广西地方性商业银行客户满意度分析

杨 燚 张日明

（桂林电子科技大学，广西 桂林 541004）

广西地方性商业银行客户满意度分析

杨 燚 张日明

（桂林电子科技大学，广西 桂林 541004）

提升客户满意度是商业银行提高其竞争力、获利的关键所在。客户满意度分析是建立和强化地方性商业银行满足客户能力的基础。文章利用调查问卷对广西四家地方性商业银行的客户满意度进行调查分析，找出其服务中存在的不足，并为其进一步提高客户满意度水平提出了改进措施。

地方性商业银行；客户满意度；对策

当前，地方性商业银行的迅猛发展，其在地区经济发展中已成为不可忽视的部分。首先，地方性商业银行为地方经济的发展提供服务；其次，地方性商业银行根据本地区的特点，针对性的提供金融服务；最后，地方性商业银行为地方中小企业提供融资渠道，有利地改善了中小企业融资困难的局面。广西区现有的地方性商业银行，桂林银行、柳州银行、广西北部湾银行及广西农村信用社，与国有银行和大型股份制商业银行相比，不管是资本规模还是市场占有率上均有着较大的差距。

随着我国银行业竞争愈发激烈，银行要想在竞争中脱颖而出，应该认清当前银行业已从“卖方市场”转变为“买方市场”的局面，将关注重点转移到客户身上，努力提高金融产品的质量和改善银行服务水平已提升银行客户满意度，只有这样才能赢得客户的忠诚，才能提高银行竞争力。美国《财富》期刊研究结果发现，客户满意度水平提高，将会使经济增值和市场增值大幅上涨，如果企业的客户满意度指数每年提升1%，那么五年后该企业的平均资产收益率将提高11.33%，所以客户满意度的高低是银行竞争力的重要体现。广西处于中西部欠发达地区，其地方性商业银行也须顺应大流，在利率市场化前提下，将发展中心转移到客户身上，努力改善服务质量，提升银行客户满意度，营造一个良好的银行口碑，以增强自身的竞争力，立足于商业银行中。

1 研究设计

本文的研究对象是广西地方性商业银行，包括桂林银行、柳州银行、广西北部湾银行和广西农村信用社，笔者主要通过两个途径来获得调查问卷的数据，分别是通过银行网点发放调查问卷和网络发放问卷。在银行网点与大堂经理合作，在客户等待办理业务的空闲时间发放调查问卷，桂林银行的问卷发放地选取桂林地区的网点，柳州银行的选取桂林、贵港和百色三地区的网点，广西北部湾银行的选取南宁、贵港、百色三地区的网点，广西农村信用社的发放地选取桂林地区的网点；网络发放问卷方式主要包括QQ、微信、微博、邮箱、社区论坛等。

本次调查，共发放问卷480份，平均每个银行120份，其中银行营业网点发放纸质问卷 300份，在线网络发放 180份。本次调查采用如下标准筛选出有效问卷：首先，调查问卷只填写一部分的视为无效问卷；其次，问卷填写没有选择银行名称的视为无效；最后，在填写满意程度和重要程度时，选择同一量级的视为无效。通过以上标准筛选出了有效答卷共404份，其中有效纸质答卷243份，有效网络问卷161份，有效回收率84.17%，调查问卷回收状况良好。这四个地方性商业银行的有效答卷分别是，桂林银行108份，柳州银行94份，广西北部湾银行89份，广西农村信用社113份。

2 广西地方性商业银行客户满意度测评结果分析

2.1金融产品结果分析

通过计算得出金融产品的满意度得分为57.29分，分值较低，处于较不满意和一般满意之间，其中直接测评指标的产品个性化得分较低，说明广西地方性商业银行的金融产品还不够完善，不能满足客户的个性化需求，当前人们生活水平越来越好，对金融理财产品也要求越来越高，地方性商业银行要想达到客户的期望，就必须不断进行金融产品创新，针对不同客户群体推出具有差异化的产品。另外，金融产品中的手续费指标得分 69.794，相对而言较好，广西地方性商业银行应继续保持这种优势，持续提高客户满意度。

2.2服务质量结果分析

通过计算得出服务质量的满意度得分为73.65，处于一般满意和较满意之间，其中服务态度和服务效率的得分分别是84.476和 72.476，说明客户认为银行员工的服务态度和效率较为令人满意，但是在办理业务方面还存在着不足；得分偏低的是广告宣传和面对面营销，分别是60.572和56.472，这两个因素也是导致服务质量满意度得分偏低的主要原因，这表示银行的服务不只是要求大堂经理、柜员和客户经理做到微笑服务，提高效率就可以了，还应注重一些影响技巧。

2.3银行环境结果分析

通过计算得出银行环境指标的得分为61.24，处于一般满意水平，其中营业网点的位置得分为 59.238，满意度水平较低，分析其原因可知，广西地方性商业银行中的三个城市银行网点聚集于一些主要地级市，比如南宁、柳州和桂林，覆盖面没有四大国有行广，这导致了网点位置得分满意度偏低，所以，广西区地方性商业银行的网点机构选择要更为合理。

2.4追踪服务结果分析

通过计算得出的追踪服务指标得分为 68.25，处于一般满意水平，其中客户投诉处理及时性和准确性的得分分别是70.476和67.048，说明广西区地方性商业银行在客户抱怨方面做得并不是很理想，客户投诉处理不仅会直接影响客户的满意水平，而且还可能影响客户周围的人群对该银行的认知，因此对于银行来说，处理客户投书一定要认真对待，不然会给银行带来严重的损失。对客户隐私的保护这一测评指标的满意度得分为68.476，得分偏低，大家都知道当前客户对自己隐私越来越重视，而银行作为一个客户隐私的重要存放场所，应当做好这方面的工作，让客户能放心的将个人资料告诉银行。

2.5银行形象结果分析

计算得出的银行形象指标满意度得分为82.42，处于比较满意水平，说明广西地方性商业银行的整体形象能得到广西大众的认可。其中银行整体形象和银行的信誉度得到较高，这主要是由于这三家城市商业银行在广西具有一定的规模和良好口碑，但是银行的知名度相对较低，得分为73.62，这是因为这三家城商行主要分布在广西的主要地级市，经验范围并未覆盖全区。因此，广西地方性商业银行应继续保持这个优势，努力提高银行的知名度，得到更到客户的认可。

3 广西地方性商业银行客户满意度提升对策

3.1开发个性化的金融产品

通过调查可知，金融产品的满意度在五个二级指标中得分最低，为 57.29，权重也较大，为 0.2，这表明广西地方性商业银行在金融产品方面做得不好，应该予以重视，努力改变这种现状。针对这个问题，本文主要从两个方面来改进：第一个方面，细分客户。由于不同的客户群体对银行产品的需求也有很大差异，比如，对于退休的老年群体，他们偏爱收益稳定的定期存款和保本保息理财产品，但是对于年轻的群体，他们希望银行能有更多的优惠活动，因此，银行在设计开发金融产品时要细分客户，针对不同的客户群体开发不同的产品；另外一个方面，金融产品的价格合理。金融产品价格通常表现在手续费、工本费、年费以及利率上，在开发个性化的产品时，不能单独只考虑银行的收益，而忽视客户对价格的要求，制定出不合理的金融产品价格，这样只会损失银行的客户，降低银行效益，因此，在制定个性化金融产品价格时要做到合理，这样才能提高客户对银行的满意度。

3.2提高银行服务质量

通过调查可知，服务质量的满意度得分为 73.65，处于一般满意水平，但它在整体满意度测评中占权重最大，达到了0.35。这表明广西地方性商业银行的服务质量还有很大的提升空间，而且银行要特别注重这方面的工作。针对调查中出现的问题，本文给出的相应改进对策主要有三点：第一，提高员工整体素质和服务技能。银行业作为服务性行业，客户在银行网点办理各种业务，均是要与银行员工接触，银行员工的素质及服务水平对客户满意度影响极大。因此，银行要健全员工培养机制，加大培训的力度，这主要从银行招聘、学习培训和轮岗方面抓起；第二，给银行员工营造良好的学习氛围，让主动学习，将日常工作遇到的服务问题有效的解决；第三，制定和落实服务规范。提高了员工素质和服务技能并不能确保服务质量优秀，还需制定服务规范，并且严格落实，只有这样才能规范员工，提高服务质量，从而提升客户满意度。

3.3建立有效的客户反馈机制

通过调查可知，追踪服务（客户抱怨）的满意度得分为68.25，处于一般满意水平，表明，广西地方性商业银行在处理客户抱怨方面还存在不足，在调查过程笔者发现，客户在银行办理业务是最容易引起抱怨的是银行的收费项目。针对调查中发现的问题，本文建议从以下几点进行改进。首先，疏通客户抱怨渠道，为客户受理抱怨提供便利条件，节省客户抱怨受理的时间和经理，通过设立专门的投诉受理窗口，表明银行对客户的重视程度；其次，定期与客户就银行服务进行沟通，找出银行存在的问题，比如，定期开办回馈客户活动，并在活动中与客户沟通，及时了解客户对银行的期望和建议；最后，银行要分析客户抱怨形成的原因，迅速改进。比如银行柜员在收费业务处理中，要明确告知客户收费的金额和具体项目，并得到客户的同意后才办理。

3.4合理布局网点

本文从两个方面对银行环境指标进行调查，分别是银行网点的位置和厅堂内的设计，通过计算得出银行环境的满意度得分为 61.24，处于一般满意水平，群众对广西地方性商业银行的网点位置感到不太满意，得分仅为59.238，处于较不满意状态，比如柳州银行在桂林仅有一处营业网点，广西北部湾银行并未在桂林设置分行，这也导致客户对柳州银行，北部湾感到不满意。针对这一问题，本文提出的改进对策有：要在省内主要城市设置银行分行，并在市区合理优化设置银行营业网点，方便附近居民群众，同时要做好营业网点大堂内的装修设计，要保证有足够的空间、完备的配套设置供客户使用，只有这样才会改善银行环境，提高客户对银行的满意程度。

4 结语

本文通过问卷调查对广西四家地方性商业银行的客户满意度进行了测评，并对测评结果进行了分析，找出其服务存在的不足，并就不足提出了相应的对策。目前广西地方性商业银行的客户满意度还不是很高，处于基本满意和一般满意之间水平。要改变这种现状，广西地方性商业银行要注重提高服务质量，推出创新的理财产品，合理布局网点。

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Research on Customer Satisfaction of Local Commercial Bank in Guangxi Province

Customer satisfaction is the commercial Banks to improve its competitiveness and the key to profit. Customer satisfaction analysis is to establish and strengthen the basis of local commercial banks to meet the customers' ability. In this paper, using the questionnaire of Guangxi four local commercial bank customer satisfaction investigation analysis, find out the insufficiency in its service, and further improve the level of customer satisfaction for its improvement measures are put forward.

Local commercial bank; customer satisfaction; advice

F713.5

A

1008-1151(2015)04-0199-02

2015-02-10

杨燚（1965-），男，四川广安人，桂林电子科技大学硕士生导师，副教授；张日明（1990-），男，湖南郴州人，桂林电子科技大学硕士研究生，研究方向为市场营销。