基于微时代的高校图书馆知识服务研究★

欧阳小玲

（广东药学院图书馆 广东 中山 528458）

微时代即利用微传播媒介，以短小精炼作为文化传播特征的时代，微时代信息的传播速度更快、传播的内容更具冲击力和震撼力[1]，目前最常用的传播工具主要有微博和微信。微时代改变了人们的生活和学习模式，人们不再满足文献单元的获取，而是追求知识单元，即知识服务。知识服务由知识和服务两方面构成，知识服务考虑用户在信息使用过程中的需要变化，通过图书馆员的知识加工，为用户提供个性化服务并跟踪用户信息需求，是信息服务的高级阶段[2]。微时代的到来，加之手机成为人们主要上网终端，高校图书馆面临着机遇和挑战。如何为读者提供知识服务，成为高校图书馆服务的重要内容。

1 高校图书馆知识服务的困境

知识服务是一种全新的服务理念，服务的主体由传统方式下的信息情报转移到用户身上。张晓林教授提出“知识服务首先是一种观念，一种认识和组织服务的观念”[3]。所谓知识服务，是以信息和知识的搜寻、组织、分析、重组为基础，根据用户的问题和环境，融入用户解决问题的过程中，提供能有效支持知识应用和知识创新的服务[4]。

1.1 图书馆对微知识服务认识不足

高校图书馆读者众多，通过举办讲座、展览报告等方式，使得人们在互相交流时，知识得以发酵和传播。高校图书馆聚集了大量的专家学者，而且读者相对固定。高校图书馆在提供微知识服务的过程中，应注重知识的整合和集成，根据读者的研究领域和研究状态，进行知识的开发重组，为他们提供量身定制的特色服务，如最新研究动态、研究热点以及学科发展方向等，随时为他们提供所需的信息。读者可以不受时空限制随时随地查询自己定制的信息，实现与高校图书馆的交流互动。

1.2 信息不能系统推广和保存

在一对一的知识服务中，图书馆很难保存和推广已经提供过答案的咨询。讲座展览不能到场的观众，可能不能分享到讲座展览的信息。读者咨询问题，图书馆提供答案，然后读者接受，知识服务的过程就结束了。下一个读者如果咨询相同的问题，图书馆还要重复回答。高校图书馆为读者提供的信息，不能广泛推广和传播。这样极大地降低了高校图书馆的工作效率，也影响了读者利用信息。微博、微信的信息获取具有很强的自主性和选择性，用户根据自己的兴趣爱好，选择关注某用户或取消某用户。微博、微信发布的信息质量越高，吸引力越强，关注的用户也就越多。用户随时随地通过手机、网络等方式发布和接受信息以及可以通过关键词搜索，检索到相关问题和答案。但是由于种种原因，图书馆对这些微信息还不能系统保存，如果能进行信息的保存和推广，高校图书馆能更大限度满足读者对信息和知识的需求。

1.3 合作方式比较传统

多数图书馆的知识服务合作方式比较传统，大多高校仅利用本馆有限资源为读者服务。读者的需求日益多样化，特别是高校专家教授的需求更是专业化，每个高校图书馆的馆藏和资源都是有限的，很难独立满足用户的所有需求。合作共享是高校图书馆知识服务的必然发展趋势。但是现阶段，图书馆合作方式比较单一，文献传递、馆际互借等传统服务合作方式还不普及，有些高校图书馆还未能实现校区之间的馆际互借，知识共享服务合作开展得就更少了。图书馆通过微博互相关注并＠其他图书馆进行合作咨询，并建立微信群讨论咨询。

2 微时代高校图书馆的知识服务

图书馆是高校的信息中心，高校图书馆肩负着信息咨询、专业导航等多种知识服务功能。微时代，互联网的出现，为高校图书馆知识服务注入了新活力。

2.1 个性化微服务

微博是社会化信息网络，信息是构建网络的纽带；微信是社会化关系网络，用户关系是构建网络的纽带。一个注重传播，一个注重交流。高校图书馆充分利用网络信息平台的优势，打破原有的时空局限，努力为读者构建互动式知识服务环境。微时代，多种API使得大量的用户可以通过手机、网络等方式来及时更新自己的个人信息。微时代客户端的易操作性，特别是手机登录微博、微信，使得用户不受时间和空间的限制，随时随地发布信息并提问。读者在看书的同时可以向高校图书馆提出咨询问题，形成虚拟的实时学术讨论平台[5]。微服务强调个性化，图书馆根据读者的身份与信息需求，充分利用各种资源优势向其提供最大化服务。此外，高校图书馆根据院系或者读者检索提问和特定需求，建立微博群和微信群，进行信息推送和某个主题的交流讨论。此外，学科馆员关注科研活动，提供科研信息，及时解决信息需求，实现全程跟踪服务。

2.2 信息得以长久保存并推广，并纳入知识库

作为一种信息获取、共享、交流、传递及应用的平台，微博是一种快捷易用的信息管理系统[6]。个人微信号通过朋友圈向读者提供各类信息资源，读者也可以浏览微信公众号获取各类信息。微博可以保存以往的知识答案并且向用户开放。高校图书馆微博的参考咨询问题和回答都可以网页的形式保存下来，一改传统的参考咨询方式。微博的信息获取具有很强的自主选择性，用户根据自己喜好，随意选择想要“关注”的用户。用户也凭借自己发布信息的吸引力，扩大关注人数。个人微博上的博主往往是学科带头人，他们经常参加重要会议，他们通过微博直播会议，使不能参加会议的粉丝，随时登录微博查看了解这些会议情况或者学科动向，而这些往往又是是图情界的重要消息。微博动态记录知识形成的过程。早在2010年4月，美国国会图书馆宣布，将收藏美国社交网络及微博服务网站Twitter上的所有历史记录作为保存对象，不仅包括著名人物，还包括普通人的发言记录。微博可以保存信息，高校图书馆应定期整理微博上有用信息，形成知识系统，并纳入到图书馆知识库当中，供日后参考查询。

2.3 微时代的图书馆合作

在现代网络通信技术打破了地域界限之后，各机构在构建知识服务的资源体系及其运营模式中，充分体现出合作服务和资源共享的观念[7]。通过转发和＠等形式，实现不同图书馆之间的合作。例如一个图书馆账号不知道答案，可以迅速地＠另一个图书馆账号，或者将问题开放给所有用户来回答。普通个人微博是名人微博留言、评论、转发和收藏、互动的主力，可以通过对图书馆名人微博的关注学到相关知识，还能够在图书馆机构微博或者图书馆子机构微博中帮忙回答读者的提问、普及专业知识等[8]。这样就形成了一个分布式虚拟参考服务网络，它以丰富的馆藏资源和资深参考馆员与专家学者为依托，为微博上的用户解决问题，提供参考服务。因为合作，它具有更强的参考咨询服务能力，服务的深度和广度都是无法超越的。＠到世界各地的图书情报机构或者个人，建立起全球性的合作参考咨询系统。

3 理性面对微时代，挑战与机遇并存

微时代，信息呈碎片式传播，新的网络信息平台为高校图书馆知识服务注入了新鲜血液，但是也带来了挑战。信息移动终端的差异与上网条件导致信息接收的不平等，人们之间信息差距拉大。微博群和微信群的出现，容易使读者选择自己喜好的群体，从而形成一个个“信息茧房”。但同时也带来信息传播的扁平化，从而带来信息垃圾和信息过剩。

3.1 创新服务内容和服务方式

随着信息技术的日新月异，基于微时代的图书馆服务也处于高速发展中，但是坚持以人为本的服务理念和服务本质是不会改变的。在微时代，读者需求在形式、范围以及深度等方面都有所改变，读者需求更加碎片化、微小化[9]。通过微博、微信信息平台的分类功能，高校图书馆可将读者按照院系、兴趣、课题等分类，进行有目的的个性化信息推送和知识服务。利用具有良好沟通效果的网络信息平台，及时了解用户感受，收集用户反馈，分析读者潜在信息需求，深度挖掘数据，将知识服务深入到读者的学习和研究中，大力支持读者科研工作。微时代，无论是图书馆还是读者，对于新事物都有接受过程，也并不是每个读者都能接受，特别是年纪大的专家学者。所以，做好读者引导工作很重要，耐心介绍图书馆信息平台以及引导读者如何有效使用这些信息平台。对于不能接受新事物的读者，图书馆采取传统服务与创新服务并存，适应读者信息需求特点和方式，提供定制的个性化需求。

3.2 增大对网络信息平台的投入和建设

由于这些“微”信息平台是新浪腾讯自主研发的，图书馆没有自主权，受其本身限制很多，图书馆无法为读者提供更多所需的服务，如数据库服务。尽管如此，图书馆应在有限的范围内发挥这些网络信息平台最大的效用。时下，网络信息化以及大数据技术的火热，使得传统信息服务平台逐步向“微”信息平台转型。图书馆知识传播体系更应该借助微博、微信等社交平台进行传播，实现知识的微发酵。因此，高校图书馆发展重点主要包括：一是大力提升网络信息化水平，采用数据挖掘、信息发布、信息推送等多重方式建立多重知识传播体系；二是利用好微博、微信等网络信息类微平台，最大限度拓宽图书馆的服务范围。最终构建多维知识体系结构，高效提升知识服务的质量。

3.3 打造专业化队伍

图书馆服务所发挥的作用，5%来自图书馆的建筑物，20%来自信息资料，75%来自图书馆员的素质[10]。微时代，高校图书馆知识服务对馆员的能力、修养和知识结构提出了新的要求，图书馆迫切需要打造一支专业化的知识服务队伍。首先，这支队伍不仅需要良好的信息检索能力和网络信息技术处理能力，还需要具备锐意创新进取精神以及对社会进步和知识的信息捕捉能力。其次，微时代信息传播速度更快，信息内容与数量异常丰富，而接受者消化信息的时间非常有限，这要求图书馆员具有良好的信息和文字处理能力。最后，能及时准确了解读者信息需求，得出潜在知识需求，做好知识推送和学科导航，良好的沟通能力和探索精神是微时代的图书馆员必不可少的素质。

4 结语

微时代引发了社会的“微革命”，也使得高校图书馆知识服务步入了新阶段。高校图书馆应深刻意识挑战与机遇并存，合理利用微时代的社交网络信息工具。如能寻求与新浪腾讯的合作，将是图书馆知识服务的福音。

[1]微 时 代[EB／OL].[2015-05-15].http：／／baike.baidu.com／subview／5573191／10403652.htm.

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[3]张晓林.走向知识服务：寻找新世纪图书情报工作的生长点[J].中国图书馆学报，2000，26（5）：30-35.

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[5]付希金，张浩然，张博，等.微博客在高校图书馆个性化服务中的应用[M].现代情报，2011，32（8）：85-86.

[6]袁纳宇.图书馆应用微博客的价值分析[J].图书与情报，2010，（3）：214-215.

[7]杜也力等.知识服务模式与创新[M].北京：北京图书馆出版社，2005，（5）：115.

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[9]费庶.微时代高校数字图书馆知识服务的新态势[J].大学图书情报学刊，2015，33（2）：89-92.

[10]田瑞雪，唐维.浅议高校图书馆的知识咨询服务[J].农业图书情报学刊，2013，25（7）：173-175.