铁路货运中心运营绩效综合评价研究

孟祖晖 上海铁路局上海货运中心

铁路货运中心运营绩效综合评价研究

孟祖晖 上海铁路局上海货运中心

2013年，铁路总公司为全面实施货运组织改革，在各铁路局成立了货运中心。基于铁路货运中心运营一年多来的现状，针对其运营绩效的综合评价问题，建立了一套初步的运营绩效评价指标体系。该指标体系克服了传统的以“成本--效益”方式评价绩效所带来的评价指标单一、部分数据获取困难的缺点，并在此基础上，运用模糊综合评价法，构建较为完善的铁路货运中心运营绩效综合评价方法，同时针对上海铁路局上海货运中心的数据资料进行实例分析。

铁路；货运中心；运营绩效；评价

为了推动铁路货运全面走向市场，实现铁路货运向现代物流的转变，各铁路局成立了货运中心。新成立的铁路货运中心，以铁路物流、装卸、仓储为主营业务，全面负责区域内货运营销、货运客户服务、门到门运输组织以及货运规章、运价、危险品、专用线、装卸、保价、企业自备车管理等项工作。迅速的从单一的货物运输企业发展成为涵盖一体化物流、铁路快运、仓储管理、多式联运、定制化物流等多种业务相结合的第三方综合物流企业。

铁路货运中心至今已经正式运营一年多，而我国对铁路货运中心运营绩效综合评价的研究还不够深入，没有形成一套科学完备的评价指标体系和评价方法。如何科学、全面地分析和评价各货运中心的运营绩效，成为了我们必然面对和必须解决的问题。

1 铁路货运中心的运营绩效综合评价指标体系

1.1 综合评价指标体系的建立原则

本文建立一套评价指标体系对铁路货运中心的运营绩效进行判断和评价，以科学、客观地反映其运营情况。在实际中，为了建立能有效评价绩效的指标体系，一般应遵循以下原则：①科学性原则；②目标导向性原则；③通用可比性原则；④实用性原则；⑤系统性原则；⑥定性评价与定量评价相结合原则。

1.2 综合评价指标体系的建立

根据评价指标体系建立的原则，在评价铁路货运中心绩效时，应该主要从货运中心的运营状况和为客户提供的服务这两个角度考虑。从货运中心的运营状况的角度，选取的主要指标为运输生产状况和安全状况，从为客户提供服务的角度，选取的主要指标为营销能力和客户满意度。这4个一级指标又分别由10个二级指标组成，见表1。

表1 铁路货运中心的运营绩效综合评价指标体系

（1）运输生产状况。这是体现铁路货运中心运营绩效的主要指标之一。运输生产状况直接反映了货运中心运营过程中的效益，它包括运输收入任务完成率、保价任务完成率、接取送达任务完成率和发送车辆重车率这4个二级指标。货运中心每月都会有运输收入、保价收入和接取送达收入的任务指标，本文将是否完成任务指标作为评价这几项的标准。货运中心发送出去的空车是一种资源的浪费，以发送车辆中的重车所占比率作为生产效率的考察指标。计算公式分别如下：

①运输收入任务完成率=完成运输收入任务的月数/总月数×100%；

②保价任务完成率=完成保价收入任务的月数/总月数× 100%；

③接取送达任务完成率=完成接取送达收入任务的月数/总月数×100%；

④发送车辆重车率=发送的重车数/发送的总车数× 100%。

（2）安全状况。安全是铁路货运的饭碗工程，是最基本的要求和准则，因此也是铁路货运中心运营绩效的一个重要指标。根据交通领域的安全事故指标，本文选取安全事故率和职工违章率2个二级指标。计算公式分别如下：

①安全事故率=发生安全事故的车辆数/装卸车作业总数×100%；

②职工违章率=发生违章违纪的职工人数/单位在岗职工总数×100%。

（3）营销能力。作为正向现代化物流企业转型的铁路货运中心，正在尝试建立一套创新型货运营销体系，这是货运中心与传统货运站的一个最大区别。那么在这套新的营销体系运行初阶段，我们选取参与人员素质和现阶段成果2个二级指标，即营销队伍水平和新增货源率。计算公式分别如下：

①营销队伍水平=营销人员中本科学历及以上人数/营销人员总数×100%；

②新增货源率=新增货源量/发送货物总量×100%。

（4）客户满意度。铁路货运中心的定位是服务型企业，以服务客户满意为目标，倡导客户至上的服务理念是服务型企业的宗旨。本文选取客户投诉率和客户忠诚度2个二级指标来反映客户满意度。计算公式分别如下：

①客户投诉率=客户投诉次数/客户受理总次数×100%；

②客户忠诚度=本周期内损失的客户数/上周期末客户总数×100%。

2 铁路货运中心的运营绩效综合评价

2.1 基于模糊数学理论的综合评价法

模糊数学方法是20世纪60年代由Zadeh L.A.首先提出来的。模糊综合评价是以模糊数学为基础，将边界不清、不易定量的因素定量化，进行综合评价的一种方法。目前在各个领域的应用已经十分广泛，如设计方案的模糊综合评价、用模糊综合评定方法评定企业的经济效益等等。

铁路货运中心的运营绩效评价问题中，需要考虑的因素很多，因素间有不同的层次，对诸因素的权重分配将会出现困难。因此我们可以使用多层次的综合判断模糊。其步骤如下：

（1）构造绩效评价体系。

在模糊综合评价的第一步就是根据具体情况建立评价指标体系的层次结构图，在表1中，已经建立了铁路货运中心的运营绩效指标综合评价体系。

（2）建立模糊综合评价因素集。

因为对于集成化系统的绩效评价体系为多层，所以需要将因素集U作一种划分，因素集为各种指标的集合，即第一级指标集U=(U1，U2，…，Un)，n为第一级指标的个数，且必须满足:U=U1∩U2∩…∩Un，同时对于任意的i≠j，ij=1，2，…，n，均有U1∩Uj为空集。第二级指标对第一级指标集分别为Ui= (Ui1，Ui2，…，Uim)，i=1，2，3，…，m，是可变的数，其值依赖于其下级指标的个数。本文中确定二级指标，如果有更多级的指标以此定义。

（3）评价指标的特征值矩阵。

对于与Ui对应的第i个目标而言，m个方案评价指标的特征值可用下列矩阵表示:

式中xkj为第i个目标对应的第j个设计方案的第k个评价指标特征值，一般情况下，它同时包含定量和定性指标特征值。优化的任务在于根据指标特征值矩阵找出最优设计方案或设计方案的最优排序。通过适当方法，可将指标特征值矩阵转变为指标隶属度矩阵。

（4）确定隶属关系，建立模糊评价矩阵。

从最后一级指标到评价集V的一个模糊映射，可以确定一个模糊关系，一级指标有n个，可以确定n个模糊关系Ri，i=1，2，…，n，设各个第一级指标对应的最后一级指标个数为m，那么隶属度矩阵Rn={rkj|k=1，2，…，n；j=1，2，…m}，可表示为：

rkj表示最后指标对评价集V的隶属度。

（5）给定各级指标层权重。

由于评价指标体系具有明显的层次性，可采用层次分析法或专家打分法确定各指标层得权重。第一级指标U=(U1，U2，…，Um)对应的权重为W=(W1，W2，…，Wm)；第二级指标Ui= (Ui1，Ui2，…，Uim)对应第一级指标U=(U1，U2，…，Um)的权重为Wi=(Wi1，Wi2，…，Wim)，i，m的意义同上。

（6）建立评价等级集。

评价等级集是评价者对评价对象可能做出的各种评价结果所组成的集合，即V=(V1，V2，…，Vk)，k为评价等级的个数。这里，由多名专家组成评价小组，评价等级分为5级，即V={很好，好，一般，差，很差}，相当于数学定量表示V= {2，1，0，-1，-2}。

（7）进行模糊矩阵的运算，得到模糊综合评价结果为：

2.2 实例分析

上海货运中心是上海铁路局下属九个货运中心之一，下设经营部7个，货运营业站（网点）26个。中心业务管辖区域地处长江三角洲核心地区，业务辐射上海、苏州、无锡及浙江嘉善，区域内工业基础雄厚，货物运输市场需求旺盛。本文根

据上海货运中心的相关数据资料，运用前文建立的评价方法，对其进行运营绩效综合评价。

表1所示的评价指标体系中目标层为：铁路货运中心运营绩效W；一级指标为：运输生产状况w1，安全状况w2，营销能力w3，客户满意度w4；二级指标为：运输收入任务完成率w11，保价任务完成率w12，接取送达任务完成率w13，发送车辆重车率w14，安全事故率w21，职工违章率w22，营销队伍水平w31，新增货源率w32，客户投诉率w41，客户忠诚度w42。简要的计算过程如下：

（1）根据层次分析法建立判断矩阵并进行一致性检验后，得出各指标权重结果如下：

（2）确定各二级指标隶属度并建立评价矩阵：

本文采用评价等级集V={V1，V2，V3，V4，V5}={很好，好，一般，差，很差}，并根据常用取值为V={1，0.8，0.5，0.2，0}，然后根据上海货运中心的数据资料及各科室业务专家的对二级指标的评价，对照评价集得到评价矩阵如下：

（3）计算综合评价结果：

将所得的结果作为第一层的评价变换矩阵，故有：

B=W×R=[0.0945 0.1019 0.1530 0.0359 0.0004]

对结果进行归一化处理后可得出评价结果为：

B'=[0.245 0.264 0.397 0.093 0.001]

可以看出，该货运中心的运营绩效属于很好的隶属度为24.5%，属于较好的隶属度为26.4%，属于一般的隶属度为39.7%，属于较差的隶属度为9.3%，属于差的隶属度为0.1%。

属于很好与较好的隶属度之和为：

24.5 %+26.4%=50.9%>50%

所以根据以上计算结果，评价上海货运中心的运营绩效整体为较好。其中，在运输生产状况和安全状况方面具有良好的表现，可以进一步加强和巩固，把它们培养成为企业的核心竞争力。同时，评价发现该货运中心在营销能力和客户服务方面做的还不够，这就要求在今后的工作中，要加强职工队伍的营销思想和服务意识，从而提高营销和服务工作的质量，吸引更多的客户、货源，这也是货运中心向经营型物流企业转型过程中重要的一项工作。

3 结束语

本文在创建铁路货运中心运营绩效评价指标体系和评价方法的基础上，结合实例给出了评价过程。本文研究的重点不在于数据的获得，而在于数据的处理即方法的研究。因此，如何将论文构建的绩效评价体系及方法成功的应用于指导铁路货运中心的实际运营，并进行关键绩效指标的敏感性分析，将是作者进行进一步研究的重点。

铁路货运中心的运营绩效综合评价是一个比较新的问题，尚处于探索之中，今后要不断总结货运中心运营理论研究和实践探索方面的成果，以进一步改进铁路货运中心的运营绩效评价体系和方法。

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责任编辑：王 华

来稿日期：2015-02-06