县域烟草客户个性化服务策略

□文/周金迎

（平原县烟草专卖局（营销部）山东·平原）

一、烟草客户服务策略

（一）商务型客户和自营连锁型客户服务策略。从规模来说，商务型和自营连锁型客户一般规模比较大，经营较为规范，从业经验较为丰富，定位也是以高端消费者、高端品牌为主导的旗舰店。基于渠道定位和客户经营特点，对这两类客户进行适度资源倾斜，强化终端能力建设。终端能力建设主要围绕提升零售客户的卷烟营销能力、品牌培育能力、信息化订货能力、库存管理能力、资金管理能力和风险防控能力。客户经理要通过市场调查，进行卷烟需求预测，同时积极总结和交流卷烟促销技巧、新品推介方式、卷烟陈列技巧等，帮助零售客户进行产品结构规划和品牌优化，将网上订货技巧和订单管理推广下去，并且积极帮助零售商，将安全库存管理和卷烟动销分析开展下去，促使资金占用管理、资金流动管理及利润率测算得到优化。与相关部门密切合作，将烟草专卖法宣讲定期经常的开展下去，普及真假烟识别技巧，组织召开零售客户专题培训会及座谈会等形式，定期、系统、有针对性地开展经营指导和专业化培训工作。通过这些产品、市场、政策工作，为零售客户做好服务。

货源是零售客户最直接的经济来源，平原烟草作为连接上游工业企业和下游零售户的县级中间商，要按照“按客户订单组织货源”的要求，积极帮助下游零售客户组织货源，帮助上游工业企业优化产品结构。首先，要通过对本地市场进行深入地调研分析，全面收集零售户卷烟销量、库存、经营规模等资料信息，建立较为完整的零售户档案，并根据客户需求进行细化分类，将这些信息与上游工业企业共享，指导生产企业进行产品结构调整；其次，要根据零售户的真实货源需求，克服在货源供给上的非市场因素和片面追求毛利率倾向，真正从市场需求和客户需求出发，向工业企业争取货源，向零售客户供应畅销货源。

推广电子商务和终端营销信息系统，提高终端现代营销水平。引导和帮助这类零售终端购买POS 机等现代支付设备和电脑、手机等上网设备（如通过集中招标，与相关品牌联系大规模采购，为终端客户降低设备采购成本）。为客户提供网上订货服务，通过网络随时了解货源、填报订单、控制库存。在零售终端推行网银结算，与金融部门协调，帮助优质客户争取信用额度等金融支持，帮助客户减轻资金压力（如烟草公司与银行为优质客户进行信誉担保，帮助客户获取信用额度，或者帮助客户办理结算专用大额度信用卡）。

积极推进终端标准化形象工程建设。通过培训零售店经营者提升美化店面能力、提升品牌培育能力、规范卷烟陈列标准。在平原县积极开展示范店、示范街、示范区的点、线、面终端形象建设工作，最终将平原县建设成全省的烟草终端建设“示范县”。

引导、帮助专卖店探索多元化经营。烟草专卖店一般位置优越、店面较为宽敞，仅仅销售香烟，会造成店铺面积的部分浪费。利用烟草配送网络，选取日常生活中的大众消费品如食品类、饮料类、烟酒类、日用品类作为随同卷烟配送的商品，既可以提高烟草物流的效率，又能增加烟草专卖店的赢利点。

与优质客户尝试建立“外部员工”伙伴关系。外部员工就是客户不隶属企业，却可以享受企业部分福利的一种关系。与零售客户建立外部员工伙伴关系，将拉近平原县烟草与零售客户的关系，提高客户对企业的归属感，培养客户感情。具体的措施可以有以下几方面：一是为部分最有价值的客户购买保险，特别是养老保险和医疗保险；二是为客户提供经营辅助设施，如灯光柜台、旋转陈列架、劳动保护用品等。

（二）社区便利型客户和娱乐休闲型客户服务策略。烟草作为垄断行业，价格由烟草行政部门管理，零售客户的毛利率一般在10%左右，相对于酒类等其他食品、日用品的销售毛利要低很多，影响了很多零售商的经营积极性。但由于卷烟商品周转很快，基本上用于卷烟业务的资金一个月可以周转四次，如果把资金周转率考虑在内，总体上从事卷烟零售的毛利水平不低于其他商品。

客户经理要加强平时的登门拜访，在经营指导过程中把货源信息、品牌特点等产品知识和经营技巧、接人待客、门店形象等市场知识与零售客户进行及时沟通，教授客户针对当前季节特点做好库存管理的方法以及不同季节推介不同品牌卷烟的技巧。同时还要及时把工业企业的情况告诉给客户，与此同时，将卷烟生产销售方面的管理制度宣传给客户，促使行业经营特点和管理条例能够被客户所了解。只有这样，在日常的工作开展上，客户误解情况方可以得到减少，客户经营卷烟的经济效益也可以得到提升，对于零售客户促进经营、增加销量、提高盈利是很有帮助的。

烟草公司与零售客户的关系不仅仅是简单的批零关系，社区便利型客户和娱乐休闲型客户多以夫妻店、小型便利店为主，对于这种类型的客户，要切实从实际出发，从零售业主的角度，解决实际问题。例如，烟草系统积极推行的网上订货系统，其实对于大多数夫妻店，不具备上网设备，网上订货反而增加了他们的工作负担，应继续通过电话呼叫中心为这类客户服务；零售客户电子商务平台建设也面临类似问题，对于不方便进行网银结算的客户，应结合实际，办理信用卡业务，向银行争取一定的信用额度，让客户可以在多次卷烟购进后再到银行交款（还款）或者提供现金收款服务；有些零售业户，尤其是乡镇农村业户并不是全天候开门营业的，这类业户的送货，也应从实际出发进行调整，例如开展定点取货业务，或者指定“代理零售网点”，每个乡镇指定一家零售网点代理客户收取、转交产品。

目前，烟草经营采取的是密集营销策略，网点之间距离较近，产品雷同，尽管平原烟草从总量上提升了销量，但是具体到每个网点来看，盈利总额较少，货款挤压较高，降低了零售网点的经营积极性。平原烟草在终端零售店建设方面，应逐步从密集营销向可选择性营销转变，适当减少网点数量，同时调整相邻网点之间的产品和品牌结构，增加终端网点的盈利能力和经营积极性，最终提高终端网点的服务质量。

二、烟草客户服务措施

（一）摸清客户基本状态，搞好客户管理。要想更好地服务于烟草客户，首先要做的就是客户管理工作，对客户状态熟练把握。为了达到这个目的，客户经理需要对客户定期上门拜访，对卷烟销售情况、品牌信息以及供应信息等内容积极交流，以便在日后的工作中能够更加精确的配送卷烟。对于卷烟配送单位，则需要定期将送货上门服务提供给客户，一般按照既定的配送路线来进行。如果零售客户对日常经营和销售不是特别满意，可以与片区的客户经理直接联系。结合实际情况，客户经理采取相应的解决措施，如上门处理、电话解答、汇报给领导等等。

（二）将烟草行业的客户分类管理方法贯彻落实下去，提高客户服务质量。如今，我国是由国家烟草专卖局来制定客户分类管理方法的指导意见，然后向不同地区的烟草商业企业统一印发，各个地区结合自身实际情况自行编制具体条例，条例的实施则由各地商业企业营销部门来贯彻和落实。一般情况下，依据销量来分类管理客户，可以将其划分为三个层次的类型，分别是核心、重要和常规。针对不同类型客户，要采取不同服务策略。

[1]秦博.浅谈烟草工业企业的客户服务[J].经济与社会发展，2014.10.

[2]何川，苟荀，严恒.创新烟草行业客户投诉服务模式之研究[J].技术与市场，2013.12.

[3]李志术.浅析县级营销部如何做好品牌培育工作[J].中国外资，2013.24.