 读者需求的实时性特征

读者在使用图书馆电子资源时，需要的是实时性服务，所谓实时性服务是指：用户的需求信息发生改变的同时，电子资源的服务信息也随之发生改变，这就需要信息馆员及时更新相关信息，进行跟踪服务（可以通过系统实现）。

这就要求通过系统的有效开发，达到满足读者需求的总体目标，在现有服务模式下，结合学校管理的实际，实现对图书馆所有信息资源的有效配置，提供实时的查询分析功能和管理决策信息模块，既能满足用户实时性需求，接口友好，又能满足图书馆管理和决策需要，进而提高管理和服务的效率。

3 网络环境下图书馆业务服务的基本原则

吴晞在《谈深圳图书馆的办馆方针》一文中提到图书馆服务的基本原则，他指出，图书馆业务服务的核心有 5 个元素：开放、平等、免费、政府创建、公费支持[2]。刘亮在《现代图书馆服务的基本原则、核心内容与瞻望研究》也提到：现代图书馆服务的基本原则应该是自由、开放、平等和免费四大原则。至于“方便和共享程度、以人为本、普遍均等、避免排斥”等均可视为这四大原则的不同表述方式或解读[3]。

但笔者认为：网络环境下图书馆业务服务的基本原则，除了自由、开放、平等和免费等基本原则外，还应该具备实时服务、易于交互、方便关联、热点推送的基本原则。

4 网络环境下图书馆业务服务的新模式

经调查表明，目前，虽然大多数院校图书馆都开展了学科化服务，但学科服务工作只停留在学科资源建设、与院系的联络、读者培训、常规性参考咨询及文献检索等浅层次学科服务阶段，并没有提供适合用户新需求的更深层次、更有针对性的和更具有实时性的业务服务模式。

针对网络环境下用户需求新特征的出现，图书馆业务的服务模式除了在原有的服务模式之上，还应再增设如下服务模式。即：个性化定制服务模式、主动服务模式、用户自助服务模式、知识热点的推送服务模式。只有增加新的服务模式，才能使网络环境下的图书馆服务业务更好地与用户需求所呈现出的新特征相匹配，满足读者需求。

【参考文献】

[1]黄群庆，崭露头角的移动图书馆服务[J].图书情报知识，2004（5）：48-49.

[2]吴晞，服务立馆·技术立馆：谈深圳图书馆的办馆方针[J].深图通讯，2008（4）：24-31.

[3]刘亮，现代图书馆服务的基本原则、核心内容与瞻望研究[J].图书馆建设，2014（7）.

[责任编辑：薛俊歌]