我国国际货运代理企业驻厂管理问题

□文/马向阳

（江苏海事职业技术学院江苏·南京）

货代企业的驻厂，意思就是货代企业安置工作人员进驻到客户企业。作为客户企业自营物流和物流外包的中间环节，一些客户制造企业要求物流企业派员长驻在客户企业，以帮助完成一部分物流工作。特别是近年来大量客户制造企业从事进出口加工业务，业务量大，进出口手续复杂，需要货代企业派员长驻制造企业，以帮助完成一些进出口单证的制作和进出口货物手续。货代驻厂人员主要起到货代企业和制造企业的桥梁作用，负责协调和沟通，完成相关单证制作和业务手续的办理。

一、货代企业驻厂管理的优点

（一）服务的及时性。货代企业驻厂人员一般在客户制造企业上班，一旦出现问题可以及时跟进解决，保证对故障问题的快速跟进和及时处理。比如，客户要更改船期、数量、箱型等重要的出运数据，就需要在最短的时间内重新做单，驻厂货代就可以及时掌握消息，做好更改单据，以保证进出口业务流程顺利进行。

（二）沟通的有效性。驻厂货代人员长期和客户共事，对于客户的沟通方式和行为习惯都比较了解，能确保快速、有效的完成工作。例如，缺箱导致货物延迟出运的情况，一般客户对此将非常生气着急。此时，驻厂代表可以通过有效的沟通，做好客户的安抚工作，及时调箱出运，帮助客户解决实际困难，提高客户对货代企业的满意度。

（三）节约客户的人力成本。货代企业驻厂人员除了完成本职工作以外，还要完成客户追加的其他任务，协助关务或者仓管处理相关工作。同时，由于驻厂是服务外包公司的员工，制造企业不负担驻厂其他法律义务，这样客户相当于多了一份免费的劳动力，节约了客户人力成本，赢得了许多客户的信赖，而且这对于维护长期发展合作关系和增强行业的竞争力也有一定的推动力作用。

二、货代企业驻厂管理中存在的问题

（一）驻厂货代人员业务能力较低。一般货代企业驻厂的制造企业大都是大中型企业，这些企业进出口业务量较大，有严格的管理制度和先进的经营方式。因此，有的货代企业就把这些制造企业当成货代驻厂人员的培训基地，往往将新聘用的员工安排去驻厂，待业务熟练后又将其调回货代企业内部工作，另外再派新人来做驻厂货代。新人上岗，没有系统的专业培训，对工作内容了解浮于表面，知其一而不知其二。因此，一旦出现问题，驻厂人员将束手无策，只能求助于他人，以至于解决问题不及时，必然影响工作的正常开展，损坏货代企业在制造企业的形象。

（二）货代企业对驻厂管理规范不明确。目前，大多数货代企业对货代驻厂管理没有严格的规范制度，与客户之间的合作项目范围不明确，对外派到制造企业的驻厂人员置之不理、放任自流，完全交由制造企业来管理。这样导致制造企业将所有可能涉及的业务和闲杂工作都交给驻厂货代去办理，任意使唤，成为他们的免费劳动力。另外，因为货代企业管理方面的缺失，对驻厂的工作范围和内容不明确，导致了一部分驻厂货代人员得过且过，办事拖拖拉拉，自由散漫无纪律。而业务中一旦出现问题与纠纷，制造企业便将责任都推卸给货代驻厂人员。特别是对于刚上岗的新驻厂人员，对业务不熟悉，环境也不了解，便成了忙里忙外的“冤大头”。当然出错率也是大大增高，给制造企业带来不少麻烦，不仅自己被骂，而且连带货代企业也要受牵连，面临被制造企业抛弃的风险。

（三）驻厂货代与公司业务员配合效率低。目前，大多货代企业在周边港口城市设立分支机构，在国内一些大中城市也设有代理网络，业务范围比较广泛，部分驻厂工作需要两到三个分支机构的相互配合。但驻厂货代与各分支机构或代理网络之间没有直接的联系，仅仅电话沟通无法有效及时地完成整个业务流程。部分业务员们不相配合导致驻厂工作效率降低。比如，驻厂货代在联系集装箱卡车托运的过程中，部分卡车司机借故迟迟不到，导致货物积压，交货延迟等问题，引发客户纠纷。

（四）货代驻厂人员缺乏归属感。货代驻厂从进入货代企业就被外派到制造企业做驻厂工作，对货代企业的业务不熟悉、对单位同事也不熟悉，对公司的管理规定也不了解，长期外派驻厂，使货代驻厂人员缺乏归属感，对货代企业也就不能认可，甚至搞不清自己到底是属于哪个公司。同时，有的驻厂人员由于一直在制造企业上班，对制造企业工作环境比较熟悉，待其成为客户认可的专业人才后，制造企业为稳定工作节约人力成本，很乐意把这些人挖过来，因此驻厂人员经常跳槽到客户制造企业工作。长期不在货代企业内工作，即使不跳槽到制造企业，也会投奔到别家公司，原有货代企业仅仅成了跳板，导致货代企业人才的流失。

三、加强货代企业驻厂管理的对策

（一）选拔有专业技能的人员驻厂。货代企业应充分发挥本企业的优势，安排业务能力熟练的工作人员驻厂，而不应将新招来的员工派往客户制造企业。驻厂人员最好在货代企业内工作或者培训一段时间，熟悉本公司的管理流程，熟练掌握业务的操作，也能结识相关同事，这方便以后做驻厂工作时与货代企业的协调沟通。同时，货代企业应事先对欲驻厂工作人员进行专业技能和沟通能力等方面的考察测试，符合条件后再派往客户制造企业。当然，货代驻厂人员本身也要加强对货代业务的学习，锻炼自己的能力，及时更新信息，提高专业技能。另外，在学好货代业务的同时，也要了解客户企业，不断提高沟通技能，更加高效率的完成客户要求。

（二）加强对驻厂货代人员的规范管理。货代企业在派员驻厂前，应按照标书与制造企业达成共识，并签订驻厂工作管理的相关协定，对驻厂的工作内容范围和工作职责加以确定，不应将任何无关工作随意地安排给驻厂人员，使驻厂人员成为制造企业的跑腿工具。在员工驻厂的工作期间，应加强对驻厂的管理和考评，包括驻厂的工作量、日常的沟通、作息安排等业务情况。鉴于其工作的特殊性，对驻厂人员的考评主要应从制造企业对驻厂的考评、货代企业内部员工对驻厂的评价、驻厂之间的互评三方面下手，避免任意一方评价的随意性。对驻厂工作人员的考评，一定要根据事实，公正客观合理。当然，这些评估中仍有很多的主观因素，例如货代企业内部工作人员对驻厂工作不了解，妄加评估，客户也往往将对货代企业的不满意情绪加在驻厂考评中等，从而使考评具有很大的随意性，打击驻厂工作人员的积极性，不利于驻厂工作的开展。因此，货代企业还应从驻厂工作量及工作完成情况等客观事实、驻厂沟通的有效性等方面加强考评，使考评更具有说服力。货代企业和制造企业应本着合作发展双赢的目标，维持好双方关系，保持沟通渠道的畅通，便于驻厂工作的开展。

（三）推行网络化经营，加强与客户关系维护。货代企业可打破地区、部门之间的界限，与外地货代企业通过合并、联营等各种形式进行资产重组，借助市场力量实现货代企业的规模经营，提高工作效率，同时积极稳妥地推进网络化经营战略，以充分发挥网络优势，调动其在各地的物流网点，构筑起本公司全球一体化的物流网络。如果驻厂人员能够在一个统一的物流系统中，做好货代企业与客户企业之间的联系工作，拓宽增值服务，以形成一个整体的供应链整体。这样，分工明确、职责清晰，驻厂与公司相关业务人员的配合将会更默契，合作效率也会大幅度提高。

（四）定期召集，并不断提高驻厂人员福利。鉴于驻厂工作任务的特殊性，货代企业的驻厂人员分布在不同的客户制造企业，长期不在本公司内办公，归属感低，容易发生跳槽问题，导致本企业的人才流失。针对这样的问题，货代企业应充分发挥本企业的凝聚力，定期召集驻厂人员参加集体活动、开展会议、进行公司培训或者是员工聚会等，联络驻厂与公司感情，也为员工之间的互相沟通，日后工作的联系配合，提供了良好的训练平台。同时，货代企业如果能提高驻厂人员的福利待遇，也未免不是留住人才，增强企业凝聚力的良策。

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